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文章由律便利頭條首發(fā)

前言

2025年商界最“反套路”的新聞，非胖東來(lái)莫屬。

老板于東來(lái)費(fèi)了大勁給企業(yè)踩剎車(chē)，想把營(yíng)收控制在目標(biāo)線內(nèi)，結(jié)果顧客用真金白銀投票，硬生生把營(yíng)收推過(guò)200億大關(guān)。

要知道，這年頭多數(shù)企業(yè)都在拼命擴(kuò)張搶市場(chǎng)，唯獨(dú)胖東來(lái)對(duì)著送上門(mén)的生意“擺手”。

可越拒絕，大家越瘋狂追捧，這波操作實(shí)在讓人好奇，于東來(lái)到底為啥要定這個(gè)“減速計(jì)劃”？

最后又是怎么“失控”的？

于東來(lái)的“減速計(jì)劃”，終究沒(méi)扛住顧客的熱情

于東來(lái)想給胖東來(lái)“踩剎車(chē)”，可不是一時(shí)興起，而是藏著幾十年的經(jīng)營(yíng)考慮，1995年，他在許昌盤(pán)下一個(gè)小門(mén)面，取名“望月樓胖子店”，才算正式踏入零售業(yè)。

剛開(kāi)始創(chuàng)業(yè)時(shí)，他也走過(guò)急功近利的彎路，后來(lái)才慢慢明白，做生意不是賺快錢(qián)，真誠(chéng)和靠譜才是長(zhǎng)久之道。

從那以后，“用真品換真心”就成了胖東來(lái)的底線，店里從沒(méi)賣(mài)過(guò)一瓶假酒、一條假煙，哪怕利潤(rùn)薄點(diǎn)，也堅(jiān)決不搞貓膩，這份實(shí)在讓許昌人都叫他“傻東來(lái)”，卻也心甘情愿把生意交給她。

1998年的一場(chǎng)大火，把胖東來(lái)購(gòu)物中心燒了個(gè)精光，于東來(lái)的物質(zhì)財(cái)富一夜歸零，但之前攢下的好口碑沒(méi)丟。

重新振作后，他不僅把服務(wù)做到極致，還開(kāi)始琢磨企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。到了2015年，他明顯感覺(jué)到，很多企業(yè)為了擴(kuò)張，把品質(zhì)和服務(wù)都拋到了腦后，最后反而砸了自己的招牌。

他不想胖東來(lái)重蹈覆轍，于是開(kāi)始主動(dòng)收縮，關(guān)掉了不少社區(qū)小店，轉(zhuǎn)而打造體驗(yàn)更好的品質(zhì)店，寧可少開(kāi)幾家，也要保證每一家的服務(wù)和商品質(zhì)量不打折。

隨著名氣越來(lái)越大，胖東來(lái)的客流量也跟著暴漲，到了2024年底，賣(mài)場(chǎng)里經(jīng)常出現(xiàn)商品被哄搶的情況，甚至影響到了正常運(yùn)營(yíng)和顧客安全。

無(wú)奈之下，胖東來(lái)只能發(fā)布公告，把幾款熱門(mén)自有品牌商品轉(zhuǎn)到線上銷(xiāo)售，就是想分流客流，給門(mén)店“降溫”。

可這招并沒(méi)起多大作用，顧客依舊熱情不減，線上訂單量也跟著蹭蹭漲。

2025年3月，于東來(lái)干脆當(dāng)著所有人的面立下規(guī)矩：今年的銷(xiāo)售額要控制在一定范圍之內(nèi)，絕對(duì)不盲目追求增長(zhǎng)。

他心里打得很清楚，營(yíng)收漲得太快，意味著員工要加班加點(diǎn)，壓力會(huì)越來(lái)越大，服務(wù)質(zhì)量難免受影響。

到最后，胖東來(lái)最初想讓員工幸福、讓顧客滿(mǎn)意的初衷就變味了。

為了守住這個(gè)初衷，他給員工的福利從來(lái)沒(méi)打過(guò)分毫，行業(yè)里少見(jiàn)的長(zhǎng)假、到點(diǎn)下班的規(guī)矩、高出同行業(yè)不少的薪資，這些承諾都一一兌現(xiàn)。哪怕?tīng)I(yíng)收壓力大，也沒(méi)動(dòng)過(guò)削減員工福利的念頭。

可市場(chǎng)根本不吃“減速”這一套。2025年11月初，距離年底還有將近兩個(gè)月，胖東來(lái)的銷(xiāo)售額就已經(jīng)逼近目標(biāo)線。

11月8號(hào)這天，數(shù)字直接突破了200億，比去年全年多了不少，提前五十多天就完成了“超標(biāo)任務(wù)”。

這期間，于東來(lái)還試過(guò)其他“剎車(chē)”手段，2025年初，胖東來(lái)取消了自營(yíng)黃金珠寶的免費(fèi)調(diào)換服務(wù)。

一方面是想引導(dǎo)大家理性消費(fèi)，另一方面也是為了遏制代購(gòu)和黃牛，減少不必要的運(yùn)營(yíng)壓力。

可即便如此，顧客的購(gòu)買(mǎi)熱情依舊沒(méi)減退，該來(lái)的還是來(lái)了，于東來(lái)的“減速計(jì)劃”徹底落空。

其實(shí)不止胖東來(lái)，國(guó)內(nèi)還有些堅(jiān)持“小而精”的企業(yè)，比如有些地方的老字號(hào)小店，幾十年只開(kāi)一家店，不加盟不擴(kuò)張，把產(chǎn)品和服務(wù)做到極致，反而比那些連鎖品牌更受歡迎。

于東來(lái)走的就是類(lèi)似的路子，他不想把胖東來(lái)做成遍地開(kāi)花的連鎖巨頭，只想把它打造成一個(gè)行業(yè)樣板，讓員工能安心工作，讓顧客能放心消費(fèi)。

可他越想慢下來(lái)，顧客越想推著他往前走，這種“甜蜜的煩惱”，恐怕也只有胖東來(lái)能體會(huì)到。

不就是個(gè)超市嗎？為啥大家偏要瘋狂追捧

胖東來(lái)能讓顧客如此“上頭”，絕不是靠運(yùn)氣，而是幾十年如一日的用心，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到了大家心坎里。

先說(shuō)說(shuō)最讓人放心的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，胖東來(lái)早就公開(kāi)承諾“假一賠十”，只要發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問(wèn)題，不僅全額退款，還會(huì)給出額外補(bǔ)償。

更讓人省心的是“不滿(mǎn)意就退貨”的政策，不管商品有沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，只要顧客覺(jué)得不合適，不影響二次銷(xiāo)售就能退，完全不用跟店員費(fèi)口舌。

有次就有顧客買(mǎi)了一箱食品，回家后覺(jué)得口味不合心意，雖然包裝已經(jīng)拆開(kāi)了，但憑著購(gòu)物小票，店員還是爽快地給辦理了退貨，這種不折騰的購(gòu)物體驗(yàn)，在其他超市很難遇到。

2023年，胖東來(lái)還在誠(chéng)信興商活動(dòng)上分享了自己的做法，從貨源把控到售后保障，每一環(huán)都公開(kāi)透明，主動(dòng)接受大家監(jiān)督，這種坦蕩勁兒，讓顧客越逛越放心。

對(duì)員工的好，更是胖東來(lái)的“加分項(xiàng)”。于東來(lái)常說(shuō)，員工幸福了，服務(wù)才能好，顧客才能滿(mǎn)意。

所以胖東來(lái)給員工的待遇，在零售行業(yè)里堪稱(chēng)標(biāo)桿，不僅薪資高，福利也到位，該有的假期一個(gè)不少，到點(diǎn)就能下班，不用被迫加班。

除了這些，還推行股份制，讓員工能分享企業(yè)的發(fā)展成果，有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)基金，鼓勵(lì)大家學(xué)習(xí)提升，甚至還會(huì)給員工提供住房方面的支持。

員工沒(méi)有后顧之憂，自然愿意真心實(shí)意對(duì)待顧客。在胖東來(lái)的超市里，店員不會(huì)跟著你推銷(xiāo)商品，可當(dāng)你有需要時(shí)，他們會(huì)耐心解答所有問(wèn)題。

‘買(mǎi)的東西多了，會(huì)主動(dòng)幫忙打包，還會(huì)提醒你哪些商品快到保質(zhì)期了，甚至有顧客不小心把東西落在店里，店員會(huì)第一時(shí)間收好，通過(guò)購(gòu)物小票上的信息聯(lián)系失主。

這種貼心的服務(wù)，不是靠規(guī)章制度硬要求出來(lái)的，而是員工發(fā)自?xún)?nèi)心的主動(dòng)。

再看看超市里的細(xì)節(jié)，更是讓人覺(jué)得舒服又方便。不管是門(mén)店里的休息區(qū)、免費(fèi)飲水處，還是隨處可見(jiàn)的充電設(shè)施，甚至連應(yīng)急藥品、雨傘借用這些貼心服務(wù)都一應(yīng)俱全。

購(gòu)物車(chē)的設(shè)計(jì)也特別人性化，推起來(lái)毫不費(fèi)力，還有專(zhuān)門(mén)給小朋友準(zhǔn)備的安全座椅。

生鮮區(qū)的蔬菜瓜果都洗得干干凈凈，分類(lèi)擺放得整整齊齊，價(jià)格標(biāo)簽清晰明了，不會(huì)出現(xiàn)標(biāo)價(jià)和結(jié)算價(jià)格不一致的情況。

胖東來(lái)的線上服務(wù)也沒(méi)落下，2023年前后，陸續(xù)在微信和抖音開(kāi)通了專(zhuān)營(yíng)店，方便大家足不出戶(hù)就能購(gòu)物。

線上訂單的配送也很及時(shí)，商品包裝得很仔細(xì)，不會(huì)出現(xiàn)破損漏液的情況，而且線上線下的商品質(zhì)量、價(jià)格完全一致，不會(huì)因?yàn)槭蔷€上購(gòu)買(mǎi)就打折扣。

哪怕是后來(lái)為了分流客流，把部分商品轉(zhuǎn)到線上銷(xiāo)售，也提前發(fā)布公告說(shuō)明情況，盡量減少對(duì)顧客的影響。

更難得的是，胖東來(lái)還愿意把自己的經(jīng)營(yíng)理念分享出去，幫助同行一起進(jìn)步。

這些年，于東來(lái)帶著團(tuán)隊(duì)先后給安徽、江西、浙江等多個(gè)省份的超市做實(shí)地指導(dǎo)，連步步高、永輝這樣的大型連鎖超市，都借鑒了胖東來(lái)的調(diào)改經(jīng)驗(yàn)，而且效果都很不錯(cuò)。

這種不搞壟斷、愿意賦能行業(yè)的做法，讓胖東來(lái)在業(yè)內(nèi)的口碑也越來(lái)越好，大家提起它，都愿意豎起大拇指。

其實(shí)大家追捧胖東來(lái)，追捧的不是某個(gè)商品，而是這種讓人放心、舒心的消費(fèi)體驗(yàn)，是企業(yè)對(duì)顧客的尊重，對(duì)員工的善待。

于東來(lái)越想踩剎車(chē)，顧客越瘋狂支持，本質(zhì)上是大家用消費(fèi)投票，認(rèn)可這種真誠(chéng)的經(jīng)營(yíng)模式。

胖東來(lái)不用靠營(yíng)銷(xiāo)炒作，不用靠低價(jià)促銷(xiāo)，只用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，就贏得了顧客的信任和忠誠(chéng)。

這種“你對(duì)我真心，我對(duì)你放心”的雙向奔赴，讓胖東來(lái)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售行業(yè)里站穩(wěn)了腳跟，也讓大家看到，用心做事、真誠(chéng)待人，終究會(huì)得到回報(bào)。

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參考資料：
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