一邊是境外盜刷風(fēng)波，一邊是信用卡業(yè)務(wù)投訴占比超七成，浦發(fā)銀行信用卡業(yè)務(wù)正面臨來自用戶信任與合規(guī)運營的雙重考驗，其后續(xù)應(yīng)對舉措引發(fā)市場關(guān)注

《中國科技投資》龍秋月

近期，多位浦發(fā)銀行(600000.SH)信用卡用戶在社交平臺上反映，其持有的萬事達無價世界卡遭遇境外盜刷，引發(fā)市場關(guān)注。

對此，浦發(fā)銀行信用卡中心發(fā)布了《關(guān)于我行萬事達卡交易情況的說明》。其中提到，“近期，浦發(fā)銀行信用卡中心監(jiān)測到部分我行萬事達無價世界卡發(fā)生未經(jīng)授權(quán)的交易，已經(jīng)與萬事達卡組織第一時間啟動應(yīng)急響應(yīng)，及時發(fā)現(xiàn)并阻斷了風(fēng)險。針對本次情況，浦發(fā)銀行信用卡中心主動回應(yīng)客戶關(guān)切，避免客戶承擔(dān)不應(yīng)由其承擔(dān)的損失，全力維護客戶合法權(quán)益”。

此次盜刷事件將浦發(fā)銀行信用卡業(yè)務(wù)推上風(fēng)口浪尖。作者翻閱近年年報發(fā)現(xiàn)，浦發(fā)銀行的信用卡業(yè)務(wù)亦產(chǎn)生不少消費投訴。最新一期財報顯示，2025年上半年，浦發(fā)銀行公司個人客戶(含信用卡)達到1.63億戶，當(dāng)年凈增631.41萬戶。同期，按產(chǎn)品類型劃分，浦發(fā)銀行信用卡及透支貸款余額為3778.81億元，不良貸款率為2.29%。

信用卡盜刷風(fēng)波

據(jù)悉，此次遭遇盜刷的卡片為浦發(fā)銀行的“浦發(fā)萬事達無價世界卡”。對于持卡用戶而言，誰應(yīng)為盜刷承擔(dān)責(zé)任、如何確保用卡過程安全、保障資金使用安全，成為普遍關(guān)注的焦點。

在浦發(fā)銀行發(fā)布情況說明后，萬事網(wǎng)聯(lián)亦發(fā)布業(yè)務(wù)公告稱，“萬事達卡及萬事網(wǎng)聯(lián)在中國境內(nèi)監(jiān)測到部分未經(jīng)授權(quán)的交易。保護持卡人財產(chǎn)安全是萬事達卡及萬事網(wǎng)聯(lián)的核心關(guān)切。我們與發(fā)卡銀行一起第一時間啟動應(yīng)急調(diào)查，成立專項小組追溯風(fēng)險源、阻斷潛在風(fēng)險，并共同推進相關(guān)持卡人的資金保障流程，避免持卡人承擔(dān)不應(yīng)由其承擔(dān)的損失。”

*截圖自浦發(fā)銀行信用卡官方微信公眾號、萬事網(wǎng)聯(lián)官網(wǎng)

結(jié)合前述浦發(fā)銀行發(fā)布的情況說明，在本次盜刷事件中，浦發(fā)銀行與萬事網(wǎng)聯(lián)達成一致的共識，避免持卡人承擔(dān)不應(yīng)由其承擔(dān)的損失。

關(guān)于境外用卡注意事項，浦發(fā)銀行信用卡官網(wǎng)提示稱，由于境外交易風(fēng)險較高，建議用戶在出國前致電我行信用卡客服熱線告知您的出境行程安排，并同時保持手機暢通，以便接收信用卡消費短信提示或其他交易確認(rèn)信息；一旦發(fā)生可疑交易，請盡快聯(lián)系浦發(fā)信用卡中心客服熱線等。

針對銀行卡盜刷風(fēng)險，原銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局在2021年發(fā)布了《關(guān)于防范銀行卡盜刷的風(fēng)險提示》。2022年，原銀保監(jiān)會與央行聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于進一步促進信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》，提到銀行業(yè)金融機構(gòu)、收單機構(gòu)、清算機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全對套現(xiàn)、盜刷等異常用卡行為和非法資金交易的監(jiān)測分析和攔截機制，對可疑信用卡、可疑交易依法采取管控措施，持續(xù)有效防控套現(xiàn)、欺詐風(fēng)險，防范信用卡被用于違法犯罪活動。

2021年5月，最高人民法院發(fā)布《關(guān)于審理銀行卡民事糾紛案件若干問題的規(guī)定》。其中提到，發(fā)生偽卡盜刷交易或者網(wǎng)絡(luò)盜刷交易，信用卡持卡人基于信用卡合同法律關(guān)系請求發(fā)卡行返還扣劃的透支款本息、違約金并賠償損失的，人民法院依法予以支持；發(fā)卡行請求信用卡持卡人償還透支款本息、違約金等的，人民法院不予支持。

信用卡業(yè)務(wù)面臨挑戰(zhàn)

作者翻閱近三年年報發(fā)現(xiàn)，浦發(fā)銀行在2022、2023年均詳細提及信用卡業(yè)務(wù)的業(yè)績情況。2022年年報顯示，報告期末，該行信用卡流通卡數(shù)5133.16萬張，同比增長5.98%；貸款余額4336.93億元，同比增長4.22%；浦大喜奔APP月活躍用戶量達2508萬戶，同比增長24.16%。報告期內(nèi)，信用卡交易額24174.72億元，同比增長9.11%；信用卡業(yè)務(wù)總收入437.33億元，同比增長14.85%。

進入2023年，浦發(fā)銀行信用卡的業(yè)績情況出現(xiàn)變化，除浦大喜奔App月活躍用戶量出現(xiàn)同比增長外，其他數(shù)據(jù)均呈下降趨勢。2023年年報顯示，截至報告期末，信用卡累計發(fā)卡量10304.38萬張，信用卡流通卡數(shù)4837.61萬張，同比下降5.76%；信用卡及透支余額3856.17億元，同比下降11.09%；浦大喜奔App月活躍用戶量達2716萬戶，同比增長8.29%。報告期內(nèi)，信用卡交易額22693.06億元，同比下降6.13%；信用卡業(yè)務(wù)總收入406.59億元，同比下降7.03%。

2024年，浦發(fā)銀行信用卡及透支余額為3702.23億元，較上年末下降3.99%。進入2025年上半年，浦發(fā)銀行信用卡貸款余額達到3778.81億元，較年初有小幅增長。

資產(chǎn)質(zhì)量方面，2022-2024年，浦發(fā)銀行信用卡及透支的不良貸款率分別為1.82%、2.43%、2.45%，呈上升趨勢。

浦發(fā)銀行信用卡中心亦在出清不良債權(quán)。今年8月，浦發(fā)銀行信用卡中心在官網(wǎng)公布了兩期信用卡不良貸款轉(zhuǎn)讓項目債權(quán)轉(zhuǎn)讓通知暨債務(wù)催收公告。公告披露，2025年6月12日，浦發(fā)信用卡中心與浙江省浙商資產(chǎn)管理股份有限公司（簡稱“浙商資產(chǎn)”）簽署《資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓合同》，將其依法享有的附表所列信用卡賬戶項下全部債權(quán)（簡稱“標(biāo)的債權(quán)”）及與該等權(quán)利相關(guān)的其他權(quán)益轉(zhuǎn)讓給浙商資產(chǎn)。依據(jù)法律規(guī)定，現(xiàn)將債權(quán)轉(zhuǎn)讓通知附表所列借款人。借款人自公告之日起，向浙商資產(chǎn)指定收款賬戶履行標(biāo)的債權(quán)償還義務(wù)。

作者翻閱年報發(fā)現(xiàn)，浦發(fā)銀行的信用卡業(yè)務(wù)亦產(chǎn)生不少消費投訴。2022年，該行共受理消費投訴369837件，主要集中在信用卡、借記卡、個人貸款及理財類業(yè)務(wù)；其中信用卡投訴占比為74.71%。2023年，該行共受理不同事項消費投訴389588件，主要集中在信用卡、個人貸款及借記卡類業(yè)務(wù)，但未像2022年一樣公布主要投訴業(yè)務(wù)類別總量及占比情況。2024年，該行的信用卡業(yè)務(wù)投訴占比為77.6%，較2022年有所上升。

信用卡的“黃金時代”漸成過往，行業(yè)步入深度調(diào)整的時期，曾經(jīng)拼規(guī)模、搶增量的粗放式競爭落幕，圍繞服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)控能力與用戶價值的下半場博弈愈發(fā)激烈。浦發(fā)銀行將如何應(yīng)對信用卡行業(yè)的下半場博弈，我們將保持關(guān)注。