為積極應(yīng)對(duì)人口結(jié)構(gòu)變化與國(guó)際化發(fā)展趨勢(shì)，切實(shí)滿足老年人、殘障人士及外籍客戶等群體的差異化服務(wù)需求，陽(yáng)光人壽廣西分公司在上級(jí)公司的統(tǒng)籌指導(dǎo)下，聚焦特殊群體實(shí)際服務(wù)痛點(diǎn)，系統(tǒng)性優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施與服務(wù)流程，推出一系列精準(zhǔn)化、多元化服務(wù)舉措，致力于為客戶提供更便捷、舒適、人性化的服務(wù)體驗(yàn)，全面貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念。

在適老服務(wù)方面，陽(yáng)光人壽廣西分公司對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全面升級(jí)。各網(wǎng)點(diǎn)在配備愛(ài)心座椅、老花鏡、急救藥箱及免費(fèi)血壓測(cè)量?jī)x等設(shè)施基礎(chǔ)外，創(chuàng)新增設(shè)電子手寫板與助聽(tīng)器，有效緩解老年客戶因聽(tīng)力障礙產(chǎn)生的溝通難題。同時(shí)，通過(guò)設(shè)置“老年人優(yōu)先”服務(wù)窗口、清晰的流程指引標(biāo)識(shí)及專屬服務(wù)通道，顯著縮短老年客戶業(yè)務(wù)辦理等候時(shí)間，確保服務(wù)流程高效順暢。

為保障殘障人士平等享受服務(wù)的權(quán)益，陽(yáng)光人壽廣西分公司持續(xù)推進(jìn)高標(biāo)準(zhǔn)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)，完成包括無(wú)障礙坡道、專用衛(wèi)生間等物理空間改造，確保行動(dòng)不便客戶實(shí)現(xiàn)自主通行。在服務(wù)能力建設(shè)上，除提供盲文版業(yè)務(wù)資料外，關(guān)鍵服務(wù)臺(tái)配置電子手寫板，協(xié)助聽(tīng)障及言語(yǔ)障礙人士順暢交流。此外，還組織開(kāi)展了柜員手語(yǔ)及溝通技巧專項(xiàng)培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)特殊需求客戶的能力。

在國(guó)際化服務(wù)需求方面，陽(yáng)光人壽廣西分公司在各級(jí)機(jī)構(gòu)柜面設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化英文標(biāo)識(shí)，并加強(qiáng)外語(yǔ)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。創(chuàng)新推出“視頻連線協(xié)作”機(jī)制，在遇到復(fù)雜語(yǔ)言溝通需求時(shí)，可及時(shí)連線專業(yè)翻譯人員提供支持。各網(wǎng)點(diǎn)平板電腦均預(yù)裝專業(yè)翻譯應(yīng)用程序，并要求柜員熟練操作；暫未配置設(shè)備的網(wǎng)點(diǎn)，亦要求柜員手機(jī)安裝翻譯軟件，確保語(yǔ)言障礙情況下服務(wù)不間斷。

在延伸服務(wù)方面，陽(yáng)光人壽廣西分公司新增“軍人、退役軍人優(yōu)先”服務(wù)標(biāo)識(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化特殊群體服務(wù)路徑。依托現(xiàn)有外語(yǔ)服務(wù)官體系，將逐步構(gòu)建覆蓋壯語(yǔ)、苗語(yǔ)等少數(shù)民族語(yǔ)言支持網(wǎng)絡(luò)——通過(guò)整合全區(qū)掌握相關(guān)語(yǔ)言技能的員工資源，為普通話溝通不暢的客戶提供本土化語(yǔ)言協(xié)助，實(shí)現(xiàn)服務(wù)無(wú)盲區(qū)、全覆蓋。

保險(xiǎn)服務(wù)的核心價(jià)值，在于跨越年齡、健康、語(yǔ)言與文化的差異，精準(zhǔn)響應(yīng)每一位客戶的真實(shí)需求。此次服務(wù)升級(jí)是陽(yáng)光人壽廣西分公司深入踐行“讓消費(fèi)者滿意”目標(biāo)的重要舉措。未來(lái)，陽(yáng)光人壽廣西分公司將持續(xù)關(guān)注社會(huì)需求變化，動(dòng)態(tài)優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力建設(shè)，致力于為客戶提供更有溫度、更具精度、更富價(jià)值的保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)，讓“愛(ài)與責(zé)任”化為客戶可感知、可信任的陽(yáng)光力量。

（陽(yáng)光人壽廣西分公司 李秋婷供稿）