原標(biāo)題：資源整合解難題，精準(zhǔn)服務(wù)促雙贏—暨陽支行硬幣供需對接服務(wù)案例

近日，建設(shè)銀行江西省新余暨陽支行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人接到一通陌生來電，來電客戶表示手中有1萬余元零散硬幣（面額包含1元、5角、1角），希望網(wǎng)點協(xié)助清點存儲，但詢問得知網(wǎng)點暫無硬幣回收機器，僅可提供手工清點服務(wù)。

同時，網(wǎng)點日常常因業(yè)務(wù)繁忙，存在硬幣清點后無充足時間包扎存放的情況；而負(fù)責(zé)人前期已了解到，轄區(qū)內(nèi)某大型超市存在大量硬幣的使用需求，正面臨零錢供應(yīng)不足的問題。

在明確客戶需求與供需匹配的可能性后，建行暨陽支行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人第一時間組織服務(wù)人員，主動上門前往客戶家中，將零散硬幣取回網(wǎng)點，安排柜員完成手工清點工作；待清點完成后，同步對接有硬幣需求的大型超市，將清點好的硬幣交付給超市，完成了硬幣的供需對接。

1. 解決客戶核心難題：為持有大量零散硬幣的客戶，提供了上門取件、免費清點的定制化服務(wù)，解決了其硬幣難以自行處理、存儲的困擾，讓客戶無需奔波即可完成現(xiàn)金整理。

2. 滿足商戶實際需求：精準(zhǔn)匹配大型超市的硬幣使用需求，解決了其零錢供應(yīng)不足的問題，保障了商戶的日常經(jīng)營流轉(zhuǎn)。

3. 拓展服務(wù)價值邊界：通過資源整合，促成了硬幣持有客戶與超市商戶的供需合作，推動兩家主體建立長期合作關(guān)系，同時提升了支行服務(wù)的實用性與輻射力。

一、打造便民服務(wù)場景，補齊特殊現(xiàn)金服務(wù)短板

針對硬幣、大額零散現(xiàn)金等特殊業(yè)務(wù)需求，突破“設(shè)備依賴”的限制，提供手工清點、上門取件等定制化人工服務(wù)，彌補硬件設(shè)備的不足；同時保留“特殊現(xiàn)金業(yè)務(wù)專窗”，明確專人對接此類需求，降低客戶辦理特殊現(xiàn)金業(yè)務(wù)的門檻。

二、搭建供需對接平臺，打破服務(wù)信息壁壘

主動挖掘轄內(nèi)客戶（個人/企業(yè)）與商戶的雙向需求，建立“現(xiàn)金供需信息臺賬”，對硬幣、零鈔等特殊現(xiàn)金的供需情況進(jìn)行動態(tài)記錄；通過資源整合實現(xiàn)需求匹配，既解決雙方實際難題，也將單一的“業(yè)務(wù)辦理”升級為“資源對接服務(wù)”，拓展服務(wù)價值。

三、升級主動服務(wù)機制，強化服務(wù)響應(yīng)效率

將“被動接訴”轉(zhuǎn)為“主動服務(wù)”：接到客戶需求后，第一時間聯(lián)動內(nèi)部服務(wù)資源（柜員清點、上門人員），同步匹配外部需求方，實現(xiàn)從“需求接收”到“問題解決”的全流程快速響應(yīng)，提升客戶與合作主體的服務(wù)體驗。（建行暨陽支行 張秋蘭)