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出品 | 深度美業(yè)

在醫(yī)美行業(yè)里，項目“無效”甚至“有害”早已不是新鮮事。機構(gòu)要利潤，廠家要出貨，平臺要流量，三方一拍即合，便把尚未拿到注冊證的產(chǎn)品、還沒走完臨床實驗的技術(shù)，提前包裝成“抗衰神器”“逆齡黑科技”。消費者花出去的，是動輒五位數(shù)的真金白銀，換回來的，卻是感染、疤痕、面部神經(jīng)損傷，外加一份難以維權(quán)的事故鑒定。身體受損，心理崩塌，錢包失血，市場秩序也跟著一起被拖下水。

一旦“變美”成了剛需，掏錢的人不夠多怎么辦，醫(yī)美貸應(yīng)運而生。宣傳語清一色“低息”“免息”，點進合同才發(fā)現(xiàn)年化動輒24%起步，服務(wù)費、咨詢費、管理費層層嵌套，逾期罰息按日計息，利滾利的速度讓人一宿一宿睡不著焦慮到“頭禿”。

容貌焦慮群體最容易被擊中，錢不夠，平臺貼心地提供分期，額度不夠，機構(gòu)聯(lián)合貸款公司現(xiàn)場提額。一整套流程走完，消費者帶著新做的鼻子和舊賬未還的舊錢包一起走出醫(yī)院。

近期，位于鄭州市的天后醫(yī)療美容醫(yī)院，在消費維權(quán)平臺上屢屢遭遇投訴。具體糾紛后續(xù)處理尚待下一步驗證，但事件本身已足夠給現(xiàn)下的醫(yī)美市場好好敲打敲打。

圖源：大眾點評

項目效果爭議頻發(fā)

9月11日，有一位消費者在黑貓投訴平臺發(fā)起投訴，稱9月10日自己于鄭州天后醫(yī)療美容醫(yī)院做四代熱瑪吉，在探頭掃碼驗真時，護士拿著盒子讓自己掃碼，不讓自己碰，自己再三要求下拿過盒子發(fā)現(xiàn)盒子不是全新，已經(jīng)被打開。該消費者認為這家店存在使用回充頭冒充原裝頭的違法行為，且自己這次治療毫無效果，訴求退費。

圖源：黑貓投訴

無獨有偶，8月14日，該平臺另一位消費者稱自己在該機構(gòu)做了隆鼻后失敗，出現(xiàn)鼻翼兩側(cè)大小不一、通天鼻、鼻子不舒服、漏鼻孔等情況。該消費者表示，其與客服多次協(xié)商恢復原鼻，客服或者一直不接電話、不回復信息，或接了電話不解決問題。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴還在處理中。

圖源：黑貓投訴

退款機制與售后保障遭質(zhì)疑

退款難題不僅存在于套餐服務(wù)，根據(jù)消費者的反饋來看，討論項目是否失敗其實更加艱難。

4月3日，黑貓投訴上，一位消費者稱其于2023年5月在該機構(gòu)做了假體豐胸手術(shù)，術(shù)前該機構(gòu)承諾不會有疤痕，結(jié)果縫合存在問題，后來留下巨大疤痕。

該消費者表示，該機構(gòu)兩年來從未解決過問題。該消費者每次前往仍會被誘導進行新的消費項目，疤痕問題不僅未解決，甚至每次提及疤痕問題都不回復，以不上班為由搪塞推諉。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴尚在處理中。

圖源：黑貓投訴

與此同時，該機構(gòu)還曾陷入為未成年人提供醫(yī)美服務(wù)的爭議。

2024年7月30日的投訴顯示，該消費者在2024年7月21日晚上于鄭州天后醫(yī)療美容醫(yī)院注射了玻尿酸，但是該消費者系未成年，這家醫(yī)院仍為該消費者進行了注射。

該消費者表示，自己分別注射了鼻子和嘴巴，自21日到30日不到半個月時間，鼻子卻仍腫脹，毫無改善，當時醫(yī)院方面口口聲聲承諾最少維持3個月時間，還稱售后有保障，結(jié)果后來卻不回復信息，嘴巴也出現(xiàn)諸多鼓包，情形駭人。

該消費者提到，她不敢外出見人，精神與生理均感不適，鼻子還有脹痛感。該消費者認為這屬于利用該消費者的信任實施欺騙，該消費者要求全額退款，另要求精神損失費。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，這條一年零三個月前的投訴仍顯示在處理中。

圖源：黑貓投訴

術(shù)前術(shù)后“變臉記”

營銷承諾與執(zhí)行效果的一致性，可以提供看待該機構(gòu)相關(guān)問題的另一個角度。2024年6月28日，有消費者發(fā)起投訴稱，鄭州天后美容整形醫(yī)院存在以次充好、涉嫌欺詐、虛假宣傳等問題。

該消費者說，該機構(gòu)誘導其在直播間購買嗨體2.5毫升的水光針，到院消費時卻發(fā)現(xiàn)咨詢師私自將項目名稱改為普通美白針。敷完麻藥后，該消費者在醫(yī)院等待近7小時，期間出現(xiàn)舌頭發(fā)木發(fā)麻的情況。但該機構(gòu)售后處理速度緩慢且工作人員態(tài)度蠻橫。該機構(gòu)誘導購買項目時承諾贈送項目，到院消費時卻告知贈送項目早已下架，要將贈送項目改為最便宜的項目，該消費者稱，自己明確表示不滿意后，工作人員態(tài)度變得蠻橫跋扈。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴尚在處理中。

圖源：黑貓投訴

術(shù)后修復責任誰來承擔？

2024年3月28日，更有消費者在黑貓投訴平臺發(fā)起“吸脂手術(shù)無效果”的投訴。據(jù)消費者描述，2023年9月28日，該消費者前往機構(gòu)面診，在咨詢師承諾效果后，于10月1日支付尾款。該消費者表示，她共花費9800元做了吸脂手術(shù)。術(shù)前，該消費者明確表示大腿假胯寬是最大困擾、要求解決。但術(shù)后腿圍縮小未達預期，假胯寬依舊存在，且腿部出現(xiàn)一側(cè)大一側(cè)小的情況，腹部還留下因護士撕膠帶拉傷造成的大面積疤痕。

該消費者還提到，復查期間咨詢師態(tài)度大變，對消費者不理不睬。付款后，機構(gòu)未提供收據(jù)與發(fā)票，該消費者認為該機構(gòu)涉嫌違反我國稅務(wù)法規(guī)。該消費者當前訴求是退款并去除腹部疤痕。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，平臺顯示，該投訴尚在處理中。

圖源：黑貓投訴

消費者針對鄭州天后醫(yī)療美容醫(yī)院的投訴并非僅存在于單一平臺，1月1日，消費保平臺上有消費者投訴稱其在該機構(gòu)進行雙眼皮手術(shù)，因該消費者左眼原生雙眼皮狀態(tài)良好，故要求醫(yī)院以左眼為基礎(chǔ)割右眼。

該消費者表示，手術(shù)前曹醫(yī)生承諾會以左眼為標準進行手術(shù)，手術(shù)收尾縫線時，主刀李醫(yī)生卻稱“割太寬了，現(xiàn)在也改不了了，等以后再修復吧”。第七天拆線的時候，該消費者在群里多次提問稱“是不是割太寬了，肉條感很明顯”，群內(nèi)曹醫(yī)生回應(yīng)“現(xiàn)在還早，等恢復好才能看出來”。

該消費者提到，5月份，該消費者聯(lián)系醫(yī)生助理郭某，郭某稱已經(jīng)割完了，不能免費進行后期修復。6月份該消費者聯(lián)系曹醫(yī)生，曹醫(yī)生一直強調(diào)“術(shù)前已說明不能完全保證對稱性”為借口不同意免費修復，且要求該消費者再重新支付費用進行手術(shù)。

該消費者強調(diào)稱，目前該消費者的左右眼雙眼皮差距非常大，右眼肉條感明顯，提肌無效，眼角因雙眼皮太寬提拉上去出現(xiàn)褶皺。

圖源：消費保

醫(yī)美貸賬目難算清

除了黑貓投訴與消費保平臺的諸多投訴外，該機構(gòu)在大眾點評上的差評也屢見不鮮。其中有一條差評十分值得注意。2021年8月6日，一消費者在大眾點評上給出差評并分享了自身隆胸經(jīng)歷，她著重強調(diào)稱“美容貸是高利貸，不要貸款做醫(yī)美”。

據(jù)消費者描述，項目咨詢時銷售接待，介紹完消費后約手術(shù)，體檢及醫(yī)生面診確定手術(shù)方案，分期貸款環(huán)節(jié)，該消費者被告知原本體檢費 + 手術(shù)費 + 麻醉等費用合計26380元，但實際貸款卻達3萬元，反復追問后得知多出的3620元是預存項目款，后續(xù)還款總額為37200元，分24期，每月還款1550元。

該消費者提到，術(shù)后恢復期間，該消費者寫過一篇相關(guān)評論，此時該機構(gòu)經(jīng)理聯(lián)系其刪除差評，該消費者認為評論是真實體驗不愿刪除，經(jīng)理態(tài)度轉(zhuǎn)為致歉、處罰銷售但未落實，且表示送束胸帶和面膜等，后續(xù)服務(wù)。于是該消費者刪除了評論。

該消費者還提到，算清貸款利息后發(fā)覺，24期要多付7200元利息，每月還款壓力大�；诖�，該消費者提醒大家“美容貸全是高利貸”，要確認自身還款能力再做醫(yī)美。同時，該消費者批評商家銷售套路誘導貸款、分期流程不透明等問題，建議其他消費者“別做貸款醫(yī)美，沒錢就別碰，美麗無需靠透支，要做功課別當營銷韭菜”。

圖源：大眾點評

九年老品牌機構(gòu)卻曾被處以高額罰單

鄭州天后醫(yī)療美容醫(yī)院有限公司，成立于2017年。實繳資本800萬。

圖源：天眼查

天眼查顯示，2023年6月20日，鄭州市鄭東新區(qū)市場監(jiān)督管理局對該機構(gòu)進行了行政處罰。該機構(gòu)因發(fā)布違法廣告，違反了《中華人民共和國廣告法》第四十六條、第二十八條第二款第（二）項、《醫(yī)療廣告管理辦法》第七條第一款第（一）項以及《中華人民共和國廣告法》第十二條第一款，被處以罰款35.1萬元。

圖源：天眼查

醫(yī)美機構(gòu)需要自律

醫(yī)美這條賽道，已經(jīng)跑出規(guī)模，也跑出慣性。上游把未成熟的材料提前包裝成創(chuàng)新，中游把未合格的醫(yī)生包裝成專家，下游把未到期的風險包裝成低價分期，三方各取所需，唯獨把售后留在原地。

結(jié)果就是，產(chǎn)品迭代越來越快，糾紛處理越來越慢，營銷話術(shù)越來越細，責任邊界越來越粗。醫(yī)療安全風險也可以被拆分成“個體差異”，機構(gòu)責任可以被稀釋成“多方協(xié)作”，售后成本也可以被轉(zhuǎn)嫁給“后續(xù)修復”，如此往復，市場就進入了一種低摩擦、高周轉(zhuǎn)的穩(wěn)態(tài)。

消費者面對的不再是某一家醫(yī)院、某一款產(chǎn)品，而是一套已經(jīng)“成熟”的宰客系統(tǒng)。

都說消費者看到廣告要理智，可這理智不理智又怎么去區(qū)分呢？隔行如隔山，消費者與機構(gòu)之間存在巨大的信息差，行業(yè)里的共同宣傳為求美者打造了精致的“信息繭房”，在這樣巨大的認知劣勢之下，消費者什么樣的選擇才能算是理智？受害者有罪什么時候才能停止？

臉可以動刀，但行業(yè)服務(wù)質(zhì)量好像失去了自動更新的能力，這是行業(yè)留給每個消費者的最后一道單選題，選錯一次，余生就是漫長的還款周期與修復之路。