民生銀行南陽(yáng)分行營(yíng)業(yè)部：

堵截客戶異常開(kāi)辦銀行卡案例

　　11月21日，記者從民生銀行南陽(yáng)分行營(yíng)業(yè)部了解到，該部工作人員日前憑借良好的專業(yè)素養(yǎng)和極高的警惕性，成功堵截一起客戶異常開(kāi)辦銀行卡案例。

　　11月11日上午，客戶韓某某獨(dú)自來(lái)到該部辦理開(kāi)立銀行卡業(yè)務(wù)，客戶自述開(kāi)卡用途為辦理貸款。工作人員詢問(wèn)時(shí)，客戶說(shuō)前幾日在朋友的牽線聯(lián)系下辦理過(guò)該行信用貸，但是一直不清楚辦理的進(jìn)度，貸款經(jīng)理要求客戶先辦理該行借記卡，因此來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理借記卡。

　　在交談過(guò)程中，服務(wù)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶并不清楚自己所聯(lián)系的客戶經(jīng)理所在的支行，也并不清楚客戶經(jīng)理的真實(shí)姓名，只知道微信昵稱為“周周”，與所謂客戶經(jīng)理的聯(lián)系方式為微信聯(lián)系以及電話溝通。

　　為進(jìn)一步核實(shí)，服務(wù)經(jīng)理與客戶展開(kāi)深入交談并耐心安撫客戶。服務(wù)經(jīng)理在交談中發(fā)現(xiàn)，客戶韓某某聯(lián)系的客戶經(jīng)理已經(jīng)去客戶家中拍過(guò)照片，兩人多次進(jìn)行過(guò)電話溝通，直到客戶到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)天，客戶與客戶經(jīng)理聯(lián)系時(shí)打電話無(wú)人接聽(tīng)。服務(wù)經(jīng)理了解得知，韓某某向所謂客戶經(jīng)理提供了自己的身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)、購(gòu)房合同、公積金繳費(fèi)明細(xì)等個(gè)人信息，而客戶經(jīng)理只是一直催促客戶先辦理該行借記卡，辦理完畢會(huì)指導(dǎo)客戶通過(guò)手機(jī)銀行操作即可成功放款。

　　鑒于客戶所描述的貸款存在許多疑點(diǎn)，服務(wù)經(jīng)理提醒客戶主動(dòng)詢問(wèn)“周周”的真實(shí)姓名，在此過(guò)程中客戶已經(jīng)不耐煩要求快速辦理開(kāi)卡，為了安撫客戶的情緒，告知客戶如知曉客戶經(jīng)理的真實(shí)姓名以及聯(lián)系方式，該行可通過(guò)廳堂團(tuán)隊(duì)的協(xié)助查詢貸款是否審批。

　　工作人員查詢得知，該行以及信用卡中心均沒(méi)有客戶所提供的客戶經(jīng)理的信息，向客戶反饋了相關(guān)情況后，客戶表示不再開(kāi)卡后離開(kāi)。

　　“此次異常開(kāi)卡案例警示我們，銀行廳堂服務(wù)過(guò)程中必須提高警惕，增強(qiáng)敏感度，將風(fēng)險(xiǎn)控制的關(guān)口堅(jiān)決地前移到開(kāi)戶的初始環(huán)節(jié)。一旦可疑賬戶被開(kāi)立，就意味著風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)潛入金融體系，后續(xù)的監(jiān)控和管控成本極高，且可能已造成實(shí)際損失?！痹摬肯嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，民生銀行南陽(yáng)分行營(yíng)業(yè)部廳堂服務(wù)人員將持續(xù)保持耐心、細(xì)心，及時(shí)察覺(jué)到業(yè)務(wù)辦理中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。面對(duì)有可疑情況的客戶，未經(jīng)查明前不能武斷下結(jié)論，以免造成客戶恐慌。要理性并耐心地與客戶分析當(dāng)前開(kāi)戶的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并及時(shí)與客戶溝通解釋詢問(wèn)開(kāi)卡用途是為了客戶的資金安全。最后，針對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不足的情況，一定向客戶強(qiáng)調(diào)增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的重要性，避免類似情況再次發(fā)生。全媒體記者 曹立峰 通訊員 杜秋月