最近，一則“在廣州打車(chē)被坑，2小時(shí)火速退款”的新聞在網(wǎng)絡(luò)上瘋傳。

有乘客在白云機(jī)場(chǎng)打出租車(chē)，不僅被司機(jī)提前打表多收了錢(qián)，下車(chē)時(shí)對(duì)方還想額外要30%的服務(wù)費(fèi)。這事被反映到廣州市交通運(yùn)輸部門(mén)后，他們立刻展開(kāi)排查，還啟動(dòng)了“違約先行退費(fèi)”機(jī)制。

他們上午9點(diǎn)收到投訴，11點(diǎn)就查到了當(dāng)事司機(jī)，不僅立案查處了違章行為，還當(dāng)場(chǎng)把多收的錢(qián)退給了乘客。

刷到這條消息時(shí)，我和許多被出租車(chē)傷過(guò)的人一樣，第一反應(yīng)是：真的假的？一次投訴，幾小時(shí)內(nèi)就能換來(lái)退款和道歉？

畢竟，說(shuō)到打車(chē)被宰的經(jīng)歷，每個(gè)城市的朋友似乎都能脫口而出幾個(gè)辛酸故事——繞路、拒載、計(jì)價(jià)器跳得比心跳還快……

然而，就在大家對(duì)這些亂象幾乎習(xí)以為常時(shí)，廣州卻顯得有些“格格不入”。這座城市推出了“違約先行退費(fèi)”機(jī)制，切實(shí)解決著乘客問(wèn)題。

作為常年打車(chē)的普通市民，我們決定深入研究一下，看看這機(jī)制到底好不好用。

實(shí)測(cè)與驗(yàn)證，退費(fèi)機(jī)制真的高效嗎？

為了驗(yàn)證這個(gè)機(jī)制的實(shí)際效果，我和同事在一周內(nèi)輪流坐出租車(chē)上下班，結(jié)果有點(diǎn)“矛盾”——既失望又驚喜。

因?yàn)槲覀儧](méi)有遇到司機(jī)行為不規(guī)范的情況，師傅們按導(dǎo)航走，不少人還會(huì)問(wèn)“要不要發(fā)票”。

“退費(fèi)一直都有，以前慢點(diǎn)兒，去年開(kāi)始就強(qiáng)調(diào)‘先行退費(fèi)’了?！庇形粠煾蹈覀冋f(shuō)，“我知道的是，只要是司機(jī)的錯(cuò)，乘客投訴后，多收的錢(qián)一天內(nèi)肯定退?！?/p>

另一位司機(jī)說(shuō)得更直白：“現(xiàn)在大部分司機(jī)都不敢搞小動(dòng)作?？赡軝C(jī)場(chǎng)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的司機(jī)會(huì)動(dòng)歪腦筋，或者接外地乘客時(shí)覺(jué)得人家不熟悉路就想繞路。但這種只是個(gè)別情況，絕大部分司機(jī)還是守規(guī)矩的。公司管理很?chē)?yán)格，一般也不敢亂來(lái)?！?/p>

自己沒(méi)遇上，我們就轉(zhuǎn)向社交平臺(tái)，尋找真實(shí)的維權(quán)案例。這一找，還真讓我們發(fā)現(xiàn)了不少“活教材”。

一位網(wǎng)友在小紅書(shū)發(fā)帖稱(chēng)，自己一天完成了廣州出租車(chē)被坑到維權(quán)解決。

“從白云機(jī)場(chǎng)打車(chē)，到黃浦區(qū)保盈大道亞朵酒店，出租車(chē)計(jì)費(fèi)的表一直沒(méi)看到，下車(chē)后司機(jī)說(shuō)機(jī)器壞掉了沒(méi)法打印發(fā)票，說(shuō)添加微信后給我郵寄發(fā)票，但遲遲未加微信，這時(shí)候我就意識(shí)到自己被坑了?！痹摬┲鞅硎?，“出租車(chē)收費(fèi)316元，我通過(guò)12345熱線(xiàn)維權(quán)，最終退還73元。整個(gè)過(guò)程是，第一天下午6點(diǎn)左右投訴，第二天12點(diǎn)之前解決，效率真的很高!”

來(lái)源：小紅書(shū)

根據(jù)該博主貼出的聊天截圖，出租車(chē)公司退費(fèi)后還留下了一句：“給您帶來(lái)不便，非常抱歉，放心，我們公司會(huì)嚴(yán)肅處理司機(jī)?！?/p>

來(lái)源：小紅書(shū)

這個(gè)案例最讓人眼前一亮的，不是退了錢(qián)，而是“先退費(fèi)、再算賬”的操作。以前哪怕能退費(fèi)，流程也特別磨人。得先跟平臺(tái)或公司掰扯，提供一堆證據(jù)證明自己被坑，然后等他們?nèi)フ{(diào)查司機(jī)、核實(shí)情況，一圈下來(lái)少則幾天，多則一兩周，乘客得一直惦記著這事兒。但這次是反過(guò)來(lái)的，乘客剛投訴完，錢(qián)先到賬了，至于公司后續(xù)怎么處理，那是他們內(nèi)部的事，不用乘客再盯著等結(jié)果。和以前的體驗(yàn)相比，這可太省心了。

那么，如果不幸真的遇到問(wèn)題，具體哪些情況可以退費(fèi)，又該如何操作呢？

根據(jù)規(guī)定，在廣州打出租車(chē)如果遇到以下幾種情況，都能退錢(qián)：一是司機(jī)沒(méi)提前商量，就不按你說(shuō)的路線(xiàn)開(kāi)，自己瞎繞路或改道；二是司機(jī)沒(méi)把你送到目的地，半路就把你扔下或趕下車(chē)；三是司機(jī)沒(méi)經(jīng)過(guò)你同意，就拉上其他乘客拼車(chē)；四是司機(jī)不打表亂收費(fèi)，或者非要私下議價(jià)、多收錢(qián)（高速過(guò)路費(fèi)這類(lèi)合理費(fèi)用除外）。

而申請(qǐng)退費(fèi)的操作也很簡(jiǎn)單，就三步：

第一步：留證據(jù)。在保障自身安全的情況下，收集車(chē)牌、上下車(chē)地點(diǎn)、司機(jī)信息、支付記錄等違章證據(jù)。

第二步：打電話(huà)。車(chē)上和發(fā)票上都有企業(yè)服務(wù)電話(huà)。要是企業(yè)沒(méi)有及時(shí)處理，也可以撥打廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)投訴反映。

第三步：等退款。如果司機(jī)有以上描述的違規(guī)行為，公司原則上在1天內(nèi)先核實(shí)情況，并把相應(yīng)的車(chē)費(fèi)退給你。

相比通過(guò)社交平臺(tái)發(fā)帖曝光去維權(quán)，上述操作效率顯然更高。因?yàn)樵谏缃黄脚_(tái)上，管理部門(mén)和企業(yè)難以及時(shí)聯(lián)系到乘客核實(shí)細(xì)節(jié)，信息傳播過(guò)程中還可能失真，反而會(huì)延長(zhǎng)處理時(shí)間。

據(jù)了解，自2024年10月試點(diǎn)推行“違約先行退費(fèi)”機(jī)制以來(lái)，廣州出租車(chē)企業(yè)共處理涉及退費(fèi)的服務(wù)投訴6000余宗。

這意味著，在廣州，平均每天都有約16位乘客通過(guò)這個(gè)機(jī)制維護(hù)了自己的權(quán)益。

誰(shuí)在背后為乘客“撐腰”？

表面上看，“違約先行退費(fèi)”只是一個(gè)簡(jiǎn)單的消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，但其背后，實(shí)則是一盤(pán)精心布局的大棋。

這套機(jī)制的巧妙之處，在于它精準(zhǔn)地觸動(dòng)了行業(yè)生態(tài)中的每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)向更規(guī)范的方向發(fā)展。

這套機(jī)制的突破點(diǎn)，在于從根本上扭轉(zhuǎn)了責(zé)任主體。在過(guò)去，乘客投訴往往只在司機(jī)個(gè)人層面解決，企業(yè)更多扮演“調(diào)解員”的角色。但現(xiàn)在情況完全不同了，企業(yè)必須對(duì)退費(fèi)進(jìn)行先行墊付。這筆錢(qián)對(duì)企業(yè)而言，是切切實(shí)實(shí)的成本。

據(jù)了解，為督促出租車(chē)企業(yè)有效落實(shí)“違約先行退費(fèi)”工作，廣州交通運(yùn)輸部門(mén)修訂完善了出租車(chē)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方案，從參與情況、工單退費(fèi)落實(shí)情況兩個(gè)維度對(duì)企業(yè)“違約先行退費(fèi)”工作情況進(jìn)行考核，考核結(jié)果及時(shí)在全行業(yè)通報(bào)，甚至?xí)绊懫髽I(yè)經(jīng)營(yíng)效益。

真金白銀的成本擺在面前，企業(yè)再也無(wú)法置身事外，倒逼其主動(dòng)強(qiáng)化內(nèi)部管理。這一轉(zhuǎn)變也直接傳導(dǎo)至司機(jī)端，形成清晰且嚴(yán)格的行為約束。

在廣州，司機(jī)們?nèi)缃穸记宄男┘t線(xiàn)碰不得。一旦違規(guī)，不僅會(huì)面臨經(jīng)濟(jì)處罰，違規(guī)行為還將同步通報(bào)給行業(yè)主管部門(mén)和所屬公司；多次出現(xiàn)議價(jià)、拒載、繞道等行為，甚至可能被依法吊銷(xiāo)從業(yè)資格證。這些明明白白的懲戒條款，讓司機(jī)在面臨違規(guī)誘惑時(shí)，不得不三思而后行。

出租車(chē)服務(wù)亂象并非廣州獨(dú)有，將視野放寬至全國(guó)，更能理解這套機(jī)制的現(xiàn)實(shí)意義：北京曾因出租車(chē)強(qiáng)制線(xiàn)下支付、索要返程費(fèi)引發(fā)吐槽；深圳口岸的拒載、議價(jià)問(wèn)題長(zhǎng)期困擾通勤旅客；西安在節(jié)假日期間屢現(xiàn)拒載、甩客現(xiàn)象；上海曾被曝出超過(guò)七成乘客遭遇拒載……在這樣的背景下，廣州的探索成為可關(guān)注的實(shí)踐樣本。

事實(shí)上，對(duì)司機(jī)群體而言，這套機(jī)制帶來(lái)的既是約束，也是保護(hù)。近年來(lái)，在網(wǎng)約車(chē)沖擊、地鐵網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展、電動(dòng)自行車(chē)普及等多重因素影響下，出租車(chē)司機(jī)的收入空間持續(xù)承壓?！斑`約先行退費(fèi)”機(jī)制所推動(dòng)的服務(wù)規(guī)范化，雖然看似增加了約束，實(shí)則通過(guò)減少糾紛、提升服務(wù)品質(zhì)，間接為司機(jī)營(yíng)造了更加穩(wěn)定和可持續(xù)的從業(yè)環(huán)境。

當(dāng)然，要讓“違約先行退費(fèi)”機(jī)制真正落地生根，離不開(kāi)執(zhí)法的剛性約束。

比如，在今年6月，廣州市交通運(yùn)輸局執(zhí)法部門(mén)部署了“4852”專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)——重點(diǎn)緊盯暑運(yùn)、國(guó)慶、廣交會(huì)、全運(yùn)會(huì)4個(gè)關(guān)鍵時(shí)段，嚴(yán)格管控白云機(jī)場(chǎng)、廣州南站等8個(gè)重點(diǎn)區(qū)域，嚴(yán)厲打擊議價(jià)、拒載等5類(lèi)違章行為，同時(shí)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法與非現(xiàn)場(chǎng)智慧監(jiān)控，織就一張全方位的監(jiān)管天網(wǎng)。

廣州白云站檢查出租車(chē)

廣交會(huì)展館區(qū)域檢查出租車(chē)

一位出租車(chē)企業(yè)內(nèi)部管理人員告訴我們：“現(xiàn)在司機(jī)們忌憚被罰，經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范了，乘客投訴也少了?！?/p>

數(shù)據(jù)顯示，自試點(diǎn)工作以來(lái)，到今年9月，廣州市交通運(yùn)輸部門(mén)受理的巡游車(chē)服務(wù)投訴同比下降約15%。

那些被忽略的“城市守護(hù)者”

在討論規(guī)章制度與服務(wù)監(jiān)管的同時(shí)，我們也不該忽略這個(gè)行業(yè)的另一面。出租車(chē)司機(jī)們不僅是交通服務(wù)的提供者，更是這座城市最忠實(shí)的守護(hù)者，他們的故事應(yīng)該被看見(jiàn)。

曾經(jīng)，在廣州開(kāi)出租車(chē)是一份令人羨慕的職業(yè)，收入可觀(guān)，足以養(yǎng)活一家人。許多外地司機(jī)來(lái)到廣州，漸漸在棠下等地形成了知名的“司機(jī)村”。如今，司機(jī)們的收入大不如以前，但他們依然堅(jiān)守崗位，承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任絲毫未減。

在夜間運(yùn)輸保障方面，出租車(chē)發(fā)揮著不可替代的作用。在地鐵停運(yùn)后的深夜，出租車(chē)作為樞紐站場(chǎng)的主要交通工具，通過(guò)調(diào)度和引導(dǎo)，確保深夜抵達(dá)的旅客有車(chē)回家。同時(shí)，出租車(chē)提供從樞紐站場(chǎng)到目的地的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸鏈的無(wú)縫銜接，特別是到達(dá)一些公共交通無(wú)法覆蓋的區(qū)域。

比如，從去年2月開(kāi)始，廣州市交通運(yùn)輸局就指導(dǎo)廣州公交集團(tuán)等企業(yè)組建了白云機(jī)場(chǎng)“短途旅客服務(wù)保障車(chē)隊(duì)”，專(zhuān)門(mén)給去機(jī)場(chǎng)周邊、花都區(qū)、白云區(qū)的乘客兜底。目前，機(jī)場(chǎng)短途保障車(chē)隊(duì)車(chē)輛約有380輛，日均訂單約2000單。

據(jù)了解，短途保障車(chē)隊(duì)服務(wù)期間，白云機(jī)場(chǎng)出租車(chē)上客點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)秩序有好轉(zhuǎn)，駕駛員和乘客表示支持此行為。

在重大活動(dòng)保障方面，出租車(chē)司機(jī)們也是不可或缺的力量。比如，廣州每年都要舉辦兩屆廣交會(huì)，在這樣的重大活動(dòng)期間，出租車(chē)作為大運(yùn)力公共交通的補(bǔ)充，每天平均有不少于2000車(chē)次前往廣交會(huì)區(qū)域進(jìn)行疏運(yùn)保障，疏運(yùn)客商6000余人次，有效滿(mǎn)足了客商個(gè)性化出行需求。

更令人感動(dòng)的是，出租車(chē)司機(jī)們?cè)谖＜睍r(shí)刻展現(xiàn)出的勇氣與擔(dān)當(dāng)。

讓我們把時(shí)間拉回到9月13日，出租車(chē)司機(jī)黃頂在前往車(chē)輛保養(yǎng)途中，經(jīng)過(guò)白云區(qū)元下田四路電商創(chuàng)意園時(shí)，遇到兩名乘客在路邊攔車(chē)。他正要婉拒，卻看到其中一名男乘客左手嚴(yán)重割傷，鮮血不斷涌出，染紅了上衣。黃頂當(dāng)即決定暫停保養(yǎng)計(jì)劃，毫不猶豫地招呼傷者上車(chē)。

行車(chē)途中，黃頂從后視鏡中發(fā)現(xiàn)傷者手部逐漸呈現(xiàn)灰白色，敏銳判斷可能是動(dòng)脈受傷。他立即撥打110向交警報(bào)備，請(qǐng)求緊急通行。全程僅用時(shí)7分鐘就將傷員送達(dá)醫(yī)院。當(dāng)乘客欲支付車(chē)費(fèi)時(shí)，黃頂擺手推辭：“說(shuō)啥錢(qián)啊，救人要緊！”事后，他還主動(dòng)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行徹底清潔消毒，確保后續(xù)營(yíng)運(yùn)環(huán)境整潔。

10月4日上午，廣州市天河區(qū)護(hù)林路富頤華庭小區(qū)外，廣州如約出行“的哥”楊恒遇到小區(qū)保安緊急求助。該保安領(lǐng)著一位因誤服藥物中毒的女士上車(chē)，只見(jiàn)女子面色蒼白，呼吸急促，雙手緊捂胸口，一上車(chē)就用微弱而急切的聲音重復(fù)表示去醫(yī)院。楊師傅果斷撥打110求助，并在警方指引下，打開(kāi)雙閃警示燈，在確保安全的前提下，最終僅用7分鐘將乘客送達(dá)醫(yī)院，為救治贏得寶貴時(shí)間。

10月24日晚，廣州出租車(chē)司機(jī)李增軍接了位帶酒氣的乘客何先生，車(chē)程結(jié)束本該收 12 元，卻收到101500元。李增軍二話(huà)不說(shuō)回頭提醒何先生：“您輸入錯(cuò)了！這車(chē)費(fèi)多給了十萬(wàn)多??！”

李增軍嘗試原路退款，因金額過(guò)大受限沒(méi)有成功。何先生迷迷糊糊說(shuō)先回家，次日再處理，李師傅只好加了微信目送他離開(kāi)。但懷揣巨款，他沒(méi)法安心營(yíng)運(yùn)。他當(dāng)即暫停營(yíng)運(yùn)連夜報(bào)警，向民警說(shuō)明情況并提供關(guān)鍵信息，還微信告知何先生讓其放心。

次日，李增軍放下?tīng)I(yíng)運(yùn)接載何先生前往派出所，在民警見(jiàn)證下分筆全額退還多付的101488元。何先生深表感謝，事后特意送上 “拾金不昧、品德高尚” 的錦旗。李增軍樸實(shí)表示，“不是自己的錢(qián)，一分也不能取。我們出租車(chē)司機(jī)，就該做誠(chéng)信的守護(hù)者！”

來(lái)源：中央廣電總臺(tái)國(guó)際在線(xiàn)

這些默默無(wú)聞的善舉與堅(jiān)守，與“違約先行退費(fèi)”機(jī)制形成了有趣的呼應(yīng)。

它們共同勾勒出廣州出租車(chē)行業(yè)的完整圖景：既有嚴(yán)格的制度約束，也不乏人性的溫度；既要求規(guī)范的服務(wù)，也珍視可貴的善意。

這才是真實(shí)的、立體的、不斷進(jìn)步中的廣州出租車(chē)行業(yè)。

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