近日，青島市公共法律服務(wù)中心2025年前三季度數(shù)據(jù)公布，嶗山區(qū)12348公共法律服務(wù)熱線以99.97%的群眾滿意率位居全市第一，工單件均回復(fù)次數(shù)達(dá)1.4次以上，交出了一份“速度與溫度”兼?zhèn)涞木蚀鹁怼?/p>

區(qū)公共法律服務(wù)中心堅(jiān)持以規(guī)范化建設(shè)為核心，通過(guò)體系、人員與機(jī)制創(chuàng)新三重保障，全面夯實(shí)服務(wù)根基。中心成立了專業(yè)工單處理小組，確保工作日由3名律師穩(wěn)定提供服務(wù)，建立起包括《值班律師考核制度》《投訴工單處理規(guī)范》《熱線工單應(yīng)急處置管理規(guī)定》等在內(nèi)的完整制度體系，配套《熱線服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》，實(shí)現(xiàn)工單“接收與分類-分派-回復(fù)-返回-回訪評(píng)估”全流程標(biāo)準(zhǔn)化，做到群眾訴求“件件有記錄、事事有回應(yīng)”。在隊(duì)伍建設(shè)方面，開(kāi)展常態(tài)化業(yè)務(wù)輪訓(xùn)與職業(yè)道德教育，提升律師處理復(fù)雜法律問(wèn)題、與老年人及勞動(dòng)者等群體有效溝通的能力，從源頭保障解答準(zhǔn)確率與效率。此外，面對(duì)高峰期咨詢壓力，創(chuàng)新建立“潮汐窗口”模式，通過(guò)動(dòng)態(tài)排班與工單分流，有效提升高峰時(shí)段服務(wù)響應(yīng)能力，實(shí)現(xiàn)人力資源與服務(wù)體驗(yàn)的雙重優(yōu)化。

嶗山區(qū)12348熱線將繼續(xù)秉持“法治為民、服務(wù)暖心”的初心，以更完善的制度、更專業(yè)的隊(duì)伍、更創(chuàng)新的舉措，持續(xù)擦亮公共法律服務(wù)的“金招牌”，讓法治陽(yáng)光普照嶗山的每一個(gè)角落。（來(lái)源法澤嶗山）