如今，12345熱線已成為群眾表達(dá)訴求、解決急難愁盼問(wèn)題的重要通道。為進(jìn)一步規(guī)范全省12345熱線工作，提升12345熱線服務(wù)水平，11月20日，省行政審批政務(wù)信息管理局起草了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)的通知（征求意見(jiàn)稿）》（以下簡(jiǎn)稱《征求意見(jiàn)稿》），面向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。

PART01

整合渠道 讓訴求反映更加暢通

為持續(xù)整合暢通訴求反映渠道，《征求意見(jiàn)稿》提出，依托12345熱線持續(xù)深化政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，將省市一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)技術(shù)服務(wù)電話并入省市12345熱線統(tǒng)一服務(wù)，在業(yè)務(wù)上可單列處置，提升技術(shù)服務(wù)的及時(shí)性。

將各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心“有訴即辦”窗口收到的不屬于本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐業(yè)務(wù)，且屬于12345熱線受理范圍的訴求轉(zhuǎn)送省市12345熱線受理轉(zhuǎn)派處理。結(jié)合地區(qū)人口數(shù)量和歷年訴求受理量，按照話務(wù)接通率不低于95%、互聯(lián)網(wǎng)渠道訴求100%響應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，合理配置話務(wù)資源，持續(xù)優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，做好閑時(shí)回?fù)芊?wù)，確保企業(yè)群眾訴求高效應(yīng)答。

PART02

分類處理 明確熱線受理范圍

《征求意見(jiàn)稿》明確，對(duì)屬于12345熱線受理范圍的訴求事項(xiàng)，要及時(shí)受理處理。對(duì)應(yīng)當(dāng)通過(guò)110、119、120、122等緊急熱線處理的訴求事項(xiàng)，要即時(shí)轉(zhuǎn)至相應(yīng)熱線處理。

哪些訴求能被受理，哪些不符合受理?xiàng)l件？

《征求意見(jiàn)稿》 明確了受理范圍。如，對(duì)須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決和已進(jìn)入信訪渠道的訴求事項(xiàng)，不予受理，并告知訴求人相應(yīng)法定途徑；對(duì)受理后發(fā)現(xiàn)屬于前述情形的，終止辦理，并按前述規(guī)定處理。

對(duì)于訴求人維護(hù)自身合法權(quán)益的投訴事項(xiàng)，予以受理；訴求人投訴非本人（依法接受委托、法定監(jiān)護(hù)人行使監(jiān)護(hù)權(quán)、維護(hù)直系親屬合法權(quán)益的情形除外，下同）在生產(chǎn)生活學(xué)習(xí)中購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者、政府部門或有關(guān)企事業(yè)單位發(fā)生的權(quán)益爭(zhēng)議，不予受理，并予以說(shuō)明。

PART03

提高效率 推動(dòng)問(wèn)題“源頭治理”“未訴先辦”

為減少工單轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)，《征求意見(jiàn)稿》明確，對(duì)訴求明確、職責(zé)清晰、確屬基層承辦單位辦理的工單，省市12345熱線可直派至基層承辦單位，同步省級(jí)12345熱線將相關(guān)工單抄告所屬省轄市（含濟(jì)源示范區(qū)，下同）、市級(jí)12345熱線將相關(guān)工單抄告所屬縣（市、區(qū)）。

對(duì)職責(zé)交叉、暫時(shí)難以確定承辦單位的緊急訴求，12345熱線管理機(jī)構(gòu)選取其中一個(gè)作為主辦單位派發(fā)工單，先行負(fù)責(zé)牽頭組織其他相關(guān)單位辦理訴求，其他相關(guān)單位作為協(xié)辦單位共同辦理，后續(xù)按照會(huì)商研判機(jī)制確定同類訴求的承辦單位。

此外，加強(qiáng)對(duì)熱線數(shù)據(jù)的挖掘分析和動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，對(duì)高頻共性問(wèn)題及時(shí)形成分析專報(bào)，推動(dòng)問(wèn)題“源頭治理”“未訴先辦”；對(duì)季節(jié)性、周期性訴求事項(xiàng)，提醒承辦部門提前做好工作準(zhǔn)備；對(duì)新增訴求、苗頭性訴求事項(xiàng)，提醒承辦部門及時(shí)完善熱線知識(shí)庫(kù)、做好預(yù)警處置。

據(jù)了解，此次公開(kāi)征求意見(jiàn)的起止時(shí)間為2025年11月20日至2025年12月4日。如有意見(jiàn)建議，可填寫《意見(jiàn)反饋表》，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋。信函請(qǐng)寄至：河南省鄭州市金水東路22號(hào)，河南省行政審批和政務(wù)信息管理局（政務(wù)服務(wù)處），郵編450000；電子郵件請(qǐng)反饋至：sdsjj304@163.com。

來(lái)源：鄭州發(fā)布