文︱劉德科

我常用「滴滴」，在不同城市。我經(jīng)常給司機(jī)打好評(píng)，但對(duì)于「滴滴」的其中一個(gè)算法不太滿意：每次「滴滴」都會(huì)默認(rèn)選那條距離最短、而不是用時(shí)最短的路線。

我大概能理解「滴滴」為什么這樣。這么做或許可以減少用戶投訴的概率，畢竟這樣可以有效避免繞路之嫌。

每次一上車(chē)，我就得跟司機(jī)商量，能不能走最快的那條路？司機(jī)師傅總會(huì)說(shuō)，可以的，但你還是得在APP上操作一下，換成你要的那條路線，不然「滴滴」可能會(huì)說(shuō)我繞路的。于是，我只能再一次打開(kāi)APP，手忙腳亂地操作一通，生怕司機(jī)師傅開(kāi)上那條距離最短但用時(shí)更長(zhǎng)的路。這樣的用戶體驗(yàn)，不太好。

還有更糟糕的情況：當(dāng)我很著急趕時(shí)間的時(shí)候，上車(chē)又忘了跟司機(jī)說(shuō)，司機(jī)又按「滴滴」默認(rèn)的路線行駛，這時(shí)候真是有一種度日如年的煎熬。這樣的用戶體驗(yàn)，很不好。

對(duì)于「滴滴專(zhuān)車(chē)」用戶來(lái)說(shuō)，大多數(shù)人的第一優(yōu)先級(jí)是用時(shí)最短，而不是「費(fèi)用最節(jié)省」。能省錢(qián)當(dāng)然好，但是如果花錢(qián)少和用時(shí)短不可兼得時(shí)，我肯定要用時(shí)短。因?yàn)槿绻乙氖腔ㄥX(qián)更少，我應(yīng)該選擇費(fèi)用差不多低了一半的「滴滴快車(chē)」。

很想給「滴滴」提個(gè)建議：對(duì)于「滴滴專(zhuān)車(chē)」用戶，是否可以把默認(rèn)路線改成用時(shí)最短的路線？

當(dāng)然，我們真正想寫(xiě)的不是「滴滴」，而是任何產(chǎn)品都要努力琢磨用戶心理。用戶在不同場(chǎng)景下的第一優(yōu)先級(jí)是什么？如果籠統(tǒng)地問(wèn)用戶，你想要什么，我們的回答當(dāng)然會(huì)是全部都要；但是，一旦深入到具體場(chǎng)景中，我們就可能會(huì)排出哪一項(xiàng)才是第一優(yōu)先級(jí)。

在房地產(chǎn)行業(yè)，這樣的事情也比比皆是——

比如，一個(gè)樓盤(pán)的儀式感很重要，所以很多開(kāi)發(fā)商都要在大門(mén)口做臺(tái)階（只做臺(tái)階不做坡道），很有步步高升的氣場(chǎng)，但一旦碰到推行李箱、嬰兒車(chē)或輪椅這樣的具體場(chǎng)景，用戶就會(huì)被搞得很狼狽。

比如，很多豪宅項(xiàng)目明明知道洋品牌油煙機(jī)（造型很丑）很不好用，但為了維護(hù)所謂的品牌形象，堅(jiān)決不肯用國(guó)產(chǎn)油煙機(jī)（很多造型已經(jīng)很美了），害得很多業(yè)主在樓盤(pán)交付之后只能很麻煩地去拆換。

實(shí)際上，做任何產(chǎn)品都是如此：一旦你深入到真實(shí)而具體的運(yùn)用場(chǎng)景，自然就能洞察到用戶的痛點(diǎn)。

主編-何玲 影像總監(jiān)-費(fèi)嘉

編輯-盧丹婷 編導(dǎo)-沈奕飛 攝像-王德正

商務(wù)總監(jiān)-周慧慧 總策劃-王冬鶯 總編輯-劉德科