作者I 李東陽(yáng) 報(bào)道 I 李東陽(yáng)朋友圈

互聯(lián)網(wǎng)有句名言，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，任何傳統(tǒng)生意都值得通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)再做一遍。

而零售，這個(gè)綿延千百年的傳統(tǒng)行業(yè)，就把單純的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系做成了流量生意。

山姆是其中的典型代表！

這家階級(jí)劃分明朗的超市，用會(huì)員門(mén)檻成功把自己包裝成了“中產(chǎn)入門(mén)卡尺”，20年的時(shí)間里，在中國(guó)開(kāi)下50家左右倉(cāng)儲(chǔ)式會(huì)員店。

社交媒體上，有關(guān)山姆的話題早已是年輕人最通用的社交貨幣，各種爆款產(chǎn)品更是人們精致生活的裝修物料。

按理說(shuō)，這般“白月光”自然是純潔無(wú)瑕的，能經(jīng)得起信仰充值。

但硬幣的另一面，山姆頻頻陷入食品安全問(wèn)題質(zhì)疑，如近日就有多起品控問(wèn)題，不斷挑戰(zhàn)著消費(fèi)者的耐心。

在超市這門(mén)生意不斷火熱的大環(huán)境下，山姆貌似成了一個(gè)極其特殊的存在，而這或許正是流量澆筑下，商超生意兩面性的體現(xiàn)。

山姆最為人們津津樂(lè)道的話題，在于其門(mén)口矗立著“僅限會(huì)員進(jìn)入”的巨大招牌,也在中產(chǎn)與非中產(chǎn)之間劃定了一條無(wú)比清晰的界限。

但界限圍墻是要靠產(chǎn)品力來(lái)壘砌的，山姆一開(kāi)始的確是這個(gè)戰(zhàn)略，只是不斷出現(xiàn)的品控問(wèn)題在一步步啃食其根基。

今年10月，山姆因兩款兒童相關(guān)產(chǎn)品存在明確質(zhì)量問(wèn)題，9月新增兩則行政處罰決定書(shū)。

圖源：上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局網(wǎng)站

原因是2024年5月21日，上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)山姆所銷(xiāo)售的規(guī)格型號(hào)為FM105的FILA牌滑板車(chē)進(jìn)行抽樣檢測(cè)。

檢驗(yàn)報(bào)告顯示，該產(chǎn)品用于包裝或玩具中的塑料袋或塑料薄膜項(xiàng)目不符合相關(guān)檢驗(yàn)依據(jù)，判定為不合格，可能導(dǎo)致兒童窒息風(fēng)險(xiǎn)。

讓人揪心的是，這批次64件問(wèn)題滑板車(chē)中，61件已被售出，這意味著安全隱患已經(jīng)到了不少家庭中。

同樣發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的還有山姆銷(xiāo)售的蘭精天絲兒童被三件套，檢驗(yàn)報(bào)告顯示，其印花面料耐摩擦色牢度不符合判定依據(jù)和相關(guān)規(guī)定，檢測(cè)結(jié)論為不合格，盡管山姆提出異議并申請(qǐng)復(fù)檢，但復(fù)檢結(jié)論仍維持“不合格”判定。

兒童用品向來(lái)是最容不得沙子的地方，以高品質(zhì)商超著稱的山姆卻頻頻犯錯(cuò)，不免讓人疑問(wèn)其品控體系是否健康。

一波未平一波又起，10月27日，一位網(wǎng)友發(fā)帖表示，其在山姆購(gòu)買(mǎi)的鷹金錢(qián)金獎(jiǎng)豆豉鯪魚(yú)罐頭，發(fā)現(xiàn)疑似異物。“山姆罐頭魚(yú)里面竟然吃出類(lèi)似蟑螂腿的東西?！?/p>

圖源：抖音

由于配料表上除了魚(yú)和調(diào)料無(wú)其他東西，所以該網(wǎng)頁(yè)懷疑異物并不屬于產(chǎn)品本身，評(píng)論區(qū)里網(wǎng)友當(dāng)起了賽博判官，表示的確像“節(jié)肢動(dòng)物的腿”。

后續(xù)發(fā)帖者稱已與山姆取得聯(lián)系，山姆工作人員已記錄下其下單的會(huì)員號(hào)，并表示會(huì)進(jìn)行調(diào)查，但目前尚未收到山姆的后續(xù)反饋。

無(wú)數(shù)中產(chǎn)的心拼了又碎、碎了又拼，逼著自己去原諒對(duì)方的背叛，哭死！

食品安全問(wèn)題，是零售行業(yè)的命根子，強(qiáng)如山姆也不例外，但這似乎不該發(fā)生在一家“領(lǐng)頭羊”企業(yè)。

山姆的商品“景觀”，是中產(chǎn)生活的樣板間，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在標(biāo)榜“菁英生活”和“高品質(zhì)商品”的特質(zhì)。

只是隨著各種翻車(chē)事件曝光，其護(hù)城河不再密不透風(fēng)。

前段時(shí)間，有位上海消費(fèi)者在短視頻中表示，他在上海的山姆會(huì)員商店外高橋店購(gòu)買(mǎi)的棗泥核桃蛋糕中，吃出了一顆牙齒。

視頻畫(huà)面顯示，這顆牙齒狀異物形似松子仁，一端有帶螺紋的金屬狀部件。

圖源：抖音

蛋糕中吃出牙，就算是犄角旮旯的小賣(mài)部都鮮有這操作，山姆的客服同樣一臉懵，表示“我們也很驚訝，加工過(guò)程中，工人的穿戴、衛(wèi)生非常嚴(yán)格，此事已經(jīng)反饋給工廠進(jìn)行核實(shí)排查”。

還有消費(fèi)者表示在山姆購(gòu)買(mǎi)的豬肋排顏色異常且散發(fā)“一股惡臭”，山姆承認(rèn)肉品有問(wèn)題，但賠償協(xié)商未果。

圖源：大皖新聞

要命的是上述事件均發(fā)生在10月，一個(gè)月就有消費(fèi)者踩到如此多的雷區(qū)，山姆“品質(zhì)生活”的口號(hào)似乎有些站不住腳。

更別提之前的楊枝甘露爆炸、疑似蟲(chóng)卵、陰陽(yáng)標(biāo)簽等事件，各種好吃的、罕見(jiàn)的、反胃的算是全部集齊了。

回過(guò)頭來(lái)看，山姆的頻發(fā)的質(zhì)量投訴，無(wú)疑反映出其產(chǎn)品全鏈條監(jiān)控的失職、人力管理上的漏洞等問(wèn)題。

甚至在事后的危機(jī)應(yīng)對(duì)方面，山姆也沒(méi)有給到中產(chǎn)朋友們太多貼心問(wèn)候和完美保障。

一個(gè)很重要的原因是山姆正在飛速擴(kuò)張，要知道2024年，面向中產(chǎn)的山姆貢獻(xiàn)了沃爾瑪中國(guó)三分之二的業(yè)績(jī)，銷(xiāo)售額突破了1000億元。

于是網(wǎng)羅全國(guó)各地中產(chǎn)是山姆的目標(biāo)所在，但狂奔的同時(shí)山姆產(chǎn)品質(zhì)量翻車(chē)問(wèn)題越來(lái)越多，大而美仿佛成了件無(wú)法完成的事。

密集開(kāi)店帶來(lái)的問(wèn)題就是管理上的力不從心，供應(yīng)鏈方面的壓力讓山姆不得不尋找一些國(guó)內(nèi)品牌，而且相比較其他國(guó)家品牌，山姆在小品牌面前話語(yǔ)權(quán)是十足的。

但問(wèn)題是，不論向上兼容，還是向下包容，都要謹(jǐn)記自己的核心優(yōu)勢(shì)：為中產(chǎn)圈層構(gòu)建美好生活的具象化表達(dá)。

山姆不是沒(méi)意識(shí)到問(wèn)題所在，在狂飆與陣痛的路上正積極尋找對(duì)策。

10月27日，沃爾瑪中國(guó)宣布，劉鵬加入沃爾瑪中國(guó)并擔(dān)任山姆會(huì)員店業(yè)態(tài)總裁，直接向沃爾瑪中國(guó)總裁及首席執(zhí)行官朱曉靜匯報(bào)，即日起生效。

這位有著豐富中國(guó)電商和零售經(jīng)驗(yàn)的管理者，瞄準(zhǔn)的正是山姆在高速擴(kuò)張之下，如何更好的滿足會(huì)員們的高期待和高要求，進(jìn)而擦亮山姆的“品質(zhì)生活”招牌；另一方面，面對(duì)本土零售的崛起，山姆需要重新找回競(jìng)爭(zhēng)力，畢竟蛋糕是有限的。

為何質(zhì)量問(wèn)題會(huì)嚴(yán)重威脅山姆發(fā)展的根基、阻礙其向上攀登的腳步？

首先，咱們身處在一個(gè)物質(zhì)過(guò)剩的時(shí)代，商品的種類(lèi)、商超的數(shù)量都在暴漲，但要想找到一個(gè)優(yōu)質(zhì)的的商品卻成了困難事，消費(fèi)者對(duì)于高質(zhì)量商品的要求正在變得嚴(yán)格。

圖源：沃爾瑪中國(guó)官網(wǎng)

過(guò)往山姆踩中的正是高品質(zhì)商品敘事的紅利，但一次次的品控危機(jī)說(shuō)明山木的優(yōu)勢(shì)正在慢慢縮水。

另一位同行胖東來(lái)則走上了完全不一樣的路，在扔掉了會(huì)員和非會(huì)員的隔閡下，胖東來(lái)那些極致到令人贊嘆的服務(wù)以及對(duì)員工好到用商業(yè)信條難以解釋的行為構(gòu)筑了這個(gè)屬于中國(guó)商超的“神話”敘事。

除此之外，胖東來(lái)還守住了品質(zhì)商品底線，幾個(gè)主力門(mén)店每天都是人山人海，尤其是自營(yíng)烘焙和熟食區(qū)，經(jīng)常排起長(zhǎng)龍。

有趣的是，在同行們拼命跑馬圈地的時(shí)候，于東來(lái)卻主動(dòng)表示“今年銷(xiāo)售盡量控制在200億以內(nèi)”，他認(rèn)為規(guī)模過(guò)大存在失控風(fēng)險(xiǎn)，而且員工的幸福度也會(huì)大打折扣。

而山姆明顯吃了步子邁得太大的虧，說(shuō)到底，山姆的生意是不能大眾化的。

一旦擴(kuò)散到中產(chǎn)圈層以外的人，階層壁壘之下，得到的一定是質(zhì)疑和不解，何況在品質(zhì)這一塊還站不住腳。

而山姆要想守住既有優(yōu)勢(shì)，諸如上述的食品質(zhì)量問(wèn)題不容忽視，這同樣也是零售業(yè)共同需要注意的課題。

正如山姆創(chuàng)始人山姆·沃爾頓在《富甲美國(guó)》一書(shū)中所說(shuō)：“客戶可以解雇我們公司的每個(gè)人，他們只需要去別的地方花錢(qián)就可以了。”