面對(duì)消費(fèi)者的投訴，面對(duì)媒體的客觀呈現(xiàn)，萬(wàn)家麗家居建材廣場(chǎng)的這位李姓負(fù)責(zé)人不但不反思自身的問(wèn)題，反而無(wú)端指責(zé)《陳勇評(píng)論》抹黑萬(wàn)家麗。這種傲慢的心態(tài)又如何能贏得消費(fèi)者的信賴？

萬(wàn)家麗家居建材廣場(chǎng)和喜盈門家居建材市場(chǎng)是長(zhǎng)沙市規(guī)模較大的專業(yè)家居建材市場(chǎng)，吸引了很多外地客戶前來(lái)采購(gòu)，永州市民劉先生就是其中的一個(gè)。

劉先生向《陳勇評(píng)論》反映，2021至2023年，在位于永州市的住宅裝修期間，他所有的家居建材都是在萬(wàn)家麗和喜盈門家居建材市場(chǎng)采購(gòu)的，大部分供貨商都能按質(zhì)按進(jìn)度完成安裝施工項(xiàng)目。

但是，在萬(wàn)家麗采購(gòu)的50.14萬(wàn)元的雅太銅門、梵赫銅門、北京京富豪銅板及銅工藝、玻璃和電視機(jī)金屬柜等項(xiàng)目；在喜盈門采購(gòu)的52.8萬(wàn)元的“德國(guó)Viega”管道系統(tǒng)項(xiàng)目都存在很多問(wèn)題。

“讓我身心俱疲，心力交瘁，與他們的合作讓我懊悔不已，苦不堪言?！眲⑾壬谕对V材料中如此寫道。

而在《陳勇評(píng)論》對(duì)這兩起消費(fèi)糾紛的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方管理不善，兩家供貨商撤店走人之后，萬(wàn)家麗和喜盈門家居建材市場(chǎng)推卸作為共同經(jīng)營(yíng)者的法律責(zé)任，罔顧消費(fèi)者權(quán)益，導(dǎo)致消費(fèi)者陷入維權(quán)困局。

劉先生反映，2022年9月3日，他與在萬(wàn)家麗家居建材廣場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的湖南大匠世家家居建材有限公司（以下稱大匠世家）簽訂了一份銅藝金屬以及樓梯扶手的合同，金額為29.68萬(wàn)元，后續(xù)陸陸續(xù)續(xù)簽訂了入戶門、鋁板電視機(jī)柜、車庫(kù)門等合同，共簽訂合同金額50.14萬(wàn)元。在合作的過(guò)程中，大匠世家存在著諸多損害自己權(quán)益的行為。

2023年12月13日，自己和大匠世家共同確定了電視機(jī)金屬柜的最終下單圖，2014年1月18日，大匠世家就知道電視機(jī)金屬柜做錯(cuò)了，負(fù)責(zé)人郭某某不去反思自己的錯(cuò)誤，反而在與廠家的溝通群中多次辱罵業(yè)主“這個(gè)客戶很過(guò)分，哎，很奇葩”，“那個(gè)客戶太奇葩了，不講道理”，“碰到這種客戶都會(huì)被搞死”等等。

之后還刻意隱瞞電視機(jī)金屬柜做錯(cuò)了的客觀事實(shí)，將已經(jīng)做錯(cuò)了的電視機(jī)金屬柜運(yùn)到業(yè)主家里。業(yè)主發(fā)現(xiàn)后，大匠世家假稱是廠家生產(chǎn)錯(cuò)誤，并且假裝答應(yīng)重新做一套。但以接近年關(guān)，工廠放假為由故意拖至年后，而實(shí)際上根本沒(méi)有重做的意思，對(duì)客戶提出要求重做及安裝的要求無(wú)限期的拖延。

2022年11月25日，劉先生在大匠世家付全款56600元購(gòu)買了2張雅太智能門和鴻利智能門鎖，自安裝以后，頻頻出現(xiàn)門鎖人的故障。7月6日，80歲的老母親一人在家被鎖，彼時(shí)，劉先生正在國(guó)外游學(xué)，急得直跺腳，驚出一身冷汗，反饋給大匠世家，負(fù)責(zé)人郭某某竟不以為然。

劉先生反映，大匠世家前期設(shè)計(jì)、下單、試裝的人員是一批人，后期現(xiàn)場(chǎng)制作、安裝又是另一批人，錯(cuò)誤下單，亂刀裁板，顏色千差萬(wàn)別，扶手寬、窄有別，玻璃大多有應(yīng)力斑等問(wèn)題比比皆是。

本應(yīng)在2024年1月20日之前完工及驗(yàn)收的銅制品及護(hù)手玻璃，業(yè)主入住后，大匠世家又經(jīng)過(guò)多次施工，仍未完工及驗(yàn)收。大匠世家設(shè)計(jì)師蔣某某用另外一臺(tái)手機(jī)更改微信頭像，冒充玻璃廠家，編造虛假微信截圖，以達(dá)到年前不給業(yè)主更換玻璃的目的。蔣某某后來(lái)承認(rèn)上述行為是公司的決策、老板的意思。

劉先生在遞交給萬(wàn)家麗家居建材市場(chǎng)的投訴材料中憤怒地寫道：

“我花50多萬(wàn)元，買來(lái)的是被罵娘、被罵奇葩、被罵不講道理、被罵太過(guò)分等等，大匠世家辱罵業(yè)主，欺詐客戶，操控廠家，嘲諷客戶，與客戶對(duì)罵，連微信截圖都偽造，所干過(guò)的壞事，只有我們想不到，沒(méi)有大匠世家做不到的?！?/p>

劉先生向萬(wàn)家麗家居建材市場(chǎng)提出要求：責(zé)令大匠世家重作并安裝好電視機(jī)金屬柜，承擔(dān)拆除及安裝電視機(jī)金屬柜造成對(duì)其他裝飾材料的全部損失。賠償購(gòu)買商品的價(jià)款，責(zé)令大匠世家退回所交的銅工藝全部款項(xiàng)并拆走所有的電梯門板、電梯門套、樓梯側(cè)板、踢腳線、玻璃、扶手等銅工藝及玻璃，并賠償由此給自己造成的損失，并就辱罵業(yè)主一事，大匠世家必須向自己公開(kāi)賠禮道歉。

劉先生最后說(shuō)：“懇請(qǐng)萬(wàn)家麗家居建材市場(chǎng)敦促大匠世家妥善處理相關(guān)問(wèn)題，避免更多業(yè)主的合法權(quán)益受到侵害，誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)者免受其牽連和傷害，共同營(yíng)造一個(gè)健康、誠(chéng)信、風(fēng)清氣正的行業(yè)環(huán)境?！?/p>

2024年9月6日，該商場(chǎng)售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人李爭(zhēng)光與劉先生取得聯(lián)系，并于9月8日會(huì)同大匠世家負(fù)責(zé)人前往永州進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查。

9月16日，在萬(wàn)家麗家居建材廣場(chǎng)的建議下，大匠世家向劉先生提交了一份整改方案，該方案提出電視機(jī)柜整體下單重做、門檻銅板色差較大，安排重新制作更換、愿意補(bǔ)償客戶12萬(wàn)元左右。大匠世家在整改方案中承認(rèn)：

“我司在服務(wù)過(guò)程中確實(shí)存在過(guò)錯(cuò)，再次給劉總帶了不好的消費(fèi)體驗(yàn)表示道歉！售后問(wèn)題我們一直在積極處理和面對(duì)，也多次跟客戶溝通協(xié)調(diào)。我們也會(huì)在往后的工作中吸取教訓(xùn)，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)?！?/strong>

9月20日，劉先生回復(fù)萬(wàn)家麗家居建材廣場(chǎng)和大匠世家時(shí)稱“退款、賠償、拆走、道歉”八字方針是解決問(wèn)題的基本原則和唯一途徑。

9月30日，萬(wàn)家麗家居建材廣場(chǎng)售后負(fù)責(zé)人李爭(zhēng)光回復(fù)劉先生說(shuō)：

“這幾天一直在和郭某某交涉，因您要求的整改方案和大匠世家的方案相差甚遠(yuǎn)，我們也只能與其溝通和督促。郭某某最終給予的回復(fù)是沒(méi)有辦法達(dá)到您要求的標(biāo)準(zhǔn)，建議您還是通過(guò)訴訟的方式維護(hù)自身權(quán)益?！?/p>

此前的2023年9月3日，劉先生因與大匠世家溝通無(wú)果，打電話投訴到萬(wàn)家麗家居建材廣場(chǎng)，得到的回復(fù)是他們?nèi)チ私夂藢?shí)一下情況。結(jié)果，大匠世家連夜拆了招牌，店里漆黑一片，人去樓空……大匠世家所遺留下來(lái)的問(wèn)題自此再無(wú)人問(wèn)津?！蛾愑略u(píng)論》多次致電短信大匠世家負(fù)責(zé)人郭某某核實(shí)情況，但均未接聽(tīng)。

《陳勇評(píng)論》和萬(wàn)家麗家居建材廣場(chǎng)售后負(fù)責(zé)人李爭(zhēng)光取得聯(lián)系。他說(shuō)，大匠世家在萬(wàn)家麗和喜盈門都有店，劉先生的這個(gè)單是在萬(wàn)家麗簽的單，在喜盈門進(jìn)行交易和支付的。

自己在現(xiàn)場(chǎng)查看后，發(fā)現(xiàn)大匠世家的安裝確實(shí)存在肉眼可見(jiàn)的瑕疵，的確存在工藝上的問(wèn)題。因此才要求大匠世家拿出了整改方案，但與劉先生的訴求差距較大，還是建議劉先生通過(guò)訴訟解決。

但是，經(jīng)《陳勇評(píng)論》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大匠世家在喜盈門家居建材市場(chǎng)的店也已經(jīng)撤走，大匠世家已經(jīng)處于無(wú)店面、無(wú)經(jīng)營(yíng)、無(wú)人找的失聯(lián)狀態(tài)。面對(duì)《陳勇評(píng)論》是否應(yīng)該依法由萬(wàn)家麗家居建材廣場(chǎng)對(duì)劉先生進(jìn)行賠償?shù)馁|(zhì)疑，李爭(zhēng)光認(rèn)為不存在由萬(wàn)家麗來(lái)進(jìn)行賠償。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十三條規(guī)定：

“消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償?！?/p>

該條款明確了在租賃柜臺(tái)這種特定經(jīng)營(yíng)模式下，如果銷售者（租賃者）無(wú)法賠償，消費(fèi)者有權(quán)要求柜臺(tái)的出租者（即商場(chǎng)）先行賠償。商場(chǎng)賠償后，可向銷售者追償。

因此，根據(jù)法律規(guī)定，《陳勇評(píng)論》認(rèn)為，萬(wàn)家麗家居建材廣場(chǎng)和大匠世家構(gòu)成租賃關(guān)系，大匠世家撤店走人失聯(lián)，已經(jīng)對(duì)劉先生的合法權(quán)益造成損害，萬(wàn)家麗家居建材廣場(chǎng)應(yīng)當(dāng)依法履行共同經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，解決劉先生的訴求。

至于萬(wàn)家麗家居建材廣場(chǎng)強(qiáng)調(diào)，大匠世家和劉先生的交易沒(méi)有進(jìn)入商場(chǎng)交易系統(tǒng)所以免責(zé)的理由不能成立。企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)定無(wú)權(quán)對(duì)抗法律規(guī)定。

大匠世家和劉先生簽訂的合同約定向公司負(fù)責(zé)人郭某某指定的個(gè)人賬戶轉(zhuǎn)賬，沒(méi)有進(jìn)入商場(chǎng)交易系統(tǒng)，恰好證明商場(chǎng)的內(nèi)部管理存在明顯漏洞，和劉先生的權(quán)益受到損害構(gòu)成因果關(guān)系。

《陳勇評(píng)論》認(rèn)為，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)于商場(chǎng)和租賃門店、柜臺(tái)的關(guān)系進(jìn)行了清晰和明確的界定，那就是共同經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系。這樣的法律關(guān)系界定就是為了督促商場(chǎng)強(qiáng)化內(nèi)部管理，加強(qiáng)對(duì)租賃門店和柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督，一旦出現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益受到損害的事件發(fā)生，作為共同經(jīng)營(yíng)者的商場(chǎng)承擔(dān)法律責(zé)任的能力更強(qiáng)。

因此，出于履行法定責(zé)任和義務(wù)、出于維護(hù)商場(chǎng)聲譽(yù)的考量，萬(wàn)家麗家居建材廣場(chǎng)都應(yīng)當(dāng)積極回應(yīng)消費(fèi)者劉先生強(qiáng)烈要求萬(wàn)家麗商場(chǎng)履行法定義務(wù)，承擔(dān)責(zé)任的呼聲。劉先生表示，如果萬(wàn)家麗家居建材廣場(chǎng)繼續(xù)塞責(zé)推諉，他將考慮起訴萬(wàn)家麗。《陳勇評(píng)論》也將持續(xù)進(jìn)行關(guān)注。

再回顧一下消費(fèi)者劉先生和喜盈門德印公司、萬(wàn)家麗大匠世家的消費(fèi)糾紛，其中共同的特點(diǎn)就是都沒(méi)有進(jìn)入商場(chǎng)交易系統(tǒng)，雙方簽訂合同后，消費(fèi)者都是將按要求將款項(xiàng)轉(zhuǎn)入公司負(fù)責(zé)人指定的個(gè)人賬戶，而在出現(xiàn)糾紛之后，喜盈門和萬(wàn)家麗均以雙方?jīng)]有進(jìn)入商場(chǎng)交易系統(tǒng)推卸責(zé)任。

值得一提的，在第一篇文章《撤店走人后，消費(fèi)者在長(zhǎng)沙萬(wàn)家麗和喜盈門家居市場(chǎng)的維權(quán)困局（一）》發(fā)表后的當(dāng)天，萬(wàn)家麗家居建材廣場(chǎng)自稱是法務(wù)部的李某某向《陳勇評(píng)論》打來(lái)電話，口氣狂妄地說(shuō)：“萬(wàn)家麗是這樣隨意來(lái)讓你們這樣抹黑的？”并稱要發(fā)律師函。

面對(duì)消費(fèi)者的投訴，面對(duì)媒體的客觀呈現(xiàn)，萬(wàn)家麗家居建材廣場(chǎng)的這位李姓負(fù)責(zé)人不但不反思自身的問(wèn)題，反而無(wú)端指責(zé)《陳勇評(píng)論》抹黑萬(wàn)家麗。這種傲慢的心態(tài)又如何能贏得消費(fèi)者的信賴？在此，《陳勇評(píng)論》亦公開(kāi)回應(yīng)這位李姓負(fù)責(zé)人，如若訴訟，《陳勇評(píng)論》必將奉陪到底。

據(jù)劉先生反映，針對(duì)上述消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題，他向轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門進(jìn)行了投訴舉報(bào)，同樣也遭到了推諉塞責(zé)。相關(guān)情況請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注《陳勇評(píng)論》的后續(xù)文章。