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我是坐飛機耳朵疼的姚素馨

來自支持保障小眾群體權益的啊嘿噠公關

從25日下午到現(xiàn)在，臺灣歌手鄭智化吐槽深圳機場“最沒人性”，讓他“連滾帶爬進飛機”的事情，各方出現(xiàn)幾次輿情風向變化。

對于公眾來說，或許出現(xiàn)“反轉”；對于公關來說，就是典型案例，就是日常工作會遇到的事兒。

具體看下。

01

10月25日14:59，鄭智化發(fā)的一條微博，直接懟到深圳機場臉上：“深圳機場對殘疾人的態(tài)度是最沒人性的”，“操作升降車的司機根本不顧我的安全，完全不愿把升降板提高，冷眼看著我連滾帶爬進飛機”，“我已經算是一個有涵養(yǎng)的人，但是對于這種沒人性的行為和態(tài)度，我忍無可忍”。

“連滾帶爬”，讓我們腦中出現(xiàn)了個具象化的畫面：

鄭智化跌跌撞撞磕磕絆絆顫顫巍巍抖抖霍霍進入機艙，就算沒有跌個狗吃屎，那也肯定非常吃力，而且有受傷的風險。

總之，既不體面，也不安全。

而導致這一切的工作人員，卻在旁邊冷眼旁觀，沒準還在看他的笑話。

這種場面，確實可以罵上一句“最沒人性”。

02

網(wǎng)友基本上也是按照這個方向，腦補當時場面，瞬間共情，直接開罵深圳機場。簡直就是人性的扭曲、道德的淪喪。

有在評論區(qū)直接艾特深圳機場出來挨打的。

有聲討深圳機場沒有服務意識，呼吁優(yōu)化機場的服務和措施的。

甚至還有要求處理掉“沒有職業(yè)道德”“枉為人”的升降車司機。

隨后，包括星視頻、觀察者網(wǎng)、澎湃、界面等媒體跟進報道。

當晚，#、# 等話題沖上熱搜。

03

我們查了一下，鄭智化乘坐的航班是15:31起飛，17:00到達。

他發(fā)微博時間是14:59，后來流出的監(jiān)控上登機時間是14:38。

換句話是，鄭智化登機坐下之后，飛機起飛之前，就已經把微博發(fā)出去了。

這也說明：

1）鄭智化應該是挺生氣的。

2）沒有投訴環(huán)節(jié)，直接公域發(fā)布。深圳機場既無其他處置選項，也無充足時間。哪怕想聯(lián)系鄭智化本人，他也在天上飛著呢。

04

10月25日18:05，深圳機場在鄭智化該條吐槽微博下回復。先是“深表歉意”，然后“啟動核查”。

這是一個比較標準的回應方式。

1）采用分段式回應。這是第一段，抓時效性，不等到“都搞清楚再回復”，也就是不對事情做具體闡述，只說明道歉態(tài)度，以及會有“核查”。

2）采用非正式方式。直接以評論形式呈現(xiàn)，不是單獨原發(fā)聲明。

考慮飛機落地后1個小時就發(fā)了回復，個人認為，整體公關策略和執(zhí)行都沒什么問題。

這里有個誤區(qū)，我說“整體公關策略和執(zhí)行都沒什么問題”，意思是這個操作是當時情況下可以進行的，不等于發(fā)完就能有什么扭轉乾坤的“驚天效果”，也不等于一發(fā)出去網(wǎng)友就不罵了。

有一些回復，是必然會出現(xiàn)的。

比如“不痛不癢”、“輕飄飄”。

比如“套話”、“官話”。

05

10月25日23:19，深圳機場連夜在官方公眾號發(fā)布說明《深圳機場：立行立改，增加保障人員并試點啟用登機連接裝置》。建議仔細讀下文本。

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這份聲明里有什么，后面會詳細說，先要說的，是沒什么。

鄭智化微博發(fā)布之后，因為用“連滾帶爬”“冷眼旁觀”“最沒人性”的詞匯，我們對于他到底遭遇了什么，怎么進入的客艙，都腦補了畫面。

深圳機場的聲明，沒有一個字與之有關。

也就是說，看完深圳機場的聲明，腦子里關于鄭智化跌跌撞撞磕磕絆絆顫顫巍巍抖抖霍霍進入機艙的畫面，還在。

而且，深圳機場沒說新的版本，不說就是默認。

06

深圳機場解釋的重點在于不存在人為制造困難，而是“事出有因”。

關于沒走廊橋，而是停在“遠機位”，解釋是機場忙碌，廊橋不夠用了。

關于登機車與飛機艙門的20cm高度差問題，解釋是出于安全考量，為了防止保障設備刮碰飛機的標準操作。

深圳機場顯然急于說明，沒人吃飽了撐的故意為難鄭智化。

相比設施是否完善，先要明確、要保住的一點是：沒有歧視殘疾人的意思，一點沒有！

為什么？可以再讀一遍鄭智化的指責。

最沒人性，意味著有強烈的主觀故意。

對于企業(yè)來說，打心眼里歧視殘疾人，使絆子為難他們，比沒有提供足夠的保障設施，嚴重1萬倍。

07

深圳機場還公布了一些整改措施，以后要盡量給有行為不便旅客的航班，安排廊橋；要增加服務人員；要啟用有坡度的鏈接裝置。

當然，表示會改，還有后續(xù)措施，是公開聲明的標準內容之一。

但是，發(fā)現(xiàn)沒有，這些整改措施也在明確：用升降機就會造成20公分的落差，導致輪椅無法直接推入，會給行動不便的人帶來不便。

劃2個重點：

1）這是設施不夠完善，不是人為的在搞事情；

2）升降機的操作員，沒有任何問題。留了20公分，就是標準操作。如果要求他抬高一些，讓輪椅進入，他照做了，才是違規(guī)。我作為經常要坐飛機的普通乘客，我希望所有機場操作員，都嚴格按照安全標準執(zhí)行。

08

隨后1個小時不到，10月26日凌晨，鄭智化發(fā)微博表示：深圳機場已經對其道歉，不再追究此事，但依舊認為是升降車司機個人惡劣的行經。

注意，鄭智化堅持認為，升降車平臺與機場門有20多公分的落差，導致他的輪椅無法進入，是升降車司機個人的“惡劣行徑”。

很明顯的，鄭智化對于深圳航空聲明里說的“登機車與飛機艙門需保持20cm的高度差”，要么是讀不懂，要么是不接受。

否則，怎么還會認為執(zhí)行了這個要求的操作員是刻意的，是針對殘疾人的呢？

09

我們在社媒上，也找到一些其他人發(fā)的使用登機車的狀況。

大家在機艙門口是不是也下了輪椅，是不是連滾帶爬，我不敢說死，別人也沒這么說的。

但，我們看到的所有登機車平臺，都有艙門有個明顯落差，不是平的！

10

深圳機場發(fā)布聲明之后，很快，大家都看到一段登機口視頻。這也導致了輿情的巨大波動。

視頻中，可以看出有多位工作人員在協(xié)助，與“連滾帶爬”腦補圖，完全不吻合。

但是，一開始出現(xiàn)的視頻有剪輯切口，被認為有BUG，做了手腳。

后來，無剪輯完整視頻也出來了，大家可以看這個。

很顯然的，輪椅是沒能推進去，需要鄭智化本人站起來，在別人幫助下邁步進入。但是，這個進入方式，有多危險，有多不方便，有多不體面，有多么把殘疾人的自尊心扔在地上摩擦，每個人可以有不同看法。

不過，不管怎樣，應該也不是我們一開始看到鄭智化微博，腦補出來的那些了吧。

這個視頻，起到明顯的“以正視聽”的作用。

來，回到深圳機場的操作，聲明一字不提登機口情況，視頻PO出完整過程，是個“策略”嗎？這個策略，是你的話想出來嗎？想出來的話，敢用嗎？

另外，執(zhí)飛的深圳航空，因為不是鄭智化的直接攻擊目標，所以全程靜默。

11

輿情出現(xiàn)明顯反轉。

網(wǎng)友看了視頻后，開始質疑鄭智化前文中“連滾帶爬的表述”過于夸張。

認為鄭智化要和工作人員道歉。

當然，依舊有網(wǎng)友感謝鄭智化的發(fā)聲，為有障人士爭取了權益。

12

10月26號16:55，鄭智化發(fā)布關于這次事件的最長一篇內容，全面吐槽內地機場，直接點名：南京機場、新疆機場、上海機場。

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反正就是滿肚子委屈，處處被針對。鄭智化描述的大陸機場哪哪都不好，哪哪都不滿意。

由于之前上飛機視頻已經傳播，這個內容不但沒有引起“更廣泛共鳴”，反而有很多人覺得不是機場在針對鄭智化，而是鄭智化在針對大陸。

有人從科普角度告訴他，他認為的“針對”，都有安全考量。

13

這里，我們可以再次看到，鄭智化的立場與態(tài)度。

鄭智化根深蒂固地認為，“升降車不是幫你上飛機，而是刁難你上不了飛機”，他覺得不抬升到拉平，不是安全考慮與操作要求，就是個人對于殘疾人的羞辱與看好戲。

公關處置，經常遇到你怎么跟他說，都沒有用的狀況。

再說一遍，你做公關，就千萬不要相信這個世界上有什么“說清楚就好了”。

14

今天中午13:12，鄭智化就“連滾帶爬”致歉。

Emmmm……他說他這是在情緒激動狀態(tài)下的“用詞不當”。

而且，明確給了推輪椅的工作人員好評。意思應該還是，升降機工作人員差評。

這條內容的評論區(qū)，徹底就是鄭智化的“負面”。

認為他就是在有意誤導，引導網(wǎng)暴。

認為是有視頻出現(xiàn)，賴不掉了才道歉，要不是有視頻在，絕對不會道歉。

當然，也一定會有“懲戒”，讓他這么看不慣就不要來掙錢了。

15

我在給企業(yè)培訓時候經常說，不要假設別人被收買“黑”你的。

不管實際上是不是，我都當他真心這么認為的。

最近的“客訴”類輿情爆發(fā)，絕大部分都是鄭智化這類的“按照自己的理解在描述”。我覺得你就是為難我，針對我，不讓我好過，你喪心病狂、惡劣至極、沒有人性。

但實際上，90%以上存在巨大的理解偏差。

做危機處置咨詢，我聽到的開頭基本上都是“姚老師，事情不是這樣的�！蔽覍γ考矣X得自己很委屈的企業(yè)，都回同一句話“別人也很委屈”。

委屈，可能是做公關的最先要克服的一種情緒。

記住，處置重點，不是鄭智化怎么想，是要不要讓更多人接受信息，以及接受信息之后，他們會怎么想，會站隊誰。

16

最后多說一句，我最不喜歡的“沒辦法”句式。

幸運的是，這次開升降機的工作人員沒被開盒，否則肯定在25日逃不了一輪網(wǎng)暴。

為了一個什么美好愿景，就可以隨便坑一家企業(yè)或者個人，認為“說得嚴重點也沒什么”，是很有欺騙性的言論。然而，通常也會得到很多支持。

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