前幾期報告已經(jīng)寫明，今年前三季度，汽車門網(wǎng)投訴指數(shù)同比大漲了38.53%。今年投訴指數(shù)瘋漲背后，服務(wù)類投訴大漲成了直接推手。

汽車門網(wǎng)投訴指數(shù)顯示，2025年前三季度，服務(wù)類投訴指數(shù)高達(dá)90455.3，占比高達(dá)55.5%。而去年同期，服務(wù)類投訴指數(shù)只有47013.2，占比也只有40%。換言之，今年前三季度投訴指數(shù)幾乎全部源于服務(wù)類投訴指數(shù)的大漲。

由此，也引出了本文的主要內(nèi)容：2025年前三季度，服務(wù)類投訴指數(shù)為何漲幅如此迅猛？接下來，我們就為大家揭秘。

其實，看到這張圖大家就已經(jīng)說明了很大問題。從圖標(biāo)來看，今年前三季度，比亞迪服務(wù)投訴指數(shù)高達(dá)62440.95，其一家服務(wù)投訴指數(shù)占比就接近70%。

對比去年同期數(shù)據(jù)看，今年前三季度，比亞迪的服務(wù)類投訴指數(shù)增幅達(dá)到了39218.4，占到了整體服務(wù)類投訴指數(shù)增量的90%。值得注意的是，榜單TOP10車企的合計服務(wù)類投訴指數(shù)已經(jīng)超過了整體服務(wù)投訴指數(shù)的增幅。

通過上面兩張圖不難看出，今年前三季度的投訴指數(shù)瘋漲背后，服務(wù)類投訴指數(shù)飆升成了推手，而比亞迪以一己之力促成了這一結(jié)果。

造成這一奇怪現(xiàn)象的成因，在于新車迭代和價格變動。服務(wù)類投訴TOP10榜單的迭代降價投訴占比圖顯示，比亞迪今年前三季度迭代降價引發(fā)的投訴指數(shù)占比高達(dá)94%。與此同時，阿維塔科技的迭代降價相關(guān)投訴指數(shù)也高達(dá)86%；深藍(lán)汽車和理想汽車的迭代降價投訴指數(shù)也都超過了60%。

比亞迪迭代降價投訴指數(shù)的飆升其實在預(yù)料之中。因為今年春節(jié)過后，比亞迪宣布全系車型將搭載“天神之眼”高階智駕系統(tǒng)，且“加配不加價”。此舉直接引發(fā)了大量車主的吐槽。隨后的2月和3月，很多剛購車不久的車主不約而同地投訴比亞迪。

阿維塔的迭代降價投訴集中出現(xiàn)在9月和2月。阿維塔07成了“引線”。據(jù)悉，阿維塔07 2024款Pro+車型推出了配置更高的新款型后，老車主的車輛殘值造成嚴(yán)重侵害，進(jìn)而引發(fā)集中投訴。

深藍(lán)的情況類似。9月上旬，深藍(lán)推出了“加量不加價”的超長續(xù)航版本，新款車型在電池容量、充電速度、內(nèi)飾豪華感等方面均有顯著提升。此舉直接點燃了老車主的投訴“熱情”。

話說回來，迭代降價問題本為企業(yè)的商業(yè)行為，雖然于情感上對老車主不公，但畢竟非產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)本身的問題。因此，剔除這部分投訴之后，才能看到今年前三季度的真實投訴投訴指數(shù)。

接下來，我們就繼續(xù)為大家盤點，剔除迭代降價后的各大車企服務(wù)類投訴指數(shù)構(gòu)成。

先看比亞迪。

剔除迭代降價相關(guān)投訴之后，配置與官宣不符和承諾不兌現(xiàn)成了比亞迪服務(wù)類投訴的兩大重點問題。其中，配置與官宣不符的主要槽點仍然是千里眼功能無法使用問題。今年以來，部分車型該功能已經(jīng)恢復(fù)，但仍有很多車型無法使用。因此車主仍在投訴。

相比之下，承諾不兌現(xiàn)更值得關(guān)注。今年以來，很多車主都在反饋，比亞迪經(jīng)銷商承諾的購車補(bǔ)貼不兌現(xiàn)，保養(yǎng)權(quán)益以及其他服務(wù)權(quán)益不能兌現(xiàn)問題。由于遲遲不能解決，車主們不得已進(jìn)行了投訴。

同樣值得關(guān)注的，是不退訂金和出售問題車問題。今年以來，這兩個問題的投訴一直不斷，直接影響了比亞迪以及經(jīng)銷商的用戶滿意度。

剔除迭代降價問題后，長安汽車的服務(wù)投訴指數(shù)已經(jīng)超過了比亞迪排名第一。而與比亞迪類似的是，長安汽車的服務(wù)投訴集中度也非常高：車機(jī)不升級投訴占比高達(dá)97.3%。今年以來，長安車機(jī)不升級問題的投訴一直不斷，每月都有大量用戶反饋。多為車主表示，購車以來，車機(jī)從未進(jìn)行過升級。在業(yè)內(nèi)看來，該問題或為硬件問題所致，并非出于長安本意。但車主質(zhì)疑長安承諾不兌現(xiàn)。

除了車機(jī)不升級以及由此引發(fā)的承諾不兌現(xiàn)問題，長安汽車其他服務(wù)問題的投訴率還是比較低的。尤其是不退訂金和出售問題車等投訴反饋很少。

奇瑞非價格服務(wù)問題大體與比亞迪類似，大部分投訴都圍繞車機(jī)不升級、承諾不兌現(xiàn)和不退訂金三個問題。

不同于比亞迪的是，奇瑞汽車的車機(jī)不升級投訴指數(shù)最高，占比超過了1/3。瑞虎8 PRO是車機(jī)不升級問題投訴的主要投訴點，多位車主普遍反映系統(tǒng)版本低，一直不升級。另有部分風(fēng)云T9車主反饋，車機(jī)升級后導(dǎo)致性能下降，系統(tǒng)適配存在問題。

與此同時，奇瑞經(jīng)銷商不退訂金問題投訴率也較高。從用戶反饋來看，很多奇瑞經(jīng)銷商在銷售過程中都存在未盡告知義務(wù)進(jìn)而導(dǎo)致合同簽訂后訂金不退問題。此外，奇瑞經(jīng)銷商的承諾不兌現(xiàn)問題也收到了很多投訴。據(jù)車主反饋，多家經(jīng)銷商都存在購車補(bǔ)貼不兌現(xiàn)問題。有用戶指出，奇瑞廠家根本不作為，不去約束加盟商的惡意行為。這樣的用戶反饋已經(jīng)影響到品牌形象。

若拋開價格因素，一汽紅旗拍到了今年前三季度服務(wù)投訴榜單的第四位。從投訴構(gòu)成來看，車機(jī)不升級成了最大推手。今年前三季度，一汽紅旗的車機(jī)不升級投訴指數(shù)達(dá)到了1349.4。

今年7月以來，大量用戶開始投訴一汽紅旗車機(jī)不升級問題。7月當(dāng)月，紅旗H5的投訴指數(shù)達(dá)到了612.45，沖上中型車投訴榜單第一名；紅旗HS5的投訴指數(shù)達(dá)到了297，環(huán)比漲超16倍，躍升至SUV投訴榜單第四名。很多用戶反饋，紅旗H5和紅旗HS5車機(jī)系統(tǒng)長時間不升級使用卡頓，功能與新車系統(tǒng)也是天差地別是引發(fā)車主集中投訴的原因。

據(jù)悉，紅旗官方在2025年8月2日和8月23日分兩批通過車機(jī)系統(tǒng)推送了覆蓋紅旗H5車型的V2.0版本大升級。進(jìn)而，紅旗H5的投訴指數(shù)出現(xiàn)了明顯的回落。然而，紅旗HS5車主并未收到相關(guān)升級通知。于是8月，紅旗HS5的投訴指數(shù)達(dá)到了819.15，沖上SUV投訴榜單第一名。

今年前三季度，吉利的服務(wù)投訴主要來自不退訂金和承諾不兌現(xiàn)兩大問題。其中，不退訂金成了吉利服務(wù)的最大槽點。若以剔除迭代降價的服務(wù)投訴指數(shù)計算，吉利不退訂金的投訴占比達(dá)到了45%。當(dāng)然，吉利汽車的不退訂金問題投訴中，更多是因為銀河多款車型長時間無法交車，用戶不想等車引起。對于用戶和熱銷的吉利而言，這都是個苦惱。

除了不退訂金外，吉利承諾不兌現(xiàn)也成了用戶的一個槽點。據(jù)車主反饋，路救援屬于基礎(chǔ)流量范圍內(nèi)，然而，吉利發(fā)布聲明后，道路救援拆為e-call和SOS流量，把SOS流量從基礎(chǔ)流量變娛樂流量，必須續(xù)費才能使用。對此，很多車主都投訴吉利承諾不兌現(xiàn)。

相比于前面的幾大本土車企，銷量更低的長城汽車服務(wù)投訴指數(shù)也更低。從投訴指數(shù)構(gòu)成來看，車機(jī)不升級成了長城汽車投訴率最高的服務(wù)類問題。承諾不兌現(xiàn)問題緊隨其后，但投訴指數(shù)也不高。

剔除價格類投訴后，今年前三季度的服務(wù)投訴指數(shù)榜上，東風(fēng)日產(chǎn)成了唯一一個合資車企。與吉利一樣，東風(fēng)日產(chǎn)不退訂金問題也是最大的服務(wù)類問題，而且原因也與吉利類似：日產(chǎn)N7無法按時交車，導(dǎo)致用戶不愿再等，但訂金無法退還。因此，很多車主都進(jìn)行了投訴。

與此同時，政策變動問題成了東風(fēng)日產(chǎn)有別于其他車企的服務(wù)問題。原因在于，今年3月，日產(chǎn)奇駿和天籟兩款車型延長了保修服務(wù)，但日產(chǎn)這一善意之舉引發(fā)了老車主的不滿。 另外，東風(fēng)日產(chǎn)的車機(jī)不升級問題今年以來又遭到了很多車主投訴。

總結(jié)

通過分析發(fā)現(xiàn)，今年前三季度，車機(jī)不升級仍然是各大車企的主要服務(wù)問題之一。與此同時，多個上榜車企的不退訂金和承諾不兌現(xiàn)問題也較為嚴(yán)重。另外，投訴指數(shù)并不高的服務(wù)態(tài)度問題，也成了很多車企的一個隱藏問題。

值得一提的是，除了車機(jī)不升級問題外，不退訂金、承諾不兌現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度差等問題多與各大車企的經(jīng)銷商有關(guān)。一定程度上，這也側(cè)面反映了車市競爭的激烈。

有輿論指出，不論如何，廠家與授權(quán)的經(jīng)銷商是一個整體。門店以品牌形象對外經(jīng)營，在很大程度上也代表了官方的信譽(yù)。所以，當(dāng)經(jīng)銷商出現(xiàn)問題時，也從側(cè)面反映了廠家在渠道管理和風(fēng)險控制上還做的不夠。

而從前三季度的服務(wù)投訴榜單看，TOP10中有9家傳統(tǒng)車企上榜。對于車企而言，如何加強(qiáng)渠道管理，成了提升產(chǎn)品競爭力之外的又一個課題。