上周我去了峨眉山。前去觀摩由CAPSE舉辦的“民航質(zhì)量提升實(shí)踐大賽”，今年前兩次CAPSE活動(dòng)我實(shí)在抽不出時(shí)間參加，但這一次好歹是來了。

本屆CAPSE大會(huì)主題是“民航質(zhì)量實(shí)踐提升”，共收到來自全國機(jī)場(chǎng)、航司以及相關(guān)單位的510個(gè)申報(bào)項(xiàng)目，經(jīng)過評(píng)審組的綜合評(píng)議后，最終212個(gè)項(xiàng)目進(jìn)入決賽，來到了峨眉的現(xiàn)場(chǎng)。

最初我只是翻著這200多個(gè)項(xiàng)目的標(biāo)題看過去，就已經(jīng)生出一種莫名的欣慰。那些帶著“縮短”“減少”字眼的方案，幾乎一眼就能看出它們的出發(fā)點(diǎn)：在為民航提效，也在為旅客減負(fù)?？此片嵥榈拿恳豁?xiàng)，背后其實(shí)都是一份對(duì)運(yùn)行效率的打磨，對(duì)旅客體驗(yàn)的在意。

我給這些項(xiàng)目分了幾大類——我自己分的，不代表官方立場(chǎng)：

效率提升類：94項(xiàng)（約44%）

服務(wù)體驗(yàn)類：54項(xiàng)（約25%）

安全與合規(guī)類：28項(xiàng)（約13%）

數(shù)據(jù)智能類：17項(xiàng)（約8%）

文化類：10項(xiàng)（約5%）

環(huán)保與可持續(xù)類：9項(xiàng)（約4%）

由此可見，“效率提升”和“服務(wù)體驗(yàn)”類項(xiàng)目占了總數(shù)的三分之二以上，幾乎全部都與旅客的出行息息相關(guān)。很多變化可能旅客從未察覺，但正是這些悄然發(fā)生的改變，構(gòu)成了今天我們所熟悉、并越來越順暢的乘機(jī)過程。

或許很多旅客仍覺得坐飛機(jī)還有不少不盡如人意的地方，或許隨著時(shí)代的發(fā)展，大家對(duì)民航的期待也會(huì)越來越高。但透過這200多個(gè)項(xiàng)目的背后，我們其實(shí)可以得出一個(gè)樸素卻真實(shí)的結(jié)論：

中國民航，一直在努力。

我在三個(gè)比賽現(xiàn)場(chǎng)輪流轉(zhuǎn)，去聽那些我感興趣的項(xiàng)目——其實(shí)對(duì)于我來說，得分如何并不重要，聽臺(tái)上的選手一步步講述更加令人著迷。

比如來自甘孜康定機(jī)場(chǎng)的“縮短旅客開包檢查時(shí)間”的項(xiàng)目。

甘孜，位于四川西部的高原地帶，地勢(shì)險(xiǎn)峻而遼闊，擁有雪山、草原，是無數(shù)人心中的“遠(yuǎn)方”。作為藏族自治州，這里既有操著本地方言、隨身攜帶宗教物品的藏族同胞，也有成批成群、翻山越嶺而來的國內(nèi)外背包客——對(duì)他們而言，每一次開包檢查，都是一次解釋與理解的考驗(yàn)。

因?yàn)檫@些旅客所攜帶的物品，也往往帶有鮮明的特殊需求或地域特色。

比如藏族同胞可能會(huì)隨身攜帶象征信仰的嘎烏盒或金屬佛像，也有人會(huì)攜帶具有紀(jì)念意義的藏刀；

而前來徒步、攝影或登山的旅客，則常見登山杖、便攜式氧氣瓶、各類戶外裝備；還有人會(huì)帶上形態(tài)各異的電子設(shè)備、爐頭、水壺。

這些物品往往在安檢設(shè)備的圖像中呈現(xiàn)復(fù)雜形態(tài)，不僅頻繁觸發(fā)“疑似異常”，還常因文化差異或語言溝通障礙，引發(fā)誤會(huì)甚至爭執(zhí)。

那康定機(jī)場(chǎng)是怎么做的？

康定機(jī)場(chǎng)并沒有選擇簡單粗暴地“加強(qiáng)安檢”，而是一步步拆解問題、對(duì)癥下藥。

他們首先通過質(zhì)控辦的復(fù)盤分析，梳理出哪些物品最容易引發(fā)誤判和糾紛，比如藏刀、氧氣瓶、佛像、爐頭等。

接著，聯(lián)合專業(yè)力量制作出這些特殊物品在安檢圖像下的“識(shí)別資料包”，為一線安檢員組織了專項(xiàng)培訓(xùn)，提升識(shí)圖準(zhǔn)確率。

培訓(xùn)之外，他們還自制了一批“物品說明小牌”，比如寫著“便攜式氧氣瓶——用于高原旅行”或者“嘎烏盒——藏族信仰隨身佩戴物”等，一旦需要開包檢查，安檢員可以將這些小牌交給旅客，既解釋了緣由，也避免了言語上的誤會(huì)。

此外，他們還根據(jù)每天航班的目的地、進(jìn)港旅客的來源，對(duì)重點(diǎn)時(shí)段和重點(diǎn)航班進(jìn)行提前預(yù)判，把經(jīng)驗(yàn)豐富的安檢員安排在高頻通報(bào)點(diǎn)位，并優(yōu)化開包流程，減少旅客在查驗(yàn)臺(tái)的等待時(shí)間。

一套做法下來，開包時(shí)長從平均7分鐘縮短到了2分鐘左右，不僅提升了效率，也贏得了理解。

說句實(shí)話，康定機(jī)場(chǎng)不大，航班也不算多，旅客量更談不上“龐大”——但這并不意味著它沒有提升的空間，也不代表它不值得被關(guān)注。

哪怕只有幾十名旅客，每一位的體驗(yàn)都值得被認(rèn)真對(duì)待，每一個(gè)環(huán)節(jié)也都值得花力氣去改進(jìn)。因?yàn)楦淖?，從來不是大機(jī)場(chǎng)的專屬。（好吧，也不是每一位）

再比如來自青島機(jī)場(chǎng)“縮短網(wǎng)約車高峰時(shí)段平均通行時(shí)間”的項(xiàng)目——這事，我覺得我有一定的發(fā)言權(quán)，畢竟每個(gè)月都至少要好幾次從青島機(jī)場(chǎng)打車回家，我是一點(diǎn)點(diǎn)的看到了在青島機(jī)場(chǎng)打車的變化。

青島膠東機(jī)場(chǎng)地面交通一度面臨兩個(gè)現(xiàn)實(shí)問題：

一是交通“碎片化”嚴(yán)重。社會(huì)車輛、自駕車、出租車、網(wǎng)約車、機(jī)場(chǎng)巴士等不同類型車輛混雜運(yùn)行，特別是在早晚高峰時(shí)段，極易形成交通瓶頸。

二是網(wǎng)約車“身份尷尬”。它既不屬于機(jī)場(chǎng)內(nèi)部統(tǒng)一調(diào)度的車輛，也不是傳統(tǒng)出租車，在通行政策上長期處于灰色地帶，難以系統(tǒng)治理。

尤其在一些高峰時(shí)段，網(wǎng)約車通行效率低下、繞行路線冗長，旅客等待時(shí)間長、投訴率高，極大拉低了出行體驗(yàn)。（我深有體會(huì)）

面對(duì)困局，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)沒有選擇“壓縮流量”“封閉管理”這類粗暴手段，而是用一套“數(shù)據(jù)+流程再造”的組合拳，進(jìn)行深度治理。

核心理念是：優(yōu)化路徑、提升效率、緩解沖突。

團(tuán)隊(duì)將網(wǎng)約車從駛出高速至離開機(jī)場(chǎng)的路徑，劃分為A、B、C、D、E、F共六段，逐段進(jìn)行優(yōu)化：

A段（進(jìn)入市政道路）：提前設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，減少駕駛員尋路時(shí)長。

B段（嚴(yán)管路段行駛）：優(yōu)化交管策略，聯(lián)合交通執(zhí)法部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)。

C段（等候進(jìn)入GTC停車樓）：設(shè)置多條車道并優(yōu)化閘機(jī)識(shí)別技術(shù)，提高車輛通行能力。

D段（專用道路調(diào)流）：增設(shè)動(dòng)線標(biāo)識(shí)，減少車流交匯帶來的沖突。

E段（等候進(jìn)入上客區(qū)）：擴(kuò)大緩沖區(qū)，增加明顯引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，并通過后臺(tái)智慧調(diào)度系統(tǒng)攔截非訂單車輛，優(yōu)化運(yùn)營秩序。

F段（接乘后離開機(jī)場(chǎng)）：拓寬與增長上客區(qū)車道，設(shè)置A/B上客區(qū)擴(kuò)大接觸面積，成功改變?nèi)肆鬈嚵髅芗置妗?/p>

上線網(wǎng)約車自動(dòng)派位系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)從“人等車”到“車等人”的轉(zhuǎn)變，徹底解決瓶頸問題。

這種“分段-診斷-微調(diào)”的精細(xì)治理思路，既科學(xué)又實(shí)用，是本項(xiàng)目最值得借鑒之處。

在流程重造的同時(shí)，青島機(jī)場(chǎng)持續(xù)推進(jìn)智慧交通建設(shè)。完善HOC（綜合交通中心）智慧車輛調(diào)度系統(tǒng)，通過大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)進(jìn)出車輛的實(shí)時(shí)監(jiān)控，且結(jié)合航班時(shí)刻形成了交通高峰的提前預(yù)警。

引入AI分析模型，發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)異常事件立刻報(bào)警、自動(dòng)推送至后臺(tái)端、工作人員第一時(shí)間聯(lián)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)處置，實(shí)現(xiàn)對(duì)區(qū)域通行情況的全面掌控。

更值得一提的是自動(dòng)派位，網(wǎng)約車司機(jī)和旅客終于實(shí)現(xiàn)了“雙向奔赴”，司機(jī)從蓄車場(chǎng)出場(chǎng)時(shí)就知道自己要去哪個(gè)上客點(diǎn)位接乘，旅客到現(xiàn)場(chǎng)就可以從屏幕或者掃碼看到自己的車輛分配到了哪個(gè)車位，彼此尋找的時(shí)間大大減少，通行效率自然就提高了。

據(jù)項(xiàng)目數(shù)據(jù)顯示：網(wǎng)約車高峰通行時(shí)間縮短62.4%、排隊(duì)長度平均下降41.5%、旅客等車時(shí)間從15分鐘降至5分鐘、地面交通類投訴數(shù)量下降58.7%、滿意度明顯提升。

真正實(shí)現(xiàn)了“旅客輕松一點(diǎn)，司機(jī)省時(shí)一點(diǎn)，機(jī)場(chǎng)通暢一點(diǎn)”的多方共贏。

我現(xiàn)場(chǎng)沒有時(shí)間看完這200多個(gè)項(xiàng)目，但我確定每一個(gè)項(xiàng)目，選手們都準(zhǔn)備得極為用心。

但說實(shí)話，短短十分鐘的講演時(shí)間，其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以完整呈現(xiàn)他們背后的調(diào)研、復(fù)盤與反復(fù)打磨的全過程。

而我在寫的時(shí)候，就更不可能用這寥寥數(shù)語，去概括出每一個(gè)項(xiàng)目組投入的全部心血與思考。

不過，哪怕只是看到一部分，也已經(jīng)足夠讓人相信——哪怕旅客并無明確感知，這個(gè)行業(yè)，還在一點(diǎn)一點(diǎn)地變得更好，所以我還是想重復(fù)一下這句話：

中國民航，一直在努力。