NO.694

作者：觀察君

校稿：程程 / 編輯：致知

11.11元買小米冰箱，到底是秒殺還是欺騙？雙十一經(jīng)結(jié)束了，但是雙十一的問題還沒處理完。近日，多名網(wǎng)友反映，雙十一期間在小米官方旗艦店花11.11元秒殺到一臺(tái)三開門冰箱。沒想到，小米官方旗艦店卻直接取消訂單，只愿意補(bǔ)償30元優(yōu)惠券。雙十一前大張旗鼓的宣傳的秒殺活動(dòng)，突然不認(rèn)賬了？不少網(wǎng)友表示，這個(gè)套路小米已經(jīng)玩的不止一次了，玩不起就不要玩。

根據(jù)消費(fèi)者張先生的描述和河南當(dāng)?shù)孛襟w的報(bào)道信息，張先生在雙十一期間發(fā)現(xiàn)了小米淘寶官方旗艦店雙十一期間發(fā)起了一個(gè)秒殺活動(dòng)，只需要11.11元，就有機(jī)會(huì)秒殺到一臺(tái)小米三開門冰箱。為了能秒殺到這臺(tái)冰箱，張先生還特意定了鬧鐘，但前幾次都沒有搶到。

為了搶到這臺(tái)冰箱，張先生連無線網(wǎng)絡(luò)都關(guān)掉了，使用5G網(wǎng)絡(luò)秒殺。11月14日，張先生終于如愿以償，在開啟秒殺的第三秒，搶到了冰箱。

“我當(dāng)時(shí)太開心了”。張先生說，搶到的那一刻還有點(diǎn)不敢相信。不過看到支付頁面顯示付款成功，并且訂單顯示“待發(fā)貨”，并承諾11月20日送達(dá)?？吹竭@個(gè)信息，張先生高興壞了。

不過，張先生還是高興的太早了。

兩天過后，張先生沒有等到快遞，卻等來了小米官方旗艦店發(fā)的短信。短信稱，因“系統(tǒng)配置錯(cuò)誤導(dǎo)致訂單無法發(fā)出”，需要張先生取消訂單，并為張先生申請(qǐng)30元紅包作為補(bǔ)償。

張先生當(dāng)然會(huì)選擇要冰箱，而不是30元紅包。于是立即給小米官方旗艦店客服發(fā)信息表示：“我要冰箱！”

“小米你玩得起就玩，玩不起你就別上這個(gè)活動(dòng)嘛！”張先生十分生氣，既然你發(fā)起這個(gè)秒殺活動(dòng)，你發(fā)一臺(tái)冰箱就行了。“你們系統(tǒng)配置錯(cuò)誤，跟我們有什么關(guān)系呢？”

張先生一氣之下便向媒體投訴了。

面對(duì)投訴，小米旗艦店客服仍然表示，因?yàn)橄到y(tǒng)配置的原因，貨物無法發(fā)出。至于到底什么是系統(tǒng)配置原因，客服表示可能是由于庫存配置的異常，導(dǎo)致無法發(fā)送。小米旗艦店可以申請(qǐng)30元優(yōu)惠券作為補(bǔ)償。

觀察君仔細(xì)查了一下，張先生秒殺到的這款小米冰箱為小米米家206升三開門二級(jí)能效冰箱。官方售價(jià)1499元，補(bǔ)貼到手價(jià)888元，庫存充足，一般城市在1-3天內(nèi)可送到。不知道小米客服所說的“庫存配置異?！钡降资莻€(gè)什么異常。

對(duì)此，電商平臺(tái)客服表示，既然能下單成功，賣家就要履約，否則就要接受處罰。平臺(tái)已經(jīng)要求賣家進(jìn)行履約，除非賣家在考慮成本的情況下，寧愿接受處罰也不發(fā)貨。

對(duì)此，網(wǎng)友紛紛表示，作為大企業(yè)，怎么連一臺(tái)冰箱都無法履約呢？既然商家做這個(gè)秒殺活動(dòng)，就應(yīng)當(dāng)按照活動(dòng)規(guī)則履約。所謂的配置錯(cuò)誤，是商家自己的片面說法，即便真的有操作失誤，這個(gè)成本也應(yīng)該由商家來承擔(dān)。

也有網(wǎng)友表示，這已經(jīng)不是小米第一次玩這種游戲了。先通過超常規(guī)秒殺獲取流量，再取消訂單，完全沒有任何損失。

除了河南安陽的張先生，11月18日，來自湖北網(wǎng)名“l(fā)ives小日子”的網(wǎng)友也在社交平臺(tái)發(fā)文講述了自己同樣的經(jīng)歷。

該網(wǎng)友11.11元秒殺到小米冰箱后，還接到了客服電話詢問第二天是否有時(shí)間接收貨物，結(jié)果第二天在家等了一天，等到的是和張先生收到的同樣的“配置異?！钡耐ㄖ畔?，也是給30元紅包作為補(bǔ)償。

“l(fā)ives小日子”還與小米客服進(jìn)行了一場(chǎng)十分不友好的溝通，但仍然沒有等到冰箱。

另一名來自上海的網(wǎng)友“還好-我走過”也發(fā)布了同樣的經(jīng)歷。這名網(wǎng)友也表示堅(jiān)決不同意30元紅包補(bǔ)償?shù)姆桨?，要求小米發(fā)貨。一些類似經(jīng)歷的網(wǎng)友還投訴給了淘寶88VIP客服和黑貓投訴平臺(tái)。

而小米客服所謂的“配置異常”到底是什么原因呢？根據(jù)網(wǎng)友“l(fā)ives小日子”的評(píng)論，平臺(tái)回復(fù)稱是“系統(tǒng)錯(cuò)誤，不管有沒有貨，這個(gè)訂單都不會(huì)發(fā)貨”。

那么，小米官方旗艦但在淘寶上上架的這個(gè)活動(dòng)到底是不是個(gè)失誤呢？

巧了，天貓和淘寶官方微博再11月11日到11月14日的4天時(shí)間內(nèi)，多次發(fā)布了“淘寶白衣補(bǔ)貼”的消息，其中重磅推廣了“小米冰箱補(bǔ)貼到手11.11元”的活動(dòng)。

淘寶還專門做了一張海報(bào)，小米三門冰箱206L雙11補(bǔ)貼到手價(jià)11.11元。

平臺(tái)事先大張旗鼓宣傳，商家大規(guī)模搞秒殺活動(dòng)，活動(dòng)結(jié)束后卻以一句“系統(tǒng)配置錯(cuò)誤”打發(fā)消費(fèi)者，這不僅是敷衍，更是欺詐。不僅在挑戰(zhàn)電商規(guī)則，也在挑戰(zhàn)消費(fèi)者底線。

實(shí)際上，所謂的“系統(tǒng)錯(cuò)誤”也好，“訂單不足”也好，都只是商家的單方面說法。在現(xiàn)實(shí)中，確實(shí)有較真的消費(fèi)者因?yàn)槊霘⒑笊碳也话l(fā)貨而訴諸法院。
2019年，金某在網(wǎng)購時(shí)花1元秒殺到二手名牌手表一枚，而商家拒不發(fā)貨，并要求金某退款。金某將商家起訴到法院，要求商家繼續(xù)履行合同，并支付違約金3000元。西安未央?yún)^(qū)法院審理認(rèn)為，消費(fèi)者只要下單成功，即作出承諾達(dá)成交易。最終商家向金某支付了3000元違約金。
無獨(dú)有偶，2022年，北京互聯(lián)網(wǎng)法院審理了一起類似案件。范某參加了1元秒殺活動(dòng)，商家拒不發(fā)貨。最終，商家被判賠償范某手機(jī)及贈(zèng)品的實(shí)際價(jià)值攻計(jì)1109元。

觀察君以為，引流活動(dòng)也好，秒殺活動(dòng)也好，電商平臺(tái)生態(tài)的底層邏輯就是誠(chéng)實(shí)信用。在誠(chéng)實(shí)信用這條紅線上反復(fù)橫跳，就是在透支品牌信譽(yù)，最終消費(fèi)者都會(huì)用腳投票。