以聲傳情，以情為引
在護(hù)患相守的時(shí)光里，用溫暖的聲音描繪那些無聲的守護(hù)與感動(dòng)。
讓我們在聆聽中，感受白衣之下的仁心，體會(huì)生命交織的溫情。

朗讀者：劉曉嬌（門診服務(wù)中心）

初見：寒夜中的焦慮

深冬的北京，傍晚五點(diǎn)半，天色早已被夜幕吞噬，寒風(fēng)凜冽。首都醫(yī)科大學(xué)附屬首都兒童醫(yī)學(xué)中心的門診大廳內(nèi)卻依舊燈火通明，人來人往。家長們抱著孩子，焦急地排在咨詢臺(tái)前，臉上寫滿了疲憊與焦慮。

人群中，一對白發(fā)蒼蒼的老人格外引人注目。老先生穿著深灰色的羽絨服，領(lǐng)口露出整齊的襯衫領(lǐng)，顯得格外精神；老太太圍著棗紅色的羊毛圍巾，雙手緊緊握著一部老款手機(jī)，屏幕上微弱的光在寒夜中顯得格外刺眼，也映照出她眼底深深的焦慮。老太太的手微微發(fā)抖，她已經(jīng)第三次點(diǎn)擊"重新發(fā)送"驗(yàn)證碼的按鈕，卻依舊沒有收到任何回應(yīng)。她著急地對老先生說："這驗(yàn)證碼怎么還沒來?。?老先生湊近屏幕，眼鏡都滑到了鼻尖，他輕聲安慰道："別急，可能是網(wǎng)絡(luò)不好。女兒說一定要今天掛上號(hào)，東北那邊孩子哭得厲害……"

這一幕，被正在整理登記表的門診值班組長看在眼里。她注意到老太太無意識(shí)地咬著下唇，老先生不停地看手表，如同大聲的呼救。多年門診工作積累的敏銳直覺告訴她，這對老人怕麻煩別人而羞于求助。

她輕輕碰了碰身旁的同事，低聲交代："幫我照看一下，我去那邊看看。"同事點(diǎn)了點(diǎn)頭，值班組長便快步走向老人，"您好，需要幫忙嗎？"老太太猛地抬頭，眼中閃過一絲窘迫，下意識(shí)地把手機(jī)往懷里收了收，連忙說："啊，不用不用，我們能行……"

值班組長沒有立刻伸手接過手機(jī)，而是指著屏幕上報(bào)錯(cuò)的頁面："是為孩子看病嗎？現(xiàn)在系統(tǒng)升級(jí)，有的年輕人也搞不明白呢。"聽到這話，老先生嘆了口氣，聲音有些哽咽："是我們外孫，才42天，在東北……全身都是濕疹……"這句話像根細(xì)針，刺痛了她的心。兩年前，她的公公做腦梗檢查時(shí)，也是這般手足無措地站在醫(yī)院大廳里。

"您別著急，我來幫您。"她的聲音不自覺地柔軟下來。老太太猶豫了一下，終于把手機(jī)遞了過去："太麻煩你了……我們老了，這些新東西……"值班組長靈活地操作著，同時(shí)故意放慢動(dòng)作，確保老人能看清每一步："您看，先點(diǎn)這里，然后等驗(yàn)證碼……"

轉(zhuǎn)折：突發(fā)狀況與耐心協(xié)調(diào)

就在這時(shí)，咨詢臺(tái)那邊傳來一陣騷動(dòng)。一位抱著嬰兒的年輕媽媽情緒激動(dòng)地說著什么，周圍的家長也開始不耐煩地張望。值班組長迅速掃視大廳，目光鎖定剛擦拭完自助機(jī)的導(dǎo)醫(yī)小呂。"小呂！"她一邊招手，一邊快速交待："東北的42天新生兒，嚴(yán)重濕疹，幫兩位老人預(yù)約掛號(hào)。先帶他們?nèi)?號(hào)窗口，我處理完那邊就過來。"小呂立即上前引導(dǎo)："跟我來，那邊人少。"

處理完突發(fā)狀況，值班組長返回時(shí)發(fā)現(xiàn)注冊流程卡在身份驗(yàn)證環(huán)節(jié)。"需要孩子的出生證明照片，"小呂解釋道，"老人說女兒正在找。"老太太急得直搓手："閨女說孩子哭得厲害，她一個(gè)人顧不過來……""這樣，您先給女兒打個(gè)電話，告訴她只需要拍出生證明的姓名和身份證號(hào)那頁，發(fā)到您微信上就行。"她接過手機(jī)，幫老人調(diào)出微信界面，教老人怎么接收圖片。電話接通后，東北那邊傳來嬰兒撕心裂肺的哭聲。老太太的手抖得更厲害了："閨女，大夫說要出生證明……對，就拍那一頁……什么？找不到？在床頭柜抽屜里……"

值班組長輕輕按住老人的肩膀："別急，拍戶口本上孩子那頁也可以。"這個(gè)備選方案顯然緩解了緊張氣氛。十分鐘后，一張模糊但可辨認(rèn)的照片終于傳了過來。三人默契配合，當(dāng)屏幕顯示建檔成功時(shí)，兩位老人同時(shí)松了口氣。

"我們這一下午跑了三家醫(yī)院，都說要這樣那樣的手機(jī)操作……"老先生哽咽著說。她的心揪了一下，將掛號(hào)單遞給老人："皮膚科在三樓，劉主任對嬰幼兒濕疹很有經(jīng)驗(yàn)。"看著老人蹣跚離去的背影，她突然想起什么，寫了一張紙條交給小呂："等他們看完，帶他們來找我。"

溫暖：后續(xù)關(guān)懷與系統(tǒng)指導(dǎo)

兩小時(shí)后，當(dāng)老人拿著處方回來時(shí)，值班組長已經(jīng)準(zhǔn)備好了詳細(xì)的操作指南。她請來資深護(hù)士廖老師，三人一起手把手教老人使用醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)診療系統(tǒng)。"您看，這兩個(gè)綠色按鈕是預(yù)約復(fù)診，皮膚科的號(hào)每天下午三點(diǎn)放出來，下次開藥不用再跑醫(yī)院了。"老先生戴著老花鏡，認(rèn)真地小本子上記錄步驟，老太太的手指則小心翼翼地在屏幕上滑動(dòng)，仿佛觸碰著珍貴的寶物。

"還有這個(gè)，"值班組長補(bǔ)充道，"開完藥，可以選擇郵寄到家，直接填東北的地址。"她幫老人設(shè)置好常用地址，"以后孩子再有問題，您女兒也能在線咨詢醫(yī)生。"老太太突然握住值班組長的手，從布包里掏出一袋紅棗："姑娘，這是我從老家?guī)淼募t棗，你們……"值班組長輕輕推開這份心意，幫老人整理好圍巾，"阿姨，這是我們應(yīng)該做的。記得一周后復(fù)診，有問題隨時(shí)聯(lián)系醫(yī)生。"望著老人遠(yuǎn)去的背影，她轉(zhuǎn)向廖老師："咱們在自助機(jī)旁邊設(shè)個(gè)'老年人優(yōu)先協(xié)助'的標(biāo)識(shí)吧？"廖老師點(diǎn)頭："今天有好幾位老人在那徘徊，技術(shù)不該成為障礙。"

反思：從個(gè)體到系統(tǒng)的改進(jìn)

次日交接班會(huì)上，值班組長向吳婷護(hù)士長講述了這段經(jīng)歷，并提出"老年人就醫(yī)綠色通道"的構(gòu)想："他們不是學(xué)不會(huì)，而是缺少耐心的引導(dǎo)。我們應(yīng)該盡力消除這些隱形的就醫(yī)壁壘。"

吳婷沉思良久："你說得對。技術(shù)進(jìn)步不應(yīng)以犧牲人文關(guān)懷為代價(jià)。老年人面對新事物的無助，正是我們需要填補(bǔ)的服務(wù)盲區(qū)。"她鼓勵(lì)值班組長將這個(gè)方案細(xì)化上報(bào)。

不久好，自助機(jī)旁醒目地立起"老年人優(yōu)先協(xié)助"標(biāo)識(shí)，導(dǎo)醫(yī)人員隨時(shí)提供一對一的幫助。同時(shí)，"老年人就醫(yī)綠色通道"也正式開通，從掛號(hào)、就診到取藥全程有人引導(dǎo)。這些改變，在醫(yī)療流程中注入了脈脈溫情。

感悟：護(hù)理的溫度與深度

這次經(jīng)歷讓值班組長對護(hù)理工作有了更深的理解。護(hù)理不僅是專業(yè)技術(shù)的運(yùn)用，更是對患者需求的敏銳洞察與人文關(guān)懷的傳遞。老年患人在數(shù)字時(shí)代遭遇的困境，是一種被忽視的"隱性需求"。作為醫(yī)護(hù)人員，有責(zé)任和義務(wù)去發(fā)現(xiàn)這些需求，并通過改進(jìn)服務(wù)流程、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境等方式，為患者提供更加貼心、便捷的服務(wù)。

文 | 劉曉嬌、吳婷

編輯 | 宣傳中心 劉赫晨