2025年10月，廣東揭陽一位醫(yī)生按下發(fā)送鍵，通過12345平臺完成了一次不同尋常的投訴。對象不是同事，不是醫(yī)院，而是一位言語侮辱他的患者。

“這個機制未來肯定會完善的?！贬t(yī)院領導對此事的表態(tài)，讓這起全國首例醫(yī)生成功“反向投訴”患者的事件迅速在醫(yī)療圈傳開。

患者被其工作單位批評教育，醫(yī)生的權益得到了維護。這起事件打破了長期以來“只有患者投訴醫(yī)生，沒有醫(yī)生投訴患者”的固有模式，為醫(yī)護人員維權開辟了新路徑。

破天荒的反擊

10月23日，廣東揭陽一家醫(yī)院的超聲檢查室外，一場本可避免的沖突正在醞釀。

一名女性患者見2號檢查室無人排隊，便無視自己的預約信息，徑直闖入要求立即檢查。醫(yī)生耐心解釋系統(tǒng)沒有她的預約數(shù)據(jù)，需前往已安排的3號室。

“真是奇葩”，患者當場抱怨，隨后到前臺質問“2號室沒人為何不給檢查”。為避免事態(tài)擴大，護士靈活調整將其安排至2號室。

然而患者的怒氣并未平息。躺在檢查床上，她繼續(xù)指責：“看似有秩序，實則毫無秩序?！?/p>

完成部分檢查后，醫(yī)生兩次告知因無尿需憋尿后返回補查子宮項目，并貼心提醒11點后可直接到1樓1號室檢查?；颊呤冀K沉默，擦完身子怒氣沖沖離去。

面對這場無端指責，從早上8點就開始連續(xù)工作的醫(yī)生感到身心俱疲。是繼續(xù)忍耐，還是勇敢發(fā)聲？醫(yī)生做出了一個不同尋常的決定——拿起手機，撥通了12345。

11月2日，這起備受醫(yī)療圈關注的“反向投訴”迎來了結果。

12345平臺受理投訴后，迅速聯(lián)系了患者的工作單位。其單位核實情況后，第一時間對該員工進行了批評教育。一場潛在的醫(yī)患沖突，通過這條新開辟的維權通道得以妥善解決。

“生活還是比較光明的。”收到處理結果的醫(yī)生感慨道。他在感謝同行支持的同時，也說出了許多醫(yī)護人員的心聲：“我們對患者有同理心，患者對我們卻沒有同理心，忍不下去就無需再忍。”

更令人振奮的是，醫(yī)院領導對此事的態(tài)度。領導明確表示支持醫(yī)生的反向投訴行為，并斷言“這個機制未來肯定會完善的”。這一表態(tài)，為全國醫(yī)護人員維護自身權益提供了強有力的組織保障。

被投訴好像見怪不怪

長期以來，在醫(yī)患關系中，醫(yī)護人員往往處于“被動挨打”的地位?；颊呖梢酝ㄟ^各種渠道投訴醫(yī)生，而醫(yī)生面對不公大多選擇隱忍。

然而，這一現(xiàn)象正在悄然改變。

在云南，一名體檢中心醫(yī)生分享了自己的經(jīng)歷：遇到未預約卻強行要求體檢的客戶，拒檢后遭到投訴。他們通過反向投訴至客戶單位，最終對方撤銷了投訴。

在海南，一名醫(yī)生曾被患者一周內連續(xù)投訴4次，疑似要求修改病歷騙保。第4次投訴時，他直接向12345舉報對方意圖騙保，后續(xù)投訴便戛然而止。

“現(xiàn)在沒有所謂的道德枷鎖了，患者敢投訴，醫(yī)生也有投訴權?！币晃会t(yī)生的直言，道出了醫(yī)療圈的心態(tài)變化。

12345平臺作為受紀委監(jiān)管的渠道，不應只接收患者投訴而忽視醫(yī)生的合理訴求。反向投訴機制的打通，讓醫(yī)護人員在面對無端指責時，終于有了平等的維權武器。

2023年《中國醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況白皮書》顯示，76.3%的醫(yī)生近3年遭遇過投訴，其中42.1%被認定為“無醫(yī)療過錯”。更令人擔憂的是，80%的受訪者認為醫(yī)療機構對投訴的處理不合理。

醫(yī)生的不滿主要集中在：醫(yī)療投訴真實性難以界定、投訴與績效工資直接掛鉤、即使是無效投訴也常常需要醫(yī)生“背鍋”。

無效投訴的危害正在顯現(xiàn)。過多無端投訴讓不少醫(yī)生心灰意冷，轉行率三年翻番，產(chǎn)科等高壓科室醫(yī)生流失尤為嚴重。

為應對被投訴的風險，醫(yī)生不得不采取“防御性診療”，增加不必要的檢查項目，既浪費醫(yī)療資源，也加重患者負擔。

更嚴重的是，“狼來了”效應導致真正的醫(yī)療糾紛訴求被惡意投訴淹沒，重大醫(yī)療事故調查時間從15天延長至37天，嚴重影響維權效率。

類似患者因醫(yī)院按“十四五”限塑令不提供免費塑料袋而投訴的案例，在各地屢見不鮮。醫(yī)務人員按規(guī)章制度辦事卻遭投訴，凸顯了部分患者對醫(yī)療服務的不合理期待。

醫(yī)患信任需要重建

在探討如何改善醫(yī)患關系時，消除信息壁壘可能是關鍵所在。

北京佑安醫(yī)院感染綜合科主任醫(yī)師李侗曾認為，許多患者投訴并非出于惡意，而是源于“不懂”。

“因為不懂從而產(chǎn)生疑慮，因為疑慮感覺被損害，從而產(chǎn)生不信任，自然而然就出現(xiàn)了投訴?！彼貞?009年全球流感大流行時的經(jīng)歷感慨：“原來這么多人分不清流感和感冒”。

這樣的認知差距，往往導致患者因不理解治療方案而產(chǎn)生誤解。

與此同時，各地也在積極探索醫(yī)患糾紛處理的新模式。

此前，江西豐城市人民醫(yī)院一位患者因額外支付5000元專家費而投訴醫(yī)院亂收費。當?shù)匦l(wèi)健委調查后發(fā)布通報稱，該費用系患者及家屬自愿承擔外院專家手術費，且已簽署同意書，醫(yī)院做法符合規(guī)定。

這種基于事實和規(guī)章制度的處理方式，既維護了患者知情權，也保障了醫(yī)療機構的合規(guī)操作。

結語

當面對無理指責時，沉默不再是唯一選擇。12345那個曾經(jīng)看似遙遠的號碼，如今成了維護職業(yè)尊嚴的利器。

權力與義務的天平正在回歸平衡。在無效投訴泛濫的當下，“以投訴治投訴”的反向投訴機制，為減少無效投訴、維護醫(yī)患雙方合法權益提供了新的解決方案。

文明的醫(yī)患關系，終將建立在相互尊重的基礎之上。