出品 | 創(chuàng)業(yè)最前線

作者 | 燁楠

編輯 | 閃電

美編 | 邢靜

審核 | 頌文

美團(tuán)正在全方位精細(xì)化自身的履約能力。

十月中旬，美團(tuán)閃購部分試點(diǎn)上線了1對(duì)1急送功能。在該功能中，用戶可以自行選擇1對(duì)1急送選項(xiàng)，在額外支付少量配送費(fèi)后，配送時(shí)長(zhǎng)平均比普通訂單能快10～20分鐘。

在這之前的半個(gè)月，美團(tuán)外賣剛剛宣布正式升級(jí)“1對(duì)1急送”服務(wù)，旨在為用戶提供更快的配送速度和更好的服務(wù)質(zhì)量。這是美團(tuán)第一次將1對(duì)1急送服務(wù)應(yīng)用在跑腿之外的業(yè)務(wù)中，同時(shí)也是業(yè)界首次開拓外賣場(chǎng)景的急送模式。

一步一步，美團(tuán)履約服務(wù)的精細(xì)化程度正在提升，并提高平臺(tái)的用戶側(cè)建設(shè)能力。這是美團(tuán)作為市場(chǎng)份額第一的本地生活服務(wù)平臺(tái)，修煉內(nèi)功的決心。

（圖 / 攝圖網(wǎng)，基于VRF協(xié)議）

面對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈與不確定性，唯一可以確定的是，越來越豐富的貨品大盤，長(zhǎng)期穩(wěn)定、并仍在提升的履約能力，仍是美團(tuán)的核心資產(chǎn)。而要想做好這些，無非是日復(fù)一日地打磨每一寸關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，這是點(diǎn)滴功夫。

1、1對(duì)1急送，履約服務(wù)的精細(xì)化

基于美團(tuán)龐大的運(yùn)力與履約系統(tǒng)，一對(duì)一配送服務(wù)早已應(yīng)用在跑腿業(yè)務(wù)當(dāng)中。

騎手為用戶專門跑腿，來一對(duì)一配送文件、證件、重要物品等，或提供無法通過外賣直接獲取的物品代購服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)早在2017年3月就在美團(tuán)上線。

因此，在美團(tuán)內(nèi)部看來，這更像是一次基于美團(tuán)既有能力，在洞察用戶更細(xì)微的需求上，做出的一次價(jià)值導(dǎo)向式的策略升級(jí)。

“一定是用戶需求導(dǎo)向的”，美團(tuán)1對(duì)1急送用戶負(fù)責(zé)人海均說。

據(jù)海均向「創(chuàng)業(yè)最前線」講述，此前，美團(tuán)已經(jīng)收集了許多用戶的聲音與訪談，自2022年起，1對(duì)1急送項(xiàng)目即在美團(tuán)內(nèi)部開始啟動(dòng)孵化，在模式尚未成熟時(shí)，美團(tuán)并未急于推出，歷經(jīng)2年多的產(chǎn)品能力建設(shè)打磨與運(yùn)力資源儲(chǔ)備，今年項(xiàng)目在內(nèi)部正式展開測(cè)試，多部門產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)全力投入。目前1對(duì)1急送已實(shí)現(xiàn)外賣業(yè)務(wù)全場(chǎng)景覆蓋，意想不到的是，技術(shù)積累和資源儲(chǔ)備成為今年旺季比拼的護(hù)城河。

1對(duì)1急送，最初希望開拓的是一部分外賣到家業(yè)務(wù)中，用戶潛在的、但還未被滿足的場(chǎng)景需求。目標(biāo)很簡(jiǎn)單——讓“快點(diǎn)吃上熱飯”成為一件確定的事。比如出差場(chǎng)景，馬上要離開當(dāng)下的環(huán)境，趕往機(jī)場(chǎng)或高鐵；或者商務(wù)場(chǎng)景，即將要跟客戶見面，時(shí)間緊張；又或許，家中聚餐場(chǎng)景，本身客單價(jià)高，聚餐也需要鍋氣。

尤其是大多數(shù)人的用餐時(shí)段，常常集中在午晚餐高峰期，餐廳出餐慢，顧不過來的情況時(shí)有發(fā)生。1對(duì)1急送就是要打破這種“時(shí)間上的不確定性”，讓它變得確定和可控。

拆解一下1對(duì)1急送的履約流程：從用戶下單開始，訂單進(jìn)入到調(diào)度系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)調(diào)度周邊的1對(duì)1急送專屬團(tuán)隊(duì)，騎手接單后到店取貨、送達(dá)。

對(duì)于系統(tǒng)來說，考驗(yàn)三大能力——首先，平臺(tái)必須在長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)下產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，才能為智能調(diào)度系統(tǒng)提供足夠的預(yù)判能力，在午晚高峰的物理空間內(nèi)提前分配運(yùn)力，是考驗(yàn)配送網(wǎng)絡(luò)完善度的問題，如果無法合理布局運(yùn)力點(diǎn)位，就會(huì)產(chǎn)生大量冗余調(diào)度；其次，美團(tuán)最新發(fā)布的大模型系統(tǒng)已經(jīng)開始支持像1對(duì)1急送這樣的“急”需求，微秒內(nèi)需要協(xié)助騎手提供更合理的取送路徑，從騎手端看，可能只是一個(gè)更舒服的行進(jìn)路線，背后是本地化數(shù)據(jù)和大算力的結(jié)合；最后，是美團(tuán)運(yùn)力池的支持，在需求爆單情況下，不同運(yùn)力線之間的平衡調(diào)度，是美團(tuán)運(yùn)力能力的強(qiáng)大壁壘。

那具體到1對(duì)1急送的履約時(shí)長(zhǎng)和價(jià)格是如何來判定的？

1對(duì)1急送的預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，由平臺(tái)基于海量的歷史數(shù)據(jù)（如等單時(shí)長(zhǎng)、路段騎行難度等）建立的智能動(dòng)態(tài)模型綜合測(cè)算得出。該系統(tǒng)在嚴(yán)格保障騎手行駛安全的前提下，通過復(fù)雜運(yùn)算，為用戶生成一個(gè)高效、可靠的配送時(shí)間區(qū)間。

在配送費(fèi)用方面，由于一次只送一單，平臺(tái)要充分考量騎手在1對(duì)1專屬服務(wù)模式下的收入保障與服務(wù)體驗(yàn)，確保其在提供高效配送的同時(shí)，獲得更具吸引力的回報(bào)。

實(shí)際體驗(yàn)過程中，「創(chuàng)業(yè)最前線」嘗試在美團(tuán)點(diǎn)外賣時(shí)勾選了“1對(duì)1急送”配送服務(wù)，顯示用戶側(cè)額外支付6.3元。11:28下單，原本顯示需要在11:58-12:13送達(dá)的訂單，加速到了11:38-11:53。最終，在11:46送達(dá)。從下單時(shí)間到騎手送達(dá)時(shí)間來看，僅用了18分鐘。在詢問后，得知該騎手能通過該訂單掙到13塊錢，比普通訂單多出了兩到三倍。騎手說，“我還挺喜歡送這種單的，不怕餐品拿手里拎一堆撒了，心里沒那么慌。”

這單13塊的配送費(fèi)收入，除用戶支付外，商戶與其他普通單一致未新增任何額外成本，差額部分由美團(tuán)投入資金補(bǔ)貼。美團(tuán)要在1對(duì)1急送服務(wù)建設(shè)前期投入大量資源，如前期的騎手隊(duì)伍搭建、系統(tǒng)功能開發(fā)等的建設(shè)成本。即便實(shí)現(xiàn)規(guī)模化運(yùn)營(yíng)后，為保障服務(wù)體驗(yàn)，仍需提供額外的補(bǔ)貼，以維持服務(wù)的穩(wěn)定性。

前幾日，美團(tuán)公布騎手側(cè)數(shù)據(jù)：超10萬騎手通過1對(duì)1急送模式獲得收入，單均配送收入約15元，約為普通配送模式訂單的2~3倍。

而這餐外賣，因配送時(shí)效快，在十月中旬的降溫天氣中，送到時(shí)還是熱騰騰、燙手的狀態(tài)。低時(shí)間成本+高質(zhì)量外賣體驗(yàn)，美團(tuán)想讓“鍋氣”提前送達(dá)的目的達(dá)到了。

2、增量需求與存量運(yùn)力

美團(tuán)升級(jí)1對(duì)1急送，可以說額外開拓出一個(gè)需求的增量市場(chǎng)。

擁有強(qiáng)大貨品生態(tài)系統(tǒng)與龐大即時(shí)配送網(wǎng)絡(luò)的美團(tuán)，依然是中國(guó)本地生活服務(wù)領(lǐng)域的核心力量。然而，在當(dāng)下的市場(chǎng)壓力下，穿越這場(chǎng)消耗與內(nèi)卷，美團(tuán)更要在鞏固基本盤的同時(shí)，著眼于培育出更多的新增長(zhǎng)引擎。

（圖 / 界面圖庫）

從這個(gè)層面來講，美團(tuán)的到家業(yè)務(wù)還能夠通過更加精細(xì)化的服務(wù)和提升履約質(zhì)量，開拓出一大片新的增量市場(chǎng)。

愿意花錢買時(shí)間、買更好服務(wù)的顧客，往往有更高支付意愿，購買頻率高、客單價(jià)高、復(fù)購率高，同時(shí)還會(huì)推薦周圍的親朋，形成口碑傳播，所以他們的單一顧客生命周期利潤(rùn)會(huì)比一般用戶更高。

從1對(duì)1急送服務(wù)的地區(qū)、點(diǎn)位數(shù)據(jù)偏好來看，主要集中在一、二線城市的辦公區(qū)、低密度住宅區(qū)、文旅區(qū)域以及交通樞紐區(qū)域。

用戶畫像來看，整體還是偏向高凈值的用戶，“要額外花錢去買騎手的時(shí)間，愿意為時(shí)間額外付費(fèi)，這部分用戶畫像跟整個(gè)中國(guó)消費(fèi)能力的畫像是高度重疊的。”海均說。

現(xiàn)在，額外的增量市場(chǎng)需求有了。而美團(tuán)擁有龐大的存量運(yùn)力系統(tǒng)來滿足，這是一個(gè)新的齒輪相扣的故事。

從運(yùn)力層面來看，美團(tuán)擁有絕對(duì)龐大的優(yōu)勢(shì)網(wǎng)絡(luò)。美團(tuán)研究院年度報(bào)告顯示，平臺(tái)月均有單騎手?jǐn)?shù)量穩(wěn)定在336萬。龐大的運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)是1對(duì)1急送的履約基礎(chǔ)，是這項(xiàng)服務(wù)能夠精確履約、不斷鏈的關(guān)鍵。回過頭來，1對(duì)1急送又盤活了一部分相對(duì)空閑的運(yùn)力，針對(duì)不同類型的騎手，比如體力、年齡不同的，想送不同類型單的，也有了更多元選擇的空間。

數(shù)據(jù)顯示，已有數(shù)百萬用戶體驗(yàn)過“鍋氣急達(dá)”的新服務(wù)，超過一半用戶在第二次點(diǎn)單時(shí)，再次選擇了這一服務(wù)。

其核心優(yōu)勢(shì)在于通過專屬運(yùn)力支持，保障“一次只送一單”。這意味著騎手點(diǎn)對(duì)點(diǎn)直達(dá)，不用擔(dān)心多單狀態(tài)下的商家卡餐或路線規(guī)劃難題，也減少了商品在配送過程中被擠壓碰撞的風(fēng)險(xiǎn)。

10月9日，美團(tuán)外賣公布1對(duì)1急送的最新訂單數(shù)據(jù)：美食品類中，七成訂單來自中餐堂食店，主要為現(xiàn)制現(xiàn)炒的中式正餐，其他三成需求來自蛋糕、西式輕食等。

在商家層面，美團(tuán)也為1對(duì)1急送服務(wù)提出了保障措施：首先是出餐后再點(diǎn)擊騎手到店，減少等單時(shí)間；其次，在商家側(cè)會(huì)提示“1對(duì)1急送”訂單，保證優(yōu)先出餐順序。對(duì)于這項(xiàng)服務(wù)，商家不需要付出任何額外成本，還提升了餐品到家的質(zhì)量、熱度和用戶滿意度。

繼七夕美團(tuán)1對(duì)1急送單量突破峰值，以超過130萬單的服務(wù)規(guī)模超過閃送成為細(xì)分賽道第一后，目前美團(tuán)該項(xiàng)服務(wù)的日均訂單規(guī)模已穩(wěn)居1對(duì)1急送即時(shí)配送行業(yè)第一，國(guó)慶期間也在穩(wěn)定增長(zhǎng)。

（圖 / 攝圖網(wǎng)，基于VRF協(xié)議）

重要的是，美團(tuán)在用戶的更高需求與存量的運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)之間，一邊開辟出細(xì)分的業(yè)務(wù)空間，一邊提升平臺(tái)的服務(wù)能力和用戶體驗(yàn)。海均表示，現(xiàn)階段暫未考慮該服務(wù)的“額外收支意愿”，主要還是“提升用戶體驗(yàn)”的問題。

3、回歸基礎(chǔ)，修煉能力

今年以來，美團(tuán)自我的修煉變得更加重要。這期間，美團(tuán)正在不斷提升平臺(tái)各個(gè)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)能力，以及運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性與騎手保障等措施的落實(shí)。

首先，外賣1對(duì)1急送服務(wù)接入了美團(tuán)會(huì)員體系，黑鉆會(huì)員可以享受每月2次專人直達(dá)配送的專屬配送服務(wù)體驗(yàn)。1對(duì)1急送也成為會(huì)員權(quán)益中，提高留存和日活的一項(xiàng)手段。

據(jù)美團(tuán)數(shù)據(jù)，三十天內(nèi)，美團(tuán)黑鉆會(huì)員再次使用1對(duì)1急送服務(wù)的比例達(dá)到70%以上。

騎手保障也是美團(tuán)核心運(yùn)力與履約能力的重中之重。9月17日，在2025年美團(tuán)配送騎手權(quán)益保障協(xié)商懇談會(huì)上，美團(tuán)與來自一線的7名美團(tuán)騎手代表、線上超過200名覆蓋全國(guó)各省的騎手，共同圍繞勞動(dòng)報(bào)酬、休息休假、勞動(dòng)保護(hù)、關(guān)懷保障、職業(yè)發(fā)展等騎手關(guān)切的問題協(xié)商。

（圖 / 美團(tuán)官網(wǎng)）

美團(tuán)平臺(tái)代表表示，截至10月，已在100多個(gè)城市試行超時(shí)免罰機(jī)制，不斷調(diào)整優(yōu)化細(xì)則。“超時(shí)免罰”機(jī)制將在今年年底全面落地。在7月17日舉辦的“騎士節(jié)”上，美團(tuán)也宣布面向騎手全面升級(jí)四大保障。公眾最關(guān)心的社保問題，11月開始已在全國(guó)上線。不同類型的騎手可自主選擇就業(yè)地和戶籍地參保繳費(fèi)，平臺(tái)均會(huì)給予補(bǔ)貼。

美團(tuán)的騎手保障向全類型騎手開放的原因在于，在規(guī)模效應(yīng)下，不同類型的騎手都有可匹配的訂單、調(diào)度的空間。因此，美團(tuán)在“規(guī)模大、利潤(rùn)薄”的這片業(yè)務(wù)上，還能不斷為用戶創(chuàng)新服務(wù)，給騎手增加收入。

行業(yè)的對(duì)壘雖然仍在持續(xù)，但硝煙已在慢慢散去。對(duì)于美團(tuán)來說，真正抓住并提高美團(tuán)核心壁壘的安全程度，才是現(xiàn)階段以及著眼未來的關(guān)鍵。

據(jù)海均向「創(chuàng)業(yè)最前線」透露，美團(tuán)一對(duì)一服務(wù)的目標(biāo)遠(yuǎn)不止于外賣場(chǎng)景。從前幾日部分試點(diǎn)的閃購場(chǎng)景，到更適用于應(yīng)急需求的買藥場(chǎng)景——美團(tuán)在今年內(nèi)，會(huì)將1對(duì)1急送服務(wù)全量上線到家業(yè)務(wù)。

正如美團(tuán)CEO王興在九月的財(cái)報(bào)電話會(huì)中所說：“美團(tuán)始終專注于做正確的事。確保我們有品類持續(xù)豐富的優(yōu)質(zhì)商品選擇，確保能提供快速可靠的配送服務(wù)，也確保價(jià)格始終實(shí)惠。沒有什么花哨的東西，只是回歸基礎(chǔ)?！?/p>