一碗羊肉湯換北京一套房？七歲孩子抱著店長(zhǎng)腿哭訴離不開(kāi)西貝？這些堪比電視劇的情節(jié)，正是餐飲品牌西貝近期推出的真實(shí)營(yíng)銷內(nèi)容，直到網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，連講述孩子愛(ài)吃的寶媽，竟然是西貝老板的親生女兒。

9月底，西貝官方視頻號(hào)“西貝品味早讀”發(fā)布了一則暖心視頻：一位寶媽分享說(shuō)，她家不到一歲的寶寶不愛(ài)吃飯，但來(lái)到西貝后竟奇跡般地學(xué)會(huì)了吃飯。視頻中，西貝董事長(zhǎng)賈國(guó)龍被這個(gè)故事深深打動(dòng)，甚至當(dāng)場(chǎng)落淚。

這本是個(gè)完美的品牌溫情故事，直到網(wǎng)友通過(guò)AI識(shí)別發(fā)現(xiàn)，這位寶媽不是別人，正是賈國(guó)龍的親生女兒。也就是說(shuō)，老板的女兒假裝普通顧客，夸贊自家產(chǎn)品，而老板本人還被“感動(dòng)哭了”。

01 連環(huán)營(yíng)銷翻車，西貝故事接龍惹質(zhì)疑
西貝近期的營(yíng)銷策略可謂連環(huán)翻車，一系列“溫情故事”一個(gè)比一個(gè)令人難以置信。
在“老板女兒扮顧客”事件之前，西貝剛剛因一篇題為 《7歲的毛毛：我以為自己再也吃不到西貝了》 的文章引發(fā)眾怒。
文章中，一個(gè)七歲的孩子因?yàn)槟赣H看到西貝的負(fù)面新聞而不再帶他去就餐，于是跑到西貝餐廳抱著店長(zhǎng)的大腿痛哭。

這出“苦情戲”被網(wǎng)友直指煽情過(guò)度，批評(píng)聲浪不斷。
更早之前，西貝還發(fā)布過(guò)一則名為 《我給大爺一碗湯，大爺要送我北京一套房》 的視頻。視頻中，西貝北京六里橋旗艦店店長(zhǎng)劉某霞講述，一位來(lái)自內(nèi)蒙古的顧客提出要一碗羊肉湯、一碗涼湯但只付一碗的錢(qián)。

她接待后與對(duì)方相識(shí)，從2002年至2004年多次服務(wù)這位顧客。后來(lái)這位顧客說(shuō)要去養(yǎng)老院，想把自己在北京的一套一室一廳的房子給她。
“我那時(shí)候17歲啊，給我嚇的，”劉某霞在視頻中講述，她拒絕了大爺?shù)暮靡猓髞?lái)也沒(méi)再聯(lián)系。
這則“考古”視頻被網(wǎng)友挖出后，立刻引發(fā)吐槽無(wú)數(shù)。有網(wǎng)友犀利評(píng)論：“故事會(huì)都不敢這么寫(xiě)?！?br/>02 漏洞百出，西貝營(yíng)銷陷入信任危機(jī)
細(xì)心的網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，西貝的這些營(yíng)銷內(nèi)容不僅情節(jié)離奇，細(xì)節(jié)處更是漏洞百出。
在“一碗湯換北京一套房”的故事中，按劉某霞所述，她2004年才17歲，那么2002年她僅15歲就在西貝門(mén)店工作了。這不禁讓人質(zhì)疑：西貝難道在使用童工？

而對(duì)于“老板女兒扮顧客”的事件，西貝官方客服回應(yīng)稱，這些故事都是真實(shí)發(fā)生的，部分視頻或文章刪除，是因?yàn)椤邦櫩秃蛦T工遭受網(wǎng)暴”。

但明眼人都看得出，如果那位寶媽真是賈國(guó)龍的女兒，那么她“每天都會(huì)帶著寶寶吃西貝，吃了幾年了”就不足為奇了。

一歲多的孩子，兩歲的西蘭花，還有那啥油，以及一歲的凍肉——這些元素組成的營(yíng)銷故事，讓西貝的公關(guān)能力受到廣泛質(zhì)疑。
03 預(yù)制菜風(fēng)波后，西貝病急亂投醫(yī)
西貝這一系列令人匪夷所思的營(yíng)銷手法，并非空穴來(lái)風(fēng)，而是發(fā)生在深陷預(yù)制菜風(fēng)波的背景下。
9月初，網(wǎng)絡(luò)博主羅永浩公開(kāi)質(zhì)疑西貝使用預(yù)制菜卻收取高價(jià)，引發(fā)廣泛關(guān)注。隨后，西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍采取強(qiáng)硬回應(yīng)態(tài)度，甚至表示要將羅永浩告上法庭。
這種對(duì)抗性的溝通方式將西貝推向消費(fèi)者的對(duì)立面。
在危機(jī)應(yīng)對(duì)中，西貝始終未能跳出“自我”視角。消費(fèi)者關(guān)心的是知情權(quán)，希望知道支付85元人均消費(fèi)獲得的菜品究竟是現(xiàn)場(chǎng)制作還是加熱即食。

而西貝的回應(yīng)卻始終圍繞著“預(yù)制菜”的定義打轉(zhuǎn)，試圖用專業(yè)術(shù)語(yǔ)教育消費(fèi)者。
為挽回聲譽(yù)，西貝隨后宣布了一系列整改措施，包括將大豆油更換為非轉(zhuǎn)基因產(chǎn)品，羊肉串、羊排、肉夾饃等核心菜品改為門(mén)店現(xiàn)制。
上海有門(mén)店店員透露，自羅永浩公開(kāi)批評(píng)后，營(yíng)業(yè)額下降約50%。
04 企業(yè)宣傳，真誠(chéng)才是必殺技
西貝這一系列令人啼笑皆非的營(yíng)銷操作，本質(zhì)上反映了企業(yè)與消費(fèi)者之間的信任斷裂。
西貝一直沉迷在“閉著眼睛點(diǎn)，道道都好吃”的宣傳中不能自拔，似乎害怕消費(fèi)者睜大眼睛發(fā)現(xiàn)真相。這些宣傳套路，也似乎是在給消費(fèi)者“蒙上眼睛”。
如今，消費(fèi)者關(guān)心的并非飯菜是否好吃到能產(chǎn)生奇跡，而是不想吃到“凍齡”2歲的西蘭花、1歲的羊肉。
當(dāng)企業(yè)執(zhí)著于編造完美故事，而消費(fèi)者期待的是誠(chéng)實(shí)面對(duì)問(wèn)題時(shí)，雙方的對(duì)話就變成了兩條平行線。

西貝真該吸取教訓(xùn)了，需要敬畏和尊重輿論，不能夢(mèng)游般自言自語(yǔ)，要從輿論中讀懂消費(fèi)者的期待，把監(jiān)督當(dāng)作是提升服務(wù)質(zhì)量的契機(jī)。
如果總是抱著口不服心也不服的態(tài)度，只會(huì)加深公眾對(duì)自己的刻板形象。

西貝的年?duì)I業(yè)額高達(dá)70億，并計(jì)劃在2026年上市。但如今，比起天花亂墜的營(yíng)銷故事，消費(fèi)者更愿意看到西貝踏踏實(shí)實(shí)地整改菜品。
畢竟，顧客可能會(huì)被溫情故事一時(shí)感動(dòng)，但用腳投票的方向永遠(yuǎn)不會(huì)變——真誠(chéng)才是餐飲企業(yè)最該端上桌的主菜。