在鄭智化深圳機場事件中，很多人都有一種錯位感。

有人認(rèn)為，明明是機場人員對鄭智化施以援手了，為什么他不懂感恩，矯情過頭呢？

這其實就是一種認(rèn)知錯位，不懂得社會的結(jié)構(gòu)性服務(wù)是每個人應(yīng)該享有的基本權(quán)利。

把基本權(quán)利誤讀為“施與的恩惠”或是“施舍”，可能也暴露了文化和制度背后的深層次問題，這也是感到“錯位”和“不理解”的根源。

社會的結(jié)構(gòu)性服務(wù)基本特征是，讓每個人都有尊嚴(yán)的被平等相待。

它的表現(xiàn)之一就是，場景決定性質(zhì)。

譬如你去餐廳吃飯，服務(wù)員為你端上了菜品。這時候，你會因為他幫你端了菜而對他感恩戴德嗎？不會，你會認(rèn)為這是他工作的一部分。

如果他態(tài)度惡劣，或者上錯了菜，你完全有理由提出批評和投訴。

再譬如，正如你去銀行辦理業(yè)務(wù)，你應(yīng)該享受微笑服務(wù)。工作人員的微笑等服務(wù)是工作和職業(yè)要求，而遭遇了冷臉你有吐槽的權(quán)利。

對這些機構(gòu)和工作人員來說，這是職業(yè)素養(yǎng)或職能的一部分。

攙扶幫助也一樣，如果你不能理解，那只能說你在讓渡自己應(yīng)該享有的權(quán)利。

再譬如，盲人等殘障人如果在大街上自行行動，路人幫忙那是做好事，受助者需要感恩。但在服務(wù)場所就不一樣了，幫助他們是工作責(zé)任和義務(wù)，你缺位就是失職，這是社會結(jié)構(gòu)的不同要求所決定的。所以，接受這樣的服務(wù)應(yīng)該是坦然的，不必要感恩。

至于很多場景并沒有做到，只能說明它是結(jié)構(gòu)性的服務(wù)欠缺，需要改善。

所以，坡板對于需要無障礙通行的旅客而言，如同端菜對于所有食客一樣，它是服務(wù)的基本組成部分。

而鄭智化事件的意義并不在于個人的一次不愉快的經(jīng)歷，它實際上是對公民社會的一次重要的公共啟蒙，是權(quán)利與意識的重塑。

是要求你能分清，在街頭上那是公共道德領(lǐng)域。一個陌生人提供的幫助屬于個人善舉，是基于同情心和互助精神的“分外”之事。而受助者表達(dá)感謝，是對于這份情義的回應(yīng)。

這是一種橫向的人與人間的文明互助現(xiàn)象。

在機場等公共服務(wù)場所是公共服務(wù)領(lǐng)域。工作人員提供的無障礙協(xié)助是他們的工作職責(zé)，是建立在法規(guī)、職業(yè)規(guī)范和現(xiàn)代社會文明共識之上的“分內(nèi)”之事。

這背后，是社會為保障每個公民享有平等權(quán)利而構(gòu)建的結(jié)構(gòu)性支持。

這是一種縱向的、服務(wù)提供者與權(quán)利享有者之間的契約關(guān)系。

因此，當(dāng)鄭智化作為殘障人士在機場要求使用坡板時，他不是在“求助”，而是在行使他作為旅客的合理合法的權(quán)利。

坡板設(shè)施不具備，無障礙化的契約關(guān)系就不完全。而工作人員后續(xù)的幫忙，更應(yīng)該看作是他們履行其本職工作的補救措施。

對此你不去要求，只能說明你在讓渡權(quán)利。

若在潛意識里將自己本該享有的許多權(quán)利，默認(rèn)為是需要感恩戴德才能獲得的”恩賜”，這種心態(tài)會讓權(quán)利的底線不斷后退。

這件事對于殘障群體而言，其重要意義在于，鼓勵了人們勇于主張自己的權(quán)利，不必因為享受了本該享有的服務(wù)而感到“愧疚”或“矯情”。

對于公眾而言，它其實揭示了“無障礙”并不是一個慈善概念，而是一個權(quán)利概念和文明標(biāo)準(zhǔn)。

它挑戰(zhàn)了那種將殘障人視為需要被幫助的弱者這樣的一個陳舊的憐憫視角，轉(zhuǎn)而要求我們將他們視為“權(quán)利應(yīng)當(dāng)被充分保障”的平等公民。

這件事更重要的是，對于機場等服務(wù)提供方而言，它指出了服務(wù)的差距和意識的落后。

很多人錯位的認(rèn)為，提供了幫助就等同于“服務(wù)到位”了，這實際上是一種低標(biāo)準(zhǔn)要求。設(shè)施完備、流程順暢、態(tài)度專業(yè)，這些，才是結(jié)構(gòu)性服務(wù)的真正要求。

所以，在服務(wù)場景下的真正標(biāo)準(zhǔn)，是讓人感受到順暢與尊重，而不是“湊合”或“麻煩”的窘迫。

接受本應(yīng)享有的服務(wù)應(yīng)該是坦然的，可以禮貌性說“謝謝”，但并不必感恩。

而很多場景沒有做到，這恰恰說明了結(jié)構(gòu)性的欠缺，這種欠缺不僅包含硬件設(shè)施的缺失，更包括了服務(wù)意識的落后，以及對于公眾權(quán)利觀念的不足或模糊。

而如何正視這種“結(jié)構(gòu)性欠缺”并努力去完善它，是我們社會走向更高程度文明的一個必經(jīng)之路。

一句話，正是因為混淆了“個人慈善”與“結(jié)構(gòu)性服務(wù)”之間的本質(zhì)區(qū)別，才成為很多人感到“錯位”和“不理解”的根源。

這一切，總會改變！

本文綜合經(jīng)濟觀察報 央視網(wǎng) 浙江日報 上觀新聞等媒體報道。