“您好，陳經(jīng)理！我去年在你們店里買的銀手鐲不小心磕到了，想寄回去換個新的，您看可以嗎？”

“當然可以?！?/p>

今年8月底，來自廣東的游客張女士通過微信，順利地與黃果樹旅游區(qū)知名銀飾店“銀屹苗銀坊”的經(jīng)理陳小敏完成了換貨溝通。

“原本以為時間有點久，可能不太方便換，沒想到店家這么爽快，服務(wù)確實到位?！睆埮繉Υ舜雾槙车氖酆篌w驗表示滿意。這背后，是黃果樹銀屹苗銀坊長期踐行的“旅游商品30天無理由退（換）貨”政策乃至更長效的售后服務(wù)承諾。而這樣的誠信經(jīng)營氛圍，在黃果樹旅游區(qū)正日益濃厚。

陳小敏的周到服務(wù)獲得了游客點贊

隨著中秋、國慶“雙節(jié)”假期臨近，黃果樹旅游區(qū)即將迎來新一輪客流高峰。為營造安全、放心、舒心的旅游消費環(huán)境，擦亮“國家5A級旅游景區(qū)”的金字招牌，黃果樹旅游區(qū)市場監(jiān)督管理局未雨綢繆，提前部署，以引導(dǎo)、規(guī)范、服務(wù)為核心，多維度、多舉措引導(dǎo)區(qū)內(nèi)廣大商家提升服務(wù)質(zhì)量，做好充分準備，全力迎戰(zhàn)旅游旺季。

強化制度引領(lǐng) 讓游客消費更安心

“旅游商品30天無理由退（換）貨”是提振旅游消費信心的關(guān)鍵舉措。黃果樹旅游區(qū)市場監(jiān)督管理局近年來持續(xù)在該領(lǐng)域發(fā)力。自2019年起，該局便牽頭在區(qū)域內(nèi)各旅游購物點大力推行“旅游商品30天無理由退換貨”服務(wù)，組織商家簽訂統(tǒng)一的《黃果樹旅游區(qū)旅游商品市場無理由退換貨承諾書》，明確退換貨流程、時限和條件。

陳小敏向記者展示了店內(nèi)整理好的退（換）臺賬

“我們店很早就開始做無理由退換貨了，現(xiàn)在更是積極響應(yīng)市場監(jiān)管局的號召，簽訂了旅游商品30天無理由退（換）貨承諾書，并且針對銀飾品的特性，我們實際上提供了更靈活長期的售后服務(wù)，比如終身免費清洗、以舊換新等，目的就是讓游客買得放心，沒有后顧之憂。”陳小敏向記者介紹。在該店的收銀臺、門口等顯眼位置，均清晰張貼著承諾書和客服聯(lián)系方式。

據(jù)黃果樹旅游區(qū)市場監(jiān)督管理局黨組成員、執(zhí)法大隊大隊長劉明科介紹，截至目前，全區(qū)已有530余家旅游商品購物商戶簽訂了“旅游商品30天無理由退（換）貨”承諾書，基本實現(xiàn)了重點購物區(qū)域全覆蓋?！拔覀円笊虘粼诘陜?nèi)顯著位置公示承諾內(nèi)容，方便游客監(jiān)督。這既是對游客權(quán)益的保障，也是倒逼商家提升商品質(zhì)量和服務(wù)水平的有效手段?！眲⒚骺普f。

引導(dǎo)業(yè)態(tài)升級 讓游客體驗更舒心

除了購物環(huán)節(jié)，餐飲、住宿等業(yè)態(tài)的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到游客的整體體驗。黃果樹旅游區(qū)市場監(jiān)管局提前介入，引導(dǎo)商家在硬件改造、軟件提升上下功夫，以更好姿態(tài)迎接“雙節(jié)”客流。

位于景區(qū)核心區(qū)域的“黔人百味”餐飲店，今年夏季剛完成了一次擴容升級?！盀榱藨?yīng)對‘雙節(jié)’可能到來的大客流，我們提前進行了店面擴建，從原來的200多平方米擴大到400多平方米，就餐環(huán)境更寬敞舒適，現(xiàn)在能同時容納更多游客用餐?！钡赇佖撠熑藚窍愀嬖V記者。擴建后的店鋪，不僅在空間規(guī)模上實現(xiàn)了顯著提升 ，在文化氛圍的營造上傾注了諸多巧思。墻面裝飾著精美的蠟染圖案，角落處還點綴著民族樂器造型的擺件，讓游客在品嘗特色美食的過程中，能夠沉浸式感受當?shù)孛褡逦幕莫毺伧攘Α?/p>

用餐高峰期的 “黔人百味” 餐飲店接待量超170桌

在市場監(jiān)管局的前期指導(dǎo)和提示下，“黔人百味”在食材儲備、人員培訓(xùn)、菜品創(chuàng)新等方面也做足了功課?！拔覀兲崆芭c本地可靠的供應(yīng)商簽訂了保障協(xié)議，確保節(jié)日期間食材新鮮、供應(yīng)充足、源頭可溯。對服務(wù)人員進行了集中培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、菜品知識、應(yīng)急情況處理等，力求讓每位員工都能提供專業(yè)、周到的服務(wù)?！眳窍憬榻B道。此外，該店還為游客免費提供手繪版景區(qū)游覽指南，貼心標注主要景點和設(shè)施，提升游客便利度。

暢通維權(quán)渠道 讓糾紛處置更高效

快速響應(yīng)和有效處置消費糾紛，是維護游客權(quán)益、提升游客滿意度的重要一環(huán)。黃果樹旅游區(qū)市場監(jiān)督管理局建立了“雙節(jié)”期間投訴舉報快速響應(yīng)機制。

執(zhí)法人員定期到轄區(qū)內(nèi)商鋪開展檢查

“我們實行全員輪值制度，確保24小時有人響應(yīng)處理投訴。”劉明科介紹，該局依托12315、12345平臺，建立了“受理—核查—處置—反饋”的閉環(huán)工作機制，對涉及價格、質(zhì)量、服務(wù)等方面的投訴，力求第一時間聯(lián)系游客了解情況，快速介入調(diào)查處理，盡可能縮短處置時間，將游客的消費困擾降至最低。同時，鼓勵和引導(dǎo)商戶在店內(nèi)醒目位置公示投訴電話和市場監(jiān)管部門微信聯(lián)系二維碼，進一步拓寬游客咨詢和維權(quán)渠道。

劉明科表示：“‘雙節(jié)’期間，全局將保持高壓監(jiān)管態(tài)勢，對巡查中發(fā)現(xiàn)和投訴舉報查實的價格欺詐、強制消費、缺斤短兩、銷售不合格食品等違法違規(guī)行為，將依法依規(guī)采取責令整改、停業(yè)整頓直至立案查處等嚴厲措施，堅決維護公平、有序、誠信的市場環(huán)境，確保廣大游客在黃果樹玩得開心、吃得放心、買得安心。”

通過制度引導(dǎo)、服務(wù)前置、嚴格監(jiān)管和高效維權(quán)多管齊下，黃果樹旅游區(qū)市場監(jiān)督管理局正積極引導(dǎo)全區(qū)商家不斷提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，以最佳狀態(tài)迎接“雙節(jié)”旅游高峰，努力讓每一位游客都能感受到黃果樹旅游區(qū)的熱情、誠信與專業(yè)，持續(xù)提升黃果樹旅游品牌的美譽度和吸引力。