“發(fā)微信不回、發(fā)短信不看、打電話不接、直接掛斷”

“不買了、沒時間、別煩我、有完沒完”

“再說吧、沒想好、沒計劃、在考慮考慮”

回訪客戶時常被銷售比做是在“渡劫”，一怕客戶不接、二怕客戶拒絕、三怕客戶不給機會。

從新人熬到老油條，從擔驚受怕磨練到?jīng)]臉沒皮，即使麻木不仁，回訪客戶的感受也如雞肋一般，做了沒結(jié)果，不做還不行。

正所謂，銷售不跟蹤，萬事皆成空。

其實，回訪客戶的重要性無需多言，只是到了落地執(zhí)行時，的確有很多艱難險阻。

一句真誠的問候可能被貼上了“煩人”的標簽；

一句熱心的回復(fù)也可能被種下了“推銷”的種子；

但無論如何，回訪客戶都應(yīng)是銷售必備的技能，也是達成意向、簽約成交、收獲業(yè)績的加速器，所以，即使回訪時客戶虐我們千百遍，我們依然需要待客戶如初戀。

當然，回訪客戶有態(tài)度也需要有節(jié)奏、有目的也要有準備，最為關(guān)鍵的是有內(nèi)容更要有方法，只要我們懂得在摸索中復(fù)盤，在復(fù)盤中改變，堅持長期主義，回訪客戶，終將游刃有余，手到擒來。

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回訪客戶，先定節(jié)奏

沒人喜歡被冷落，但更沒人喜歡被打擾，有節(jié)奏的回訪才能讓客戶給予我們溝通的機會。不同客戶回訪的節(jié)奏也各不相同，回訪時，不能只涂自己把工作做的痛快，毫無時間觀念與節(jié)奏安排，而是先要進行客戶分類，針對不同類別的客戶進行有節(jié)奏的回訪。

一方面，到訪未成交的新客戶要抓住黃金72小時。接待完客戶的當日一定要回復(fù)對方一個參觀樓盤重點信息的簡報，讓對方加深印象，同時次日與隔日后都要進行回訪，根據(jù)同對方溝通的效果決定每一次回訪內(nèi)容的深度。

另一方面，已成交的老客戶，要在第一時間制定《成交客戶回訪時間表》。交付前重點的回訪日以節(jié)點日為主，如工地開放日、新品加推日、暖場活動日等；交付后，以月度、季度、半年度、年度的成交紀念日為主。保持有節(jié)奏的回訪，讓客戶始終能夠擁有我們就在身邊的感受。了解移動銷售，不浪費一個客戶

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回訪客戶，注意態(tài)度

做銷售工作時間長了之后，很容易把經(jīng)驗變成“經(jīng)驗主義”。銷售經(jīng)驗是指判斷出客戶的類型之后找到應(yīng)對的方法，而經(jīng)驗主義卻是在潛意識里給客戶下定義，不僅標簽化對方，還標簽化自己。

例如，“這個客戶肯定特別難纏”、“客戶都沒問價格，肯定沒想法”、“我上次接待客戶時沒表現(xiàn)好，估計回訪也不能搭理我”、“我覺得和客戶特別投緣，打個電話他就能復(fù)訪”。

這些標簽會讓我們在潛意識里拉開或縮短我們與客戶的心理邊界，導致回訪前心理承壓或太過放松。所以，去標簽化，進行有態(tài)度的回訪就是要先給自己立人設(shè)，然后高能量與客戶進行溝通。

定義自己的角色

我們就會擁有一段與角色匹配的關(guān)系。我們給父母、朋友、愛人打電話或發(fā)微信絕大多數(shù)的時候都不會有任何壓力，原因在于我們在進行溝通前給自己的人設(shè)是“身邊親密的人”，當我們以這樣的人設(shè)去面對客戶時，壓力自然會消散。

例如，客戶的朋友圈展示自己榮獲了獎項，做為陌生人，我們可以選擇“視而不見”，但如果作為朋友，我們一定會送上祝福。同理，回訪客戶時，客戶就是我們的兄弟、閨蜜，我們是站子對方的角度去幫助對方制定一個居住的解決方案，免費且不求感謝，并能給予對方提出合理化建議以及幫助對方節(jié)約時間成本，那么，作為朋友的角色，起碼在我們的心態(tài)上不應(yīng)有任何壓力。

高能量傳輸，給情緒價值

回訪是一個銷售動作，更是一次與客戶的鏈接，鏈接最重要的是提供價值，而在這其中，情緒價值往往是產(chǎn)生深度鏈接最重要的價值。

情緒價值不是單純無腦的夸贊對方，而是結(jié)合對方的敘述，先與對方同頻，而后認可對方觀點，最后找到共鳴才能讓對方得到情緒上的價值；

例如，客戶說：“我更喜歡低樓層，安靜又方便。”

我們可以回應(yīng)：“很多像您這樣注重生活便利性的客戶都這么選。您是不是也比較看重出入方便和噪音控制？”

這樣既認同客戶，又引導他分享更多。當客戶講完之后，我們可以從中找到認可的觀點，也要表達為什么認可，從而讓雙方產(chǎn)生共鳴，得到情緒上價值的體現(xiàn)。

行動是有態(tài)度的內(nèi)核

語言只是有態(tài)度的表象，行動才是有態(tài)度的內(nèi)核。當同客戶回訪時，我們要認真做好記錄，客戶的每一句都應(yīng)該受到重視。

如果客戶表達的是正面內(nèi)容，那么未來這些內(nèi)容可能會成為我們的成交話術(shù)；

如果客戶表達的是負面內(nèi)容，先不要著急推脫，要學會共情，站在對方角度進行試想，然后同客戶一起想辦法，只有行動上把別人的事情當自己的事情去做，那么在態(tài)度上自然能夠獲得對方的認可。戳這里，了解體驗移動銷售，精細化客戶管理

3

回訪客戶，要有內(nèi)容

“上次您看的那套房源還考慮嘛？”

“您對項目還有什么疑問？”

“價格優(yōu)惠還有不清楚的地方？”

以上的話術(shù)是我們經(jīng)常能夠聽到的回訪話術(shù)，雖然常用，但都不太好用。

因為回訪客戶是單獨的銷售動作，它不應(yīng)與接待動作混淆，更應(yīng)當成為逼單動作。

本質(zhì)上來講，回訪客戶就是在對上一次接待留下的勾子進行解答以及約訪下一次的到訪時間。

當然，勾子與約訪是整個溝通的開始與結(jié)束，但中間必須有合適的內(nèi)容進行鏈接。而這一切的前提是強準備。

回訪內(nèi)容，強準備是關(guān)鍵

回訪客戶有時同面試一樣，客戶如同面試官，我們?nèi)缤偲刚?。我們不清楚面試官會問我們哪個具體的問題，但我們一定能知道面試官會問的范圍，以及同類問題的標準答案。所以，這就要求我們在回訪前，對每一個客戶進行分析，依據(jù)接待時客戶留下的線索逐一分析可能會被問到的問題是有關(guān)于政策、價格、房源、優(yōu)惠等哪一個維度的內(nèi)容，然后做足功課。只有我們做到對答如流，主考官也會對我們的面試（回訪）結(jié)果表示滿意。

反之，如果我們把回訪客戶的工作做成了“AI電銷”工作，機械式的進行“標準話術(shù)”回訪，一旦客戶詢問問題，我們將會措手不及，甚至胡言亂語，最后的結(jié)果也將是浪費了一次與客戶深度溝通的機會。

準備的內(nèi)容，要有價值

什么是內(nèi)容價值？客戶關(guān)心的話題就是有價值的內(nèi)容。例如，回訪新客戶時，大家會在意的點是買的區(qū)域?qū)Σ粚?、買的項目對不對、買的時機對不對，那么區(qū)域發(fā)展政策、項目競品橫向?qū)Ρ葓D、當下的城市優(yōu)惠政策就是有價值的內(nèi)容；回訪老客戶時，大家更在意的是工程進度、價格有沒有變化、交付有沒有保障，那么工程進度照、項目漲價海報、品牌內(nèi)容文章就是對他們最有價值的內(nèi)容。

溝通要“溝到點上”

“上一個請教，給一個感謝”。很多銷售覺得不應(yīng)該麻煩客戶，并且自己同客戶的“塑料友誼”，即使麻煩了，也不會得到一個好的結(jié)果，其實這種思想是錯誤的。有時，我們看似在麻煩對方，實則是在建立一個與客戶的互動關(guān)系，看似是你麻煩我，我麻煩你，實則是在這種相互麻煩之中，加深印象，找到共鳴，建立深層次的鏈接。

例如，“姐，我看您是做小眾精品旅行團工作的，您說我去某城市應(yīng)該自己做攻略自駕去還是報團去，拿不準，我想請教您給我點建議”；

“哥，上次請教您關(guān)于工程施工的問題，對我?guī)椭商罅耍椰F(xiàn)在和其它客戶說工程的事都覺得我是專家，我得感謝您，有機會您還得多給我講一講”。了解移動銷售，讓案場高效運轉(zhuǎn)

4

回訪客戶，看清目的

任何銷售動作都會圍繞目的而展開，回訪客戶也是如此，不是為了回訪而回訪，而是為了達成某種目的而回訪。

一方面，回訪老客戶目的在于加深鏈接后產(chǎn)生新的鏈接。回訪老客不是定期通過尬聊，完成回訪任務(wù)，而是希望通過和老客戶的深度溝通，產(chǎn)生信任，從而進入老客戶的圈子，產(chǎn)生更多的鏈接，從而收獲更多的線索。

另一方面，回訪新客戶目的在于留下勾子，爭取對方復(fù)訪。一次有效的回訪，要包含“解答疑慮、傳遞價值、發(fā)出邀約”三個要素。

例如，“李先生，您上次提到的新風系統(tǒng)是否24小時循環(huán)的問題（提及勾子，表明用心），我當時解答的不全面，事后我特意去問了工程總監(jiān)，他表示是24小時，還和我說了一些原理（體現(xiàn)專業(yè)和價值），他說客戶能問這個問題，說明您一定非常重視家庭健康與環(huán)保，和我說您再來的時候他會親自做解答，保證您滿意，正好周末案場有親自活動，您帶著孩子過來，讓孩子有去處玩，也讓我們在給您進行一下新風系統(tǒng)的講解”（發(fā)出邀約）。

回到開頭，三年前的客戶到底還要不要回訪？答案是要，肯定要。

作為銷售，我們要珍惜每一次與他人建立的聯(lián)系，無論三年前的客戶是否達成成交，對于我們而言，都是曾經(jīng)在三年前的某個時間點上與一個陌生人相遇，說過話，給彼此留下過印象，從此不再是陌生人，這樣的緣分理應(yīng)得到珍惜。

每一個客戶，都不是冰冷的數(shù)據(jù)，而是一段溫暖關(guān)系的開始。三年不回訪，緣分就散了；用心常聯(lián)系，客戶就成了朋友，更成了我們職業(yè)生涯的貴人。

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