10月27日，歌手鄭智化就此前在深圳機場登機時遭遇的不便再次發(fā)聲，引發(fā)社會對殘障人士出行權益的廣泛討論。他先是因“連滾帶爬”一詞引發(fā)爭議，隨后現(xiàn)場視頻釋出后，鄭智化發(fā)文澄清并為用詞道歉，同時特別感謝了深圳機場幫助他的工作人員：“幫我推輪椅的小哥服務非常好，甚至直接攙扶我的腿進機門。”

這場誤解風波背后，其實是公眾平時忽略的一個細節(jié)，中國公共交通系統(tǒng)在服務殘障人士方面其實已經走在世界前列。你不知道，中國的飛機、公交、地鐵等公共交通系統(tǒng)，為了服務殘障人士，究竟有多拼。

一場誤解背后的真相

事件的起點是鄭智化在10月25日發(fā)布的一條微博。他描述自己在深圳機場登機時，因航班?？窟h機位，需乘坐升降車登機。但由于升降車與機艙門之間存在高度差，輪椅無法直接進入機艙，而司機未調整設備，導致他只能“連滾帶爬”進入飛機。這一表述迅速點燃輿論，公眾對機場服務的質疑聲四起。

然而，隨著事件發(fā)酵，一段現(xiàn)場視頻浮出水面：畫面中，兩名身穿機場制服的工作人員全程協(xié)助鄭智化，一人推輪椅，另一人則半蹲著攙扶其腿部，小心翼翼地將他從升降車轉移到機艙內。動作雖顯吃力，但態(tài)度專業(yè)、耐心細致。鄭智化本人也在后續(xù)回應中坦言：“是我一時氣憤的遣詞”，并明確表示“向各位服務人員一并致謝”。

這一反轉，揭示了一個常被忽視的事實：在殘障人士出行服務中，一線工作人員往往是真正的“無名英雄”。他們面對的是復雜多變的現(xiàn)場環(huán)境、老舊設備的局限，以及乘客個體差異帶來的挑戰(zhàn)。而他們的努力，常常被一句情緒化的描述所掩蓋。

但更值得關注的是，深圳機場和深航的反應速度。事件發(fā)生當晚，他們立即啟動整改：所有輪椅旅客航班優(yōu)先安排廊橋靠接；無法靠橋的，現(xiàn)場保障人員從1名增至2名；并試點啟用新型登機連接坡道——一種可調節(jié)坡度的裝置，專門解決升降車與機艙門之間的高度差問題。

這不僅是“危機公關”，更是一種制度化的快速響應機制。它說明，中國民航系統(tǒng)在殘障服務方面，已建立起一套發(fā)現(xiàn)問題、快速迭代的閉環(huán)流程。

飛機上的“隱形關懷”：不只是輪椅通道

很多人以為，飛機服務殘障人士，就是提供一個輪椅、安排個靠前座位。但實際上，從購票到落地，整個鏈條都布滿了“隱形關懷”。

以國航、東航、南航等主流航司為例，在購票環(huán)節(jié)就設有“特殊旅客服務”通道。視障旅客可申請全程引導，聽障旅客可預約手語服務，肢體障礙者則可提前申報輪椅類型、是否需要登機輪椅（窄型，可進入客艙過道）等細節(jié)。

登機時，機場地勤會提前30分鐘聯(lián)系旅客，確認登機方式。若使用廊橋，輪椅可直接推入機艙；若為遠機位，則啟用升降車或電動登機車。近年來，越來越多機場引入“電動爬樓機”——一種可折疊、帶履帶的設備，能安全地將輪椅使用者逐級送上飛機樓梯，避免人力搬運的風險。

機艙內，空乘人員接受過專門培訓。例如，對輪椅旅客，他們會協(xié)助固定輪椅、提供安全帶延長器、調整座椅靠背角度。對于視障旅客，乘務員會用“時鐘定位法”描述餐食擺放位置（“米飯在您盤子的2點鐘方向”）；對于聽障旅客，則通過文字卡或手機打字溝通。

更值得稱道的是，國內多家航司已試點“無障礙洗手間”。雖然受限于飛機結構，目前僅在部分寬體客機（如A350、B787）上配備，但其設計已考慮輪椅回轉空間、扶手、緊急呼叫按鈕等細節(jié)，標志著服務正從“能上飛機”邁向“能舒適飛行”。

地鐵：城市脈絡中的“無障礙通道”

如果說飛機是“點對點”的長途運輸，那么地鐵就是城市中殘障人士日常出行的“生命線”。而中國的地鐵系統(tǒng)，正在經歷一場靜悄悄的“無障礙革命”。

以上海地鐵為例，截至2024年底，全網(wǎng)508座車站中，98%以上配備無障礙電梯，且電梯位置在站內導向圖中清晰標注。更重要的是，這些電梯并非“擺設”——它們與出入口、站廳、站臺、車廂門形成“無縫銜接”的動線。許多車站還設有盲道系統(tǒng)，從地面入口一直延伸至候車區(qū)，配合語音提示和盲文標識，為視障者提供獨立通行可能。

北京地鐵則更進一步。在10號線、14號線等新線，站臺與車廂之間的縫隙被壓縮至最小，并加裝伸縮式坡板。當列車停穩(wěn)，工作人員會迅速展開坡板，形成一條平穩(wěn)的通道，輪椅可直接推行上車。此外，每列車均設有輪椅專用區(qū)域，配有安全帶和呼叫按鈕，一旦發(fā)生緊急情況，可一鍵聯(lián)系司機。

而像廣州、杭州等城市，還推出了“地鐵無障礙預約服務”。乘客只需提前一天通過APP或電話預約，車站便會安排專人從入口接應，全程引導至車廂，并通知目的地車站做好接駁。這種“門到門”的服務，極大提升了出行信心。

值得一提的是，中國地鐵的無障礙設計，正從“硬件達標”轉向“體驗優(yōu)化”。例如，深圳地鐵在部分線路試點“智能導盲系統(tǒng)”，通過藍牙信標與手機APP聯(lián)動，為視障者提供實時語音導航；成都地鐵則在車廂內增設“愛心座椅”LED提示燈，當輪椅區(qū)域空置時自動亮起，提醒乘客避讓。

公交車：最后一公里的“溫柔守護”

如果說地鐵解決了“主干道”的無障礙，那么公交車則承擔著“最后一公里”的關鍵任務。而在這條路上，中國的公交車隊正變得越來越“溫柔”。

如今，國內一二線城市的公交系統(tǒng)，低地板公交車普及率已超80%。這類車輛無需臺階，車廂地板與站臺基本齊平，輪椅可直接推行上車。車門處配備伸縮坡道，由司機一鍵操作，3秒內自動展開。車內設有輪椅固定區(qū)，配有安全帶和防滑地墊，確保行車安全。

更貼心的是服務細節(jié)。在北京，公交司機在看到輪椅乘客候車時，會主動停車并放下坡道，待乘客上車固定好后才發(fā)車。上海部分線路還試點“無障礙響應式?？俊薄垂卉囋诜枪潭ㄕ军c，只要看到殘障人士招手，也可臨時?？?，方便其就近上下車。

而在成都、南京等城市，公交車的語音報站系統(tǒng)已實現(xiàn)雙語（普通話+英語）+文字+LED動態(tài)顯示，對聽障和視障乘客形成多重提示。部分車輛還加裝了“愛心專座”壓力感應裝置，一旦有人占用，系統(tǒng)會自動提醒司機。

這些看似微小的設計，實則是對“平等出行權”的深刻理解：殘障人士需要的不是憐憫，而是與普通人一樣的便利與尊嚴。

中國式服務的溫度與速度

回顧鄭智化事件，我們不難發(fā)現(xiàn)，中國的公共交通無障礙服務，正處在一個“加速進化”的階段。它既有歷史遺留的短板——如部分老舊機場設備不兼容、遠機位登機難題；也有令人振奮的進步——如智能導盲、電動爬樓機、無障礙預約等創(chuàng)新服務層出不窮。

更重要的是，中國的服務體系具有一種獨特的“溫度”與“速度”。所謂“溫度”，體現(xiàn)在一線工作人員的主動作為。無論是攙扶鄭智化上機的地勤，還是耐心等待輪椅乘客上車的公交司機，他們用行動詮釋了“服務即關懷”。所謂“速度”，則體現(xiàn)在制度層面的快速響應。深圳機場一夜之間升級流程，正是中國公共服務“問題導向、立行立改”作風的縮影。

此外，國家層面的推動也不可忽視。《無障礙環(huán)境建設法》自2023年施行以來，明確要求公共交通設施必須滿足無障礙標準，并將服務納入考核。交通運輸部也發(fā)布《“十四五”殘疾人交通出行服務提升行動計劃》，提出到2025年，地級以上城市無障礙公交車輛比例達80%以上，地鐵車站無障礙電梯全覆蓋。

現(xiàn)在，科技正成為無障礙服務的“加速器”。目前，北京大興機場已試點“無障礙數(shù)字孿生系統(tǒng)”，殘障人士可通過APP提前模擬出行路徑，查看電梯位置、坡道角度等細節(jié)；上海則在探索“無障礙自動駕駛接駁車”，為輪椅使用者提供點對點接送。

人工智能也在發(fā)揮作用。一些地鐵站開始部署“無障礙服務機器人”，可識別輪椅乘客并主動引導；語音助手則能為視障者提供實時導航。這些技術，正在將“被動服務”轉變?yōu)椤爸鲃痈兄薄?/p>

我們不知道這些服務，不是因為它們不存在，而是因為我們未曾關注。今天，是時候看見了——看見那些默默付出的身影，看見那些悄然升級的設施，看見一個越來越溫暖、越來越可及的中國。

因為真正的無障礙，不只是輪椅能上的去，更是尊嚴能走得穩(wěn)。

作 者 | 元方