“包裝廉價、瓶身塑料感強、使用后刺痛糊臉……”一位消費者在賈乃亮直播間花費7000多元購買嬌蘭產(chǎn)品后，發(fā)出質(zhì)疑。

她自費送檢，第三方檢測機構(gòu)出具的意見書顯示“綜合判定為偽造產(chǎn)品”。

然而，遙望科技回應(yīng)稱“直播間所售嬌蘭產(chǎn)品均由官方統(tǒng)一發(fā)貨”，賈乃亮工作室發(fā)布聲明堅決否認(rèn)賣假貨，并稱將追究造謠者責(zé)任；嬌蘭官方旗艦店則堅稱產(chǎn)品均由官方倉庫直接發(fā)貨。三方口徑高度一致，卻與消費者的檢測結(jié)果形成鮮明對比——這起糾紛徹底陷入各執(zhí)一詞的“羅生門”。

01、假貨風(fēng)波升級

這場風(fēng)波的起點是10月16日賈乃亮抖音直播間的“雙11大牌美妝巔峰盛典”活動。

一位消費者通過直播間內(nèi)的“Guerlain嬌蘭官方旗艦店”鏈接，購買了嬌蘭黃金復(fù)原蜜等產(chǎn)品，總價7000余元，其中復(fù)原蜜單價達1540元。

消費者在視頻中自稱，收貨后立刻發(fā)現(xiàn)了問題——外包裝廉價，瓶身塑料感強，香味和質(zhì)地與她在專柜購買的正品明顯不符。

更令人擔(dān)憂的是，使用這些產(chǎn)品后，她的皮膚出現(xiàn)了刺痛、糊臉等不適反應(yīng)。懷疑買到假貨的她，第一時間提交了退款退貨申請，卻遭商家拒絕。平臺介入后，竟要求她在24小時內(nèi)提交權(quán)威檢測報告。

為求證，她自費將產(chǎn)品送至第三方機構(gòu)檢測。鑒定報告顯示，產(chǎn)品在包裝字體、瓶蓋浮雕、瓶體結(jié)構(gòu)等多方面與正品存在差異。

報告明確指出：“綜合判定為偽造產(chǎn)品”。

02、維權(quán)之路阻礙重重

拿著鑒定報告，消費者開始了艱難的維權(quán)之路。

她五次向商家申請退貨退款，均被拒絕。平臺則以“證據(jù)不足”為由駁回其訴求，要求她提供中檢或國檢的權(quán)威報告。

然而，這類國家級檢測機構(gòu)并不支持個人送檢。

消費者需要品牌方配合提供授權(quán)書才能完成檢測，但嬌蘭方面拒絕配合。

更令人不解的是，消費者的維權(quán)視頻接連被舉報下架。

她自稱賬號功能受到限制，發(fā)出的作品僅自己可見，私信功能被封禁。

平臺投訴石沉大海，20多天的維權(quán)毫無進展。

03、各方的回應(yīng)

面對質(zhì)疑，賈乃亮工作室于11月18日晚發(fā)布情況說明。

聲明稱：“關(guān)于消費者此次質(zhì)疑的產(chǎn)品，出自抖音Guerlain嬌蘭官方旗艦店，并由他們統(tǒng)一發(fā)貨?！?/p>

賈乃亮工作室還表示，他們“正在與品牌溝通，將批次信息內(nèi)外一致且未開封的產(chǎn)品，送往具備檢測資格的專業(yè)機構(gòu)”。

同日，Guerlain嬌蘭官方旗艦店在賈乃亮抖音賬號評論區(qū)留言回應(yīng)。

嬌蘭表示，10月16日賈乃亮直播合作所售商品均由嬌蘭官方倉庫直接發(fā)貨，并強調(diào)抖音嬌蘭官方旗艦店為合法合規(guī)的官方直營店鋪。

04、直播電商的系統(tǒng)性漏洞

在消費者的普遍認(rèn)知中，“官方旗艦店”與“官方直營”幾乎就是“絕對正品”的代名詞。然而諷刺的是，正是這條看似最可信賴的銷售鏈條，卻在本次事件中暴露了直播電商生態(tài)中深藏的系統(tǒng)性漏洞。

消費者維權(quán)成本被層層轉(zhuǎn)嫁，最終完全壓在了個體肩上。個人送檢的第三方報告不被采信，而所謂的被認(rèn)可的具備法律效力的中檢、國檢報告又需要品牌方授權(quán)——消費者陷入了舉證無力的死循環(huán)。主播方以“官方渠道發(fā)貨”為由規(guī)避責(zé)任，對物流環(huán)節(jié)可能存在的調(diào)包風(fēng)險避而不談；品牌方回避實質(zhì)性質(zhì)疑，拒絕開放檢測流程；平臺方審核流于形式，設(shè)置不合理的維權(quán)門檻，要求個人提交根本無法獲取的檢測報告。

更令人擔(dān)憂的是，這并非孤例。在黑貓投訴平臺，也有消費者投訴嬌蘭產(chǎn)品假貨，還有消費者投訴其客服態(tài)度或流程。

清揚君點評：

正品的嬌蘭產(chǎn)品或許確實品質(zhì)卓越，但此次事件暴露的遠非單一產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是假貨可能通過退貨調(diào)包、渠道管控漏洞等方式，悄然混入“官方旗艦店”這條看似無懈可擊的正品鏈路。消費者在塑封、字體、質(zhì)地、使用感上提出的種種疑點，并非吹毛求疵，而是對供應(yīng)鏈透明度的一次集中質(zhì)詢。

直播電商若想真正走遠，就必須打破品牌方對檢測權(quán)的壟斷，建立一套開放、透明、第三方可介入的產(chǎn)品驗證機制，而不是讓消費者自證受害、孤立無援。

坐擁千萬粉絲的主播，也不能僅以“官方渠道發(fā)貨”作為免責(zé)盾牌。在激情叫賣與成交數(shù)據(jù)的背后，更應(yīng)建立起完善的售后體系與獨立的商品抽檢機制，真正為每一句“買它”負(fù)責(zé)，為每一位信任你的觀眾兜底。

值得關(guān)注是某些商家的“善后”邏輯：要求消費者刪除視頻、將退貨理由改為“不喜歡”或“七天無理由”，才肯退款。當(dāng)平臺三番五次拒絕退款、當(dāng)維權(quán)內(nèi)容被下架、當(dāng)賬號功能被限制，消費者的維權(quán)之路就成了與系統(tǒng)對抗的孤獨戰(zhàn)役。

事到如今，我們所見的，不僅是某個品牌的信譽危機，或許也是整個直播電商生態(tài)的脆弱與傲慢。

若“官方旗艦店”的金字招牌淪為假貨流通的護身符，若平臺仲裁的天平始終傾向強者，若發(fā)聲維權(quán)就等于自我封號——那么下一個被堵住嘴的，或許就是對品牌或主播深信不疑的你。

信任一旦被流量與利益吞噬，直播間里再耀眼的光環(huán)，也終將黯淡。

圖源：京東