大眾網(wǎng)記者 孟獻(xiàn)欣 通訊員 王淑琪 棗莊報道

為推動稅費服務(wù)從“能辦”向“好辦”“快辦”升級，國家稅務(wù)總局棗莊高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)稅務(wù)局積極探索以數(shù)智技術(shù)重塑服務(wù)模式，推動辦稅服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化”向“精準(zhǔn)化、智能化、最優(yōu)化”轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)服務(wù)理念、服務(wù)機制與服務(wù)效能的系統(tǒng)性提升。

繪制行為“畫像”，實現(xiàn)向“服務(wù)找人”轉(zhuǎn)變

棗莊高新區(qū)稅務(wù)局以“穿透式分析”為抓手，整合進(jìn)廳納稅人流量、窗口業(yè)務(wù)辦理、自助辦稅區(qū)輔導(dǎo)次數(shù)、熱線咨詢等多渠道數(shù)據(jù)，構(gòu)建起涵蓋登錄頻次、業(yè)務(wù)偏好、政策檢索、行業(yè)特征等多維度的“納稅人全景行為畫像”，通過比對各類業(yè)務(wù)辦理趨勢，動態(tài)調(diào)整服務(wù)資源。同時，將復(fù)雜煩瑣的“問題清單”轉(zhuǎn)化為清晰細(xì)化的“服務(wù)菜單”，梳理出“簡事即辦、難事專辦、繁事特辦”等8類事項清單，并實施分區(qū)分類導(dǎo)辦機制：“簡事即辦即走，難事骨干幫辦，繁事專家特辦”，顯著縮短納稅人等候時間，提升整體辦稅效率。

“作為一家涉稅中介，我們代理著上百家企業(yè)，對辦稅服務(wù)的變化感受最深?，F(xiàn)在，不再為一個小問題陪客戶排隊半天，復(fù)雜業(yè)務(wù)有專家對接，溝通順暢、一次辦成。更重要的是，我們一個辦公室就能同時處理多家客戶的絕大部分涉稅業(yè)務(wù)，遠(yuǎn)程窗口和征納互動平臺提供了堪比現(xiàn)場的專業(yè)支持”。棗莊博磊科技咨詢有限公司的丁會計稱贊道。

據(jù)了解，棗莊高新區(qū)稅務(wù)局深入推進(jìn)“非接觸式”辦稅服務(wù)常態(tài)化，依托電子稅務(wù)局輔導(dǎo)區(qū)、征納互動平臺和熱線電話，搭建遠(yuǎn)程虛擬辦稅窗口，加強線上渠道宣傳，引導(dǎo)納稅人優(yōu)先選擇線上辦理，有效減輕實體廳壓力，讓納稅人實實在在享受“零跑腿”的便利。

強化智能分析，推動宣傳輔導(dǎo)“一鍵直達(dá)”

“稅務(wù)局比我們還了解自己的需求，總能精準(zhǔn)地推送我們需要的政策”。華海財產(chǎn)保險股份有限公司棗莊中心支公司的唐會計表示。

棗莊高新區(qū)稅務(wù)局著力打造“政策—企業(yè)”智能匹配引擎，稅費優(yōu)惠政策出臺后，依靠大數(shù)據(jù)平臺篩選符合條件的納稅人名單，通過征納互動平臺、短信、微信等渠道實現(xiàn)“一對一”精準(zhǔn)推送，確保政策紅利“直達(dá)快享”。同時，通過系統(tǒng)實時監(jiān)控納稅人發(fā)票開具、申報數(shù)據(jù)等行為特征，對發(fā)現(xiàn)的潛在風(fēng)險自動生成預(yù)警，并“點對點”發(fā)起風(fēng)險提醒和業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，推動稅收監(jiān)管模式從“事后處罰”向“事前提醒”轉(zhuǎn)變。

此外，棗莊高新區(qū)稅務(wù)局還積極優(yōu)化納稅人學(xué)堂培訓(xùn)理念和方式，以自主辦、離廳辦為目標(biāo)，聚焦“線上不會辦”的新辦開業(yè)納稅人、跨區(qū)域涉稅事項報告、數(shù)電票開具、個人股權(quán)轉(zhuǎn)讓等問題，通過線上+線下結(jié)合的方式開展精準(zhǔn)輔導(dǎo)，提升納稅人自主辦稅意愿和能力。

夯實組織保障，筑牢智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型根基

棗莊高新區(qū)稅務(wù)局通過構(gòu)建專業(yè)化、梯隊化的人才培養(yǎng)體系，為智慧稅務(wù)建設(shè)提供堅實支撐。在征納互動運營團隊建設(shè)方面，創(chuàng)新實施“雙導(dǎo)師+輪崗實訓(xùn)”培養(yǎng)模式，選拔業(yè)務(wù)精湛的人員擔(dān)任小組長，組建“征納互動專家團隊”。通過每日晨會分享學(xué)習(xí)熱點問題，每周一課集中解決疑難問題，持續(xù)提升征納互動坐席人員和前廳窗口人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。

“我們設(shè)立了‘辦不成事’反映窗口和‘高興辦’矛盾調(diào)解工作室，搭建起多層次、立體化的服務(wù)保障網(wǎng)。工作中，突破了傳統(tǒng)模式，建立起一套‘三級問題處理機制’：一般矛盾由‘高興辦’工作室現(xiàn)場化解；遇到復(fù)雜問題，立即啟動‘服務(wù)廳領(lǐng)導(dǎo)+法律專家+業(yè)務(wù)骨干’的協(xié)同服務(wù)模式；而重大疑難問題，則直接納入分管局長督辦事項，一抓到底”，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人介紹道。這一機制的確立，使得諸如個人股權(quán)轉(zhuǎn)讓、跨區(qū)域稅收政策適用爭議等“不好辦”問題得到了有效解決，確保納稅人訴求事事有回應(yīng)、件件有落實。

現(xiàn)在的辦稅服務(wù)廳雖然前臺窗口減少了，但是納稅服務(wù)的觸角卻延伸得更深更遠(yuǎn)，通過將數(shù)智應(yīng)用與人員結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程再造深度融合，成功構(gòu)建了“未問先服、無事不擾、無處不在”的智慧服務(wù)新生態(tài)。下一步，棗莊高新區(qū)稅務(wù)局將繼續(xù)深化數(shù)智技術(shù)應(yīng)用，拓展智慧服務(wù)邊界，為區(qū)域經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)更多稅務(wù)力量。