“2024年3月2日，居住在瑞貝卡（（sh600439））旗下的地產(chǎn)興天下項(xiàng)目部分業(yè)主，把該項(xiàng)目南門地下車庫的入口給堵了。是什么原因?qū)е略撔^(qū)業(yè)主采取過激措施，堵門維權(quán)呢？

此前，該地產(chǎn)項(xiàng)目已經(jīng)被業(yè)主堵過一次門了。上次堵門，源于該項(xiàng)目地下車庫同樣的車位，以一高一低兩個(gè)價(jià)位先后賣給業(yè)主。低價(jià)買入車位的車主自是高興不已，而高價(jià)買到車位的車主，自然覺得吃虧了——這種一物兩價(jià)的做法，導(dǎo)致部分高價(jià)買到車位的業(yè)主不滿，繼而發(fā)生堵門維權(quán)事件。”

上述文字是筆者于2024年3月3日發(fā)表的一篇題為《瑞貝卡興天下南門被堵，業(yè)主維權(quán)訴求：成立業(yè)主委員會(huì)》文章中的內(nèi)容。而據(jù)了解，“因?yàn)槿鹭惪ㄔ谠S昌根基太深，阻力太大，業(yè)主成立業(yè)委會(huì)的努力落空”。一業(yè)主如是說道。

至于該小區(qū)最終沒有成立業(yè)主委員會(huì)的其他具體原因，該業(yè)主只是嘆氣，沒有明說，似乎有難言之隱。

而近日，河南許昌多個(gè)小區(qū)陷入物業(yè)停擺困境——天寶盛世花園物業(yè)撤離，簡約森林半島服務(wù)暫停，東湖天墅小區(qū)停擺引發(fā)社區(qū)介入。這些并非孤例，而是當(dāng)前全國物業(yè)與業(yè)主關(guān)系緊張的一個(gè)縮影。

當(dāng)物業(yè)服務(wù)這一城市生活“毛細(xì)血管”出現(xiàn)栓塞，影響的不僅是居民日常生活，更關(guān)乎基層社會(huì)穩(wěn)定大局。

物業(yè)與業(yè)主：從服務(wù)契約到矛盾漩渦

物業(yè)與業(yè)主關(guān)系本質(zhì)是一種服務(wù)契約關(guān)系，業(yè)主支付費(fèi)用，物業(yè)提供服務(wù)。然而現(xiàn)實(shí)中，這種關(guān)系卻常常異化為難以調(diào)和的矛盾。在許昌這些案例中，我們看到的是一幅典型的對(duì)立圖景：業(yè)主抱怨物業(yè)收費(fèi)高、服務(wù)差；物業(yè)公司訴苦收費(fèi)率低、經(jīng)營難。雙方在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用透明、公共收益等問題上各執(zhí)一詞，最終導(dǎo)致服務(wù)停擺，居民生活陷入困境。

更深層看，物業(yè)矛盾是城市化進(jìn)程中社區(qū)關(guān)系重構(gòu)的陣痛。隨著單位制解體、住房商品化，傳統(tǒng)的熟人社區(qū)逐漸被陌生人社區(qū)取代，物業(yè)公司扮演了事實(shí)上的“社區(qū)管理者”角色，卻缺乏相應(yīng)的治理權(quán)威和認(rèn)同基礎(chǔ)。

社會(huì)穩(wěn)定：被忽視的社區(qū)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

物業(yè)停擺的連鎖反應(yīng)遠(yuǎn)超社區(qū)范圍。當(dāng)小區(qū)垃圾堆積、安保缺失、電梯停運(yùn)、供水中斷，不僅居民基本生活保障受創(chuàng)，更可能引發(fā)群體性事件，成為社會(huì)穩(wěn)定的潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

許昌東湖天墅案例中，社區(qū)被迫介入正是基層治理體系應(yīng)對(duì)物業(yè)真空的無奈之舉。在全國范圍內(nèi)，類似的物業(yè)糾紛近年來呈上升趨勢。根據(jù)最高人民法院數(shù)據(jù)，物業(yè)糾紛案件已占全部民事案件的前列，成為基層社會(huì)矛盾的重要來源。

社區(qū)作為社會(huì)的基本單元，其穩(wěn)定與否直接關(guān)系到更大范圍的社會(huì)穩(wěn)定。物業(yè)服務(wù)的崩潰，不僅僅是商業(yè)契約的失敗，更是社區(qū)治理的失靈。當(dāng)居民對(duì)日常居住環(huán)境產(chǎn)生持續(xù)不滿，這種負(fù)面情緒會(huì)逐漸侵蝕社會(huì)信任基礎(chǔ)，積累社會(huì)戾氣。

重構(gòu)關(guān)系：從對(duì)立到共生

破解物業(yè)困境，需要重構(gòu)物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，推動(dòng)雙方從對(duì)立走向共生。

其一，強(qiáng)化業(yè)主自治能力。 許多小區(qū)業(yè)委會(huì)成立困難、運(yùn)作不暢，導(dǎo)致業(yè)主無法有效行使權(quán)利。應(yīng)當(dāng)簡化業(yè)委會(huì)成立程序，提供專業(yè)指導(dǎo)，支持業(yè)委會(huì)健康發(fā)展。一個(gè)真正代表業(yè)主利益、具備談判能力的業(yè)委會(huì)，是平衡物業(yè)關(guān)系的必要前提。

其二，推動(dòng)物業(yè)行業(yè)轉(zhuǎn)型。 物業(yè)公司需從“管理者”轉(zhuǎn)向“服務(wù)者”，推進(jìn)收費(fèi)透明化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、溝通常態(tài)化。同時(shí)，探索物業(yè)費(fèi)第三方監(jiān)管機(jī)制，消除業(yè)主對(duì)資金使用的疑慮。

其三，建立分級(jí)糾紛解決機(jī)制。 構(gòu)建“社區(qū)調(diào)解-街道協(xié)調(diào)-法律途徑”的階梯式糾紛解決通道，避免小事拖大、大事拖炸。

許昌試點(diǎn)：社區(qū)治理改革的試驗(yàn)田

許昌當(dāng)前的物業(yè)困局，恰可成為探索社區(qū)治理改革的試點(diǎn)窗口。建議許昌率先推進(jìn)以下幾方面工作：

建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，由業(yè)主、社區(qū)、第三方機(jī)構(gòu)共同參與評(píng)估，評(píng)價(jià)結(jié)果與物業(yè)企業(yè)信用掛鉤；創(chuàng)新“物業(yè)+社區(qū)”共治模式，將物業(yè)服務(wù)納入社區(qū)治理體系，形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制；探索應(yīng)急物業(yè)托管機(jī)制，當(dāng)物業(yè)突然撤場時(shí)，由街道臨時(shí)托管，保障基礎(chǔ)服務(wù)不中斷；推動(dòng)智慧社區(qū)建設(shè)，通過技術(shù)手段提高服務(wù)效率，降低運(yùn)營成本。

更為重要的是，許昌可以嘗試構(gòu)建基于“共同利益”的社區(qū)治理新范式，通過制度設(shè)計(jì)讓物業(yè)和業(yè)主形成利益共同體，而非零和博弈的對(duì)立方。

從社區(qū)穩(wěn)定到社會(huì)和諧

社區(qū)是社會(huì)的基本細(xì)胞，社區(qū)穩(wěn)定是社會(huì)和諧的基礎(chǔ)。物業(yè)糾紛表面是商業(yè)契約問題，實(shí)質(zhì)是基層社會(huì)治理現(xiàn)代化的短板。解決這一問題，需要政府、企業(yè)、居民多方共治，從完善法律法規(guī)、健全市場機(jī)制、培育社區(qū)共同體意識(shí)多維度發(fā)力。

讓每一個(gè)小區(qū)成為和諧穩(wěn)定的基石，而非社會(huì)矛盾的源頭——這是城市治理現(xiàn)代化必須面對(duì)的課題。從許昌出發(fā)，探索物業(yè)與業(yè)主關(guān)系的重構(gòu)之路，不僅關(guān)乎一城一地的居民福祉，更為全國社區(qū)治理提供可資借鑒的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)物業(yè)服務(wù)回歸服務(wù)本質(zhì)，當(dāng)業(yè)主權(quán)利得到充分尊重，社區(qū)才能成為人們安居樂業(yè)的幸福家園，社會(huì)穩(wěn)定也因此擁有了最堅(jiān)實(shí)的基層基礎(chǔ)。