將【在公關(guān)】設(shè)為“星標?”

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我是坐飛機耳朵疼的姚素馨

來自支持保障小眾群體權(quán)益的啊嘿噠公關(guān)

從25日下午到現(xiàn)在，臺灣歌手鄭智化吐槽深圳機場“最沒人性”，讓他“連滾帶爬進飛機”的事情，各方出現(xiàn)幾次輿情風向變化。

對于公眾來說，或許出現(xiàn)“反轉(zhuǎn)”；對于公關(guān)來說，就是典型案例，就是日常工作會遇到的事兒。

具體看下。

01

10月25日14:59，鄭智化發(fā)的一條微博，直接懟到深圳機場臉上：“深圳機場對殘疾人的態(tài)度是最沒人性的”，“操作升降車的司機根本不顧我的安全，完全不愿把升降板提高，冷眼看著我連滾帶爬進飛機”，“我已經(jīng)算是一個有涵養(yǎng)的人，但是對于這種沒人性的行為和態(tài)度，我忍無可忍”。

“連滾帶爬”，讓我們腦中出現(xiàn)了個具象化的畫面：

鄭智化跌跌撞撞磕磕絆絆顫顫巍巍抖抖霍霍進入機艙，就算沒有跌個狗吃屎，那也肯定非常吃力，而且有受傷的風險。

總之，既不體面，也不安全。

而導致這一切的工作人員，卻在旁邊冷眼旁觀，沒準還在看他的笑話。

這種場面，確實可以罵上一句“最沒人性”。

02

網(wǎng)友基本上也是按照這個方向，腦補當時場面，瞬間共情，直接開罵深圳機場。簡直就是人性的扭曲、道德的淪喪。

有在評論區(qū)直接艾特深圳機場出來挨打的。

有聲討深圳機場沒有服務(wù)意識，呼吁優(yōu)化機場的服務(wù)和措施的。

甚至還有要求處理掉“沒有職業(yè)道德”“枉為人”的升降車司機。

隨后，包括星視頻、觀察者網(wǎng)、澎湃、界面等媒體跟進報道。

當晚，#、# 等話題沖上熱搜。

03

我們查了一下，鄭智化乘坐的航班是15:31起飛，17:00到達。

他發(fā)微博時間是14:59，后來流出的監(jiān)控上登機時間是14:38。

換句話是，鄭智化登機坐下之后，飛機起飛之前，就已經(jīng)把微博發(fā)出去了。

這也說明：

1）鄭智化應(yīng)該是挺生氣的。

2）沒有投訴環(huán)節(jié)，直接公域發(fā)布。深圳機場既無其他處置選項，也無充足時間。哪怕想聯(lián)系鄭智化本人，他也在天上飛著呢。

04

10月25日18:05，深圳機場在鄭智化該條吐槽微博下回復。先是“深表歉意”，然后“啟動核查”。

這是一個比較標準的回應(yīng)方式。

1）采用分段式回應(yīng)。這是第一段，抓時效性，不等到“都搞清楚再回復”，也就是不對事情做具體闡述，只說明道歉態(tài)度，以及會有“核查”。

2）采用非正式方式。直接以評論形式呈現(xiàn)，不是單獨原發(fā)聲明。

考慮飛機落地后1個小時就發(fā)了回復，個人認為，整體公關(guān)策略和執(zhí)行都沒什么問題。

這里有個誤區(qū)，我說“整體公關(guān)策略和執(zhí)行都沒什么問題”，意思是這個操作是當時情況下可以進行的，不等于發(fā)完就能有什么扭轉(zhuǎn)乾坤的“驚天效果”，也不等于一發(fā)出去網(wǎng)友就不罵了。

有一些回復，是必然會出現(xiàn)的。

比如“不痛不癢”、“輕飄飄”。

比如“套話”、“官話”。

05

10月25日23:19，深圳機場連夜在官方公眾號發(fā)布說明《深圳機場：立行立改，增加保障人員并試點啟用登機連接裝置》。建議仔細讀下文本。

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這份聲明里有什么，后面會詳細說，先要說的，是沒什么。

鄭智化微博發(fā)布之后，因為用“連滾帶爬”“冷眼旁觀”“最沒人性”的詞匯，我們對于他到底遭遇了什么，怎么進入的客艙，都腦補了畫面。

深圳機場的聲明，沒有一個字與之有關(guān)。

也就是說，看完深圳機場的聲明，腦子里關(guān)于鄭智化跌跌撞撞磕磕絆絆顫顫巍巍抖抖霍霍進入機艙的畫面，還在。

而且，深圳機場沒說新的版本，不說就是默認。

06

深圳機場解釋的重點在于不存在人為制造困難，而是“事出有因”。

關(guān)于沒走廊橋，而是停在“遠機位”，解釋是機場忙碌，廊橋不夠用了。

關(guān)于登機車與飛機艙門的20cm高度差問題，解釋是出于安全考量，為了防止保障設(shè)備刮碰飛機的標準操作。

深圳機場顯然急于說明，沒人吃飽了撐的故意為難鄭智化。

相比設(shè)施是否完善，先要明確、要保住的一點是：沒有歧視殘疾人的意思，一點沒有！

為什么？可以再讀一遍鄭智化的指責。

最沒人性，意味著有強烈的主觀故意。

對于企業(yè)來說，打心眼里歧視殘疾人，使絆子為難他們，比沒有提供足夠的保障設(shè)施，嚴重1萬倍。

07

深圳機場還公布了一些整改措施，以后要盡量給有行為不便旅客的航班，安排廊橋；要增加服務(wù)人員；要啟用有坡度的鏈接裝置。

當然，表示會改，還有后續(xù)措施，是公開聲明的標準內(nèi)容之一。

但是，發(fā)現(xiàn)沒有，這些整改措施也在明確：用升降機就會造成20公分的落差，導致輪椅無法直接推入，會給行動不便的人帶來不便。

劃2個重點：

1）這是設(shè)施不夠完善，不是人為的在搞事情；

2）升降機的操作員，沒有任何問題。留了20公分，就是標準操作。如果要求他抬高一些，讓輪椅進入，他照做了，才是違規(guī)。我作為經(jīng)常要坐飛機的普通乘客，我希望所有機場操作員，都嚴格按照安全標準執(zhí)行。

08

隨后1個小時不到，10月26日凌晨，鄭智化發(fā)微博表示：深圳機場已經(jīng)對其道歉，不再追究此事，但依舊認為是升降車司機個人惡劣的行經(jīng)。

注意，鄭智化堅持認為，升降車平臺與機場門有20多公分的落差，導致他的輪椅無法進入，是升降車司機個人的“惡劣行徑”。

很明顯的，鄭智化對于深圳航空聲明里說的“登機車與飛機艙門需保持20cm的高度差”，要么是讀不懂，要么是不接受。

否則，怎么還會認為執(zhí)行了這個要求的操作員是刻意的，是針對殘疾人的呢？

09

我們在社媒上，也找到一些其他人發(fā)的使用登機車的狀況。

大家在機艙門口是不是也下了輪椅，是不是連滾帶爬，我不敢說死，別人也沒這么說的。

但，我們看到的所有登機車平臺，都有艙門有個明顯落差，不是平的！

10

深圳機場發(fā)布聲明之后，很快，大家都看到一段登機口視頻。這也導致了輿情的巨大波動。

視頻中，可以看出有多位工作人員在協(xié)助，與“連滾帶爬”腦補圖，完全不吻合。

但是，一開始出現(xiàn)的視頻有剪輯切口，被認為有BUG，做了手腳。

后來，無剪輯完整視頻也出來了，大家可以看這個。

很顯然的，輪椅是沒能推進去，需要鄭智化本人站起來，在別人幫助下邁步進入。但是，這個進入方式，有多危險，有多不方便，有多不體面，有多么把殘疾人的自尊心扔在地上摩擦，每個人可以有不同看法。

不過，不管怎樣，應(yīng)該也不是我們一開始看到鄭智化微博，腦補出來的那些了吧。

這個視頻，起到明顯的“以正視聽”的作用。

來，回到深圳機場的操作，聲明一字不提登機口情況，視頻PO出完整過程，是個“策略”嗎？這個策略，是你的話想出來嗎？想出來的話，敢用嗎？

另外，執(zhí)飛的深圳航空，因為不是鄭智化的直接攻擊目標，所以全程靜默。

11

輿情出現(xiàn)明顯反轉(zhuǎn)。

網(wǎng)友看了視頻后，開始質(zhì)疑鄭智化前文中“連滾帶爬的表述”過于夸張。

認為鄭智化要和工作人員道歉。

當然，依舊有網(wǎng)友感謝鄭智化的發(fā)聲，為有障人士爭取了權(quán)益。

12

10月26號16:55，鄭智化發(fā)布關(guān)于這次事件的最長一篇內(nèi)容，全面吐槽內(nèi)地機場，直接點名：南京機場、新疆機場、上海機場。

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反正就是滿肚子委屈，處處被針對。鄭智化描述的大陸機場哪哪都不好，哪哪都不滿意。

由于之前上飛機視頻已經(jīng)傳播，這個內(nèi)容不但沒有引起“更廣泛共鳴”，反而有很多人覺得不是機場在針對鄭智化，而是鄭智化在針對大陸。

有人從科普角度告訴他，他認為的“針對”，都有安全考量。

13

這里，我們可以再次看到，鄭智化的立場與態(tài)度。

鄭智化根深蒂固地認為，“升降車不是幫你上飛機，而是刁難你上不了飛機”，他覺得不抬升到拉平，不是安全考慮與操作要求，就是個人對于殘疾人的羞辱與看好戲。

公關(guān)處置，經(jīng)常遇到你怎么跟他說，都沒有用的狀況。

再說一遍，你做公關(guān)，就千萬不要相信這個世界上有什么“說清楚就好了”。

14

今天中午13:12，鄭智化就“連滾帶爬”致歉。

Emmmm……他說他這是在情緒激動狀態(tài)下的“用詞不當”。

而且，明確給了推輪椅的工作人員好評。意思應(yīng)該還是，升降機工作人員差評。

這條內(nèi)容的評論區(qū)，徹底就是鄭智化的“負面”。

認為他就是在有意誤導，引導網(wǎng)暴。

認為是有視頻出現(xiàn)，賴不掉了才道歉，要不是有視頻在，絕對不會道歉。

當然，也一定會有“懲戒”，讓他這么看不慣就不要來掙錢了。

15

我在給企業(yè)培訓時候經(jīng)常說，不要假設(shè)別人被收買“黑”你的。

不管實際上是不是，我都當他真心這么認為的。

最近的“客訴”類輿情爆發(fā)，絕大部分都是鄭智化這類的“按照自己的理解在描述”。我覺得你就是為難我，針對我，不讓我好過，你喪心病狂、惡劣至極、沒有人性。

但實際上，90%以上存在巨大的理解偏差。

做危機處置咨詢，我聽到的開頭基本上都是“姚老師，事情不是這樣的?！蔽覍γ考矣X得自己很委屈的企業(yè)，都回同一句話“別人也很委屈”。

委屈，可能是做公關(guān)的最先要克服的一種情緒。

記住，處置重點，不是鄭智化怎么想，是要不要讓更多人接受信息，以及接受信息之后，他們會怎么想，會站隊誰。

16

最后多說一句，我最不喜歡的“沒辦法”句式。

幸運的是，這次開升降機的工作人員沒被開盒，否則肯定在25日逃不了一輪網(wǎng)暴。

為了一個什么美好愿景，就可以隨便坑一家企業(yè)或者個人，認為“說得嚴重點也沒什么”，是很有欺騙性的言論。然而，通常也會得到很多支持。

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