國(guó)慶長(zhǎng)假前夕，攜程再度因涉嫌違規(guī)經(jīng)營(yíng)被監(jiān)管部門約談。

9月17日，據(jù)鄭州市場(chǎng)監(jiān)管公眾號(hào)發(fā)布消息，鄭州市市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)攜程旅行網(wǎng)運(yùn)營(yíng)主體進(jìn)行行政約談。

調(diào)查顯示，該平臺(tái)違反《電子商務(wù)法》及《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》，存在利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則和技術(shù)手段對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行不合理限制的行為。市場(chǎng)監(jiān)管局已于9月4日下達(dá)《責(zé)令改正通知書》，要求其完成合同條款修訂、調(diào)價(jià)工具優(yōu)化等整改任務(wù)。

而此次距貴州局約談攜程等5家平臺(tái)，僅隔43天。

作為占據(jù)國(guó)內(nèi)OTA市場(chǎng)約56%份額的頭部企業(yè)，攜程近年多次因“大數(shù)據(jù)殺熟”“捆綁銷售”“算法操縱價(jià)格”等問題被用戶和商戶投訴。據(jù)消費(fèi)保投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，截至2025年9月17日，消費(fèi)保收到攜程相關(guān)投訴達(dá)4.95萬(wàn)件，涉訴金額超1.36億元，解決率僅53.28%。

“調(diào)價(jià)助手”被指剝奪酒店定價(jià)權(quán)

攜程被多家酒店商戶舉報(bào)

8月5日，貴州省市場(chǎng)監(jiān)管局針對(duì)相關(guān)平臺(tái)企業(yè)可能存在的實(shí)施“二選一”、利用技術(shù)手段干預(yù)商家定價(jià)、訂單生效后毀約或加價(jià)、價(jià)格欺詐、哄抬價(jià)格等問題約談了攜程、同程、抖音、美團(tuán)、飛豬等5家平臺(tái)。9 月 4 日，鄭州局向攜程下發(fā)《責(zé)令改正通知書》，要求30日內(nèi)完成合同條款修訂、調(diào)價(jià)工具整改。

“調(diào)價(jià)助手”是此次整改核心。今年7月，鄭州多家酒店商戶聯(lián)合舉報(bào)攜程“私自調(diào)價(jià)”。據(jù)央視網(wǎng)報(bào)道，攜程通過名為“調(diào)價(jià)助手”的工具，在未征得酒店同意的情況下，自動(dòng)修改房間價(jià)格及促銷折扣，嚴(yán)重侵害商家自主定價(jià)權(quán)。

同月，貴陽(yáng)某經(jīng)濟(jì)型酒店負(fù)責(zé)人王先生在接受澎湃新聞采訪時(shí)表示，其經(jīng)營(yíng)的兩家酒店掛牌價(jià)在80到150元之間。自與攜程平臺(tái)合作以來(lái)，“調(diào)價(jià)助手”幾乎每日觸發(fā)價(jià)格變動(dòng)。“最夸張的一天，系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)價(jià)超過5次?！?/strong>

據(jù)其介紹，“調(diào)價(jià)助手”是個(gè)內(nèi)置在攜程平臺(tái)的商家版后臺(tái)的程序，會(huì)定期掃描其他平臺(tái)同款酒店產(chǎn)品價(jià)格，方便平臺(tái)監(jiān)測(cè)當(dāng)前產(chǎn)品價(jià)格是否比競(jìng)品平臺(tái)更低。一旦發(fā)現(xiàn)某個(gè)酒店定價(jià)比其他平臺(tái)高，“調(diào)價(jià)助手”會(huì)立即通過系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)低酒店底價(jià)，或是給酒店產(chǎn)品參加促銷活動(dòng)。

酒店經(jīng)營(yíng)者溫先生在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱，攜程在未告知的情況下啟動(dòng)“調(diào)價(jià)助手”，以低價(jià)誘導(dǎo)客人下單，之后卻以“價(jià)格違約”為由處罰酒店。更有業(yè)務(wù)經(jīng)理以“價(jià)格劣勢(shì)”為由，要求酒店提供其他平臺(tái)的賬號(hào)密碼，涉嫌過度干預(yù)經(jīng)營(yíng)。

酒店經(jīng)營(yíng)者陸先生（化名）就在消費(fèi)保反映：攜程經(jīng)常私自使用調(diào)價(jià)助手，使其房間低價(jià)出售，且屢次溝通無(wú)果，“自己都沒有權(quán)利退出?！?/p>

多個(gè)酒店商戶表示，私自調(diào)價(jià)后與酒店正常價(jià)格會(huì)產(chǎn)生一定的價(jià)格差，酒店在平臺(tái)和消費(fèi)者中間成“夾心餅干”。

江蘇南通某酒店店長(zhǎng)戴先生表示，頻繁調(diào)價(jià)不僅增加運(yùn)營(yíng)成本，需要頻繁關(guān)注調(diào)價(jià)情況，也直接影響商家收益和客戶體驗(yàn)，“設(shè)定的底線價(jià)格常被突破，如果價(jià)低了，會(huì)影響商家的收益；太高的話，客人會(huì)不愿意下單，兩頭為難?！?/p>

在當(dāng)前的主流OTA平臺(tái)中，盡管幾乎都存在“調(diào)節(jié)助手”，但攜程被指強(qiáng)制性強(qiáng)、協(xié)商機(jī)制缺失，引起商戶普遍不滿。商戶王先生便表示，手動(dòng)關(guān)閉后還會(huì)被悄悄打開，作為酒店經(jīng)營(yíng)者，卻無(wú)法擁有完整定價(jià)權(quán)。

投訴量五年連創(chuàng)新高

攜程投訴高居榜首

除了商戶端的不滿，攜程在消費(fèi)者端的投訴同樣高企。

據(jù)消費(fèi)保投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，截止到2025年9月17日，攜程在線旅游相關(guān)投訴已達(dá)4.95萬(wàn)件，累計(jì)涉訴金額超1.365億元，而投訴解決率僅為53.28%。

自2021年以來(lái)，其投訴量逐年飆升：2021年僅450件，2023年增至7054件，2024年猛增至19918件，同比增長(zhǎng)182.35%。2025年截至9月17日，投訴量已達(dá)18991件，直逼2024年全年總量。若保持該趨勢(shì)，2025年投訴量將再創(chuàng)新高。

且從整個(gè)國(guó)內(nèi)在線旅游行業(yè)來(lái)看，攜程以46949件位居榜首，遠(yuǎn)超去哪兒（34976件）、飛豬（28492件）、同程旅行（25462）等同類平臺(tái)。

解決率方面，同程旅行以69.0%略微領(lǐng)先，去哪兒（58.5%）、美團(tuán)旅行（56.0%）、攜程（52.2%）近五成，而飛豬僅為7.9%，解決率最低。

從攜程各業(yè)務(wù)板塊投訴對(duì)比來(lái)看，交通票務(wù)投訴占比最高，以 31% 的占比位列第一，酒店民宿（28.3%）、旅游度假（21.8%）分列二三位。

退改難、殺熟、捆綁銷售屢禁不止

“國(guó)辦”前夕再發(fā)文

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021-2025年（截至9月17日），在線旅游平臺(tái)主要投訴問題集中在退改問題、霸王條款及服務(wù)態(tài)度差及虛假宣傳等方面。其中，退改問題以31.46%的占比排名第一。此外，大數(shù)據(jù)殺熟、捆綁搭售也較為突出，投訴量分別達(dá)7161件和6701件。

攜程方面，退改問題以29.6%的占比排名第一，其次是霸王條款（14.29%）、服務(wù)態(tài)度差（12.72%）、價(jià)格糾紛（12.52%）與虛假宣傳（11.03%）。此外，無(wú)故取消訂單、捆綁搭售、大數(shù)據(jù)殺熟排名亦靠前列，成為消費(fèi)者投訴重災(zāi)區(qū)。

消費(fèi)者陳女士（化名）投訴稱，她在攜程購(gòu)買了4張成都-廣州機(jī)票（3U8725），總支付3032元。航班起飛前發(fā)現(xiàn)訂單中自動(dòng)捆綁了“全能保障服務(wù)”，每張票48元共192元。當(dāng)即陳女士聯(lián)系客服申請(qǐng)退款，但客服以“已過計(jì)劃起飛時(shí)間”為由拒絕退費(fèi)，盡管飛機(jī)尚未起飛。

陳女士認(rèn)為該服務(wù)默認(rèn)勾選、不可取消，且相關(guān)說(shuō)明存在誤導(dǎo)，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)與選擇權(quán)，要求攜程退還相關(guān)費(fèi)用并取消捆綁銷售。但截至發(fā)稿前，陳女士的投訴顯示還在“處理中”。

此外，劉先生（化名）投訴稱攜程區(qū)別對(duì)待用戶。劉先生講述，他用四臺(tái)手機(jī)查詢東航MU9721航班（大理—南京）時(shí)，發(fā)現(xiàn)價(jià)格差異令人震驚：華為手機(jī)顯示1564元，蘋果和榮耀手機(jī)均為899元。更諷刺的是，投訴后涉事蘋果賬號(hào)價(jià)格被調(diào)至1121元，其他設(shè)備仍維持低價(jià)。

《消費(fèi)電子》雜志實(shí)測(cè)也發(fā)現(xiàn)，同一航班，在同一時(shí)間統(tǒng)一條件設(shè)置下，常使用攜程的金鉆用戶看到的價(jià)格甚至高于普通用戶。

機(jī)票之外，酒店亦是。有消費(fèi)者反映，遭遇了同店同房，不同價(jià)的經(jīng)歷，每晚房?jī)r(jià)相差200元。此外，同店不同平臺(tái)不同價(jià)也成常態(tài)。

攜程、去哪兒等頭部平臺(tái)多次被約談，反映出頭部平臺(tái)對(duì)商家與用戶的雙邊控制力已觸及監(jiān)管紅線。

9 月 14 日，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的通知。

通知指出，落實(shí)旅游經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任。要求旅行社合理安排旅游行程，加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍管理，依法保障導(dǎo)游勞動(dòng)權(quán)益。督促在線旅游平臺(tái)與旅游經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)，不得以“大數(shù)據(jù)殺熟”、虛假宣傳、捆綁銷售等行為侵害游客權(quán)益。推動(dòng)在線旅游平臺(tái)良性競(jìng)爭(zhēng)，依法保障平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，促進(jìn)在線旅游市場(chǎng)健康有序發(fā)展。

國(guó)慶小長(zhǎng)假即將開啟，這也將是檢驗(yàn)整改成色的第一張考卷。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文 | 周五

編輯 | 星期八

數(shù)據(jù)支持 | 九九