??新博弈

文丨綠海謠

老羅突然宣布“停戰(zhàn)”。

9月16日，羅永浩針對西貝風(fēng)波發(fā)布最新回應(yīng)，明確西貝官方致歉信未涉及對其個人的道歉，創(chuàng)始人賈國龍也未就 “污蔑其為網(wǎng)絡(luò)黑社會” 一事表態(tài)。

不過他表示，為避免因“面子”之爭拖累西貝近兩萬名員工，決定放棄對賈國龍的誹謗訴訟及此前計劃的10萬元諷刺性“獎勵”；但會兌現(xiàn)承諾，為打算起訴西貝的消費者提供法律援助，并持續(xù)監(jiān)督西貝10月1日前的整改進展。

他同時強調(diào)，自己并非反對預(yù)制菜，僅主張餐飲企業(yè)需保障消費者的知情權(quán)，不能用預(yù)制菜冒充現(xiàn)做菜肴。

這則回應(yīng)讓持續(xù)多日的西貝風(fēng)波迎來新轉(zhuǎn)折，也讓我們再度聚焦事件核心：為何西貝從“開放廚房”自證到發(fā)布致歉信，非但未能平息爭議，反而陷入日均營業(yè)額暴跌百萬的困局？

這場風(fēng)波絕非單個品牌的公關(guān)危機，更是整個餐飲行業(yè)工業(yè)化轉(zhuǎn)型中“標(biāo)準(zhǔn)化效率與消費者信任失衡”的典型樣本——正如新華社所言“不怕你預(yù)制，怕你不告知”。

五日風(fēng)波，從一句吐槽到全面激化

9月15日，西貝餐飲集團發(fā)布致歉信，承認(rèn)其“生產(chǎn)工藝與顧客的期望存在較大差異”，并推出多項實質(zhì)性整改措施。其中包括將所有大豆油更換為非轉(zhuǎn)基因油，兒童餐牛肉醬、牛肉餅改為門店現(xiàn)場制作，羊肉串實現(xiàn)現(xiàn)切、現(xiàn)串、現(xiàn)烤，粥品中的金瓜泥也改用新鮮金瓜當(dāng)天現(xiàn)熬。

但這封以“顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀”為題的致歉信，再次引發(fā)公眾不適。網(wǎng)友質(zhì)疑“誰虐誰？”“自我感動”，并指出“更換鱈魚條為原切大黃魚”反而說明此前產(chǎn)品存在問題，甚至擔(dān)憂成本上升會導(dǎo)致漲價。

羅永浩迅速回應(yīng)，直指西貝承諾的漏洞： “ 10 月 1 日才開始換？那之前的菜還繼續(xù)賣？所謂‘百分之百沒有預(yù)制菜’是否虛假承諾？ ” 他 同時 表示爭議并未結(jié)束。

此前，多家官方媒體已對此事發(fā)表評論?！度嗣袢請蟆分赋鰻幾h關(guān)乎消費者知情權(quán)與行業(yè)健康發(fā)展；新華社直言 “ 不怕預(yù)制，只怕不告知 ” ，點出消費者反感的核心是信息不透明與欺詐；央視則強調(diào)應(yīng)推廣預(yù)制菜明示制度，保障消費者的選擇權(quán)。

風(fēng)波也引發(fā)了行業(yè)大佬的“選邊站隊”。巴奴毛肚火鍋、吉祥餛飩等品牌相繼聲援西貝。胖東來創(chuàng)始人于東來發(fā)聲呼吁公眾理性，支持企業(yè)改善而非摧毀；華與華董事長華杉力挺西貝，稱其為中國最好企業(yè)之一，卻反被羅永浩斥為“品牌刺客”。最終以于東來刪除相關(guān)言論和私密抖音賬號、華杉道歉收場。

整起事件源于9月10日，羅永浩在微博吐槽西貝“幾乎都是預(yù)制菜，價格不便宜”，并呼吁立法強制餐館明示預(yù)制菜使用情況。

西貝創(chuàng)始人賈國龍次日強硬回應(yīng)，斷然否認(rèn)“沒有一道預(yù)制菜”，宣稱要起訴羅永浩損害商譽，并宣布開放全國所有門店廚房以示透明。

羅永浩隨即反擊，調(diào)侃其“將現(xiàn)做菜做出預(yù)制味是高科技”，并在朋友圈尋求行業(yè)專家深度交流，事件熱度驟然升級。

同時，他直接發(fā)布懸賞公告，以10萬元公開征集能夠證明西貝使用預(yù)制菜的“真實證據(jù)”，使這場爭議從最初的口水戰(zhàn)，迅速升級為一場圍繞“事實與證據(jù)”的公共博弈。

“我現(xiàn)在陷入自證循環(huán)了。”西貝創(chuàng)始人賈國龍在接受《中國企業(yè)家》雜志專訪時坦言。9月12日，西貝發(fā)布13道菜品作業(yè)指導(dǎo)書試圖自證，卻被眼尖的網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，在牛肉土豆條（高壓鍋版）的制作流程中，一張腌制好的牛肉條包裝袋放進微波爐加熱的圖片赫然在列。同時，指導(dǎo)書中存在大量“冷藏半成品解凍再加工”的工藝描述，被指“越描越黑”。指導(dǎo)書發(fā)布后不久，西貝以“因系統(tǒng)提示博文包含系統(tǒng)保護詞匯”撤回。

期間，雙方一度短暫“停戰(zhàn)”，又因賈國龍一條既有檢討又指責(zé)對方為“網(wǎng)絡(luò)黑社會”的群聊截圖泄露而再度激化，羅永浩表態(tài)“這事沒法揭過去了”。

西貝的“文字游戲”

事件初期，羅永浩在微博吐槽西貝“幾乎全是預(yù)制菜”，西貝隨后援引政策中的“狹義預(yù)制菜”定義作出回應(yīng)——依據(jù)2024年3月市場監(jiān)管總局等六部門聯(lián)合印發(fā)的相關(guān)通知，預(yù)制菜被明確為“以食用農(nóng)產(chǎn)品及其制品為原料，經(jīng)工業(yè)化預(yù)加工制成，需加熱或熟制后方可食用的預(yù)包裝菜肴”。

而西貝重點強調(diào)的，是通知中關(guān)于“連鎖餐飲企業(yè)廣泛應(yīng)用中央廚房模式，自行制作并向自有門店配送的凈菜、半成品、成品菜肴，均不屬于預(yù)制菜?！币粭l。

不過，這種技術(shù)性回應(yīng)并未平息爭議，反而引發(fā)第一波民意討論。在大量網(wǎng)友看來，西貝糾結(jié)于狹義定義是故意“裝糊涂”，本質(zhì)是用文字游戲回避核心矛盾，有網(wǎng)友直言：“消費者花了現(xiàn)炒菜的高價，吃到的卻是保質(zhì)期數(shù)月的冷凍加熱餐食，這種‘價值不對等’才是大家不滿的關(guān)鍵。”

此后西貝以“開放廚房”自證清白，但直播中意外暴露的工業(yè)化半成品加工流程，被網(wǎng)友戲稱為“求錘得錘”，其“高端餐飲”的人設(shè)也在網(wǎng)友眼中轟然倒地。

在不少網(wǎng)友看來，西貝的自證始終停留在輿論“外圍”：大家真正追問的——中央廚房從食材預(yù)處理到半成品配送的全流程監(jiān)控，以及羅永浩9月10日就餐時菜品制作的完整后廚錄像——始終未公開。

西貝后續(xù)的公關(guān)操作更被網(wǎng)友評價為“災(zāi)難性”，將公眾情緒推向新的高點。西貝未經(jīng)當(dāng)事人同意便公布羅永浩一行的“詳細(xì)菜單”及“四男一女”的就餐人數(shù)，還將羅永浩“幾乎全是預(yù)制菜”的表述改為“全是預(yù)制菜”，相關(guān)行為被網(wǎng)友斥為“小人式辯論”。更令網(wǎng)友不滿的是，西貝既能擅自公開部分就餐細(xì)節(jié)，卻拒絕提供能佐證“是否現(xiàn)做”的關(guān)鍵時段錄像，這種“選擇性透明”引發(fā)諸多質(zhì)疑。

在網(wǎng)友看來，這些操作讓人真切感到“被冒犯”，有觀點指出：“品牌不僅在產(chǎn)品上缺乏誠意，連對消費者最基本的尊重都沒有?！?/p>

“史詩級公關(guān)翻車”的評價在社交平臺刷屏，網(wǎng)友的憤怒也從對產(chǎn)品的吐槽，蔓延到對品牌“做事態(tài)度”的否定。

對于西貝“中央廚房為了品質(zhì)統(tǒng)一”的說法，有網(wǎng)友尖銳指出：“若中央廚房成本更高，西貝絕不會放棄門店現(xiàn)做?！痹诓糠志W(wǎng)友眼中，西貝是“既想靠‘現(xiàn)制餐飲’的標(biāo)簽賣高價，又想靠預(yù)制、冷凍模式壓縮成本，被戳穿后還拒不認(rèn)錯”。這種“虛偽與傲慢”讓網(wǎng)友感到被輕視。

品牌如果只顧“自說自話”，沉醉于自己的邏輯和標(biāo)準(zhǔn)，忽視用戶的真實感受和聲音，最終往往會在市場上碰壁。在這次風(fēng)波中，西貝就企圖用行業(yè)術(shù)語和自身標(biāo)準(zhǔn)教育市場，結(jié)果卻適得其反。

當(dāng)代消費者，特別是年輕一代，主權(quán)意識空前強烈。他們推崇平等、共情、真實的品牌溝通方式。

就在前不久，桃李面包在為“蛋月燒”五仁月餅設(shè)計的營銷文案中寫道：“有人說五仁不好吃，我們認(rèn)為：那是因為你還年輕，還沒飽嘗過生活的毒打?！边@則廣告本想玩梗，卻因其傲慢和說教的態(tài)度翻了車，許多消費者感到被諷刺和冒犯。

百果園董事長余惠勇也曾表示，百果園“走在一個教育消費者成熟的路上”，聲稱不會去迎合消費者對便宜的追求，而是要“告知消費者”并讓他們自行選擇。這番“教育消費者”的言論一出，立刻引發(fā)眾怒，其股價也應(yīng)聲下跌。

消費者并不排斥高品質(zhì)產(chǎn)品，但反感居高臨下、充滿說教意味的姿態(tài)。消費者需要的是看得見、摸得著的價值體驗，而不是被動的接受品牌單方面的價值灌輸。

預(yù)制菜爭議的核心不是“用不用”

事實上，這場風(fēng)波背后是整個餐飲行業(yè)的普遍性問題。西貝不是個例，它其實是整個餐飲行業(yè)工業(yè)化轉(zhuǎn)型過程中的一個縮影。很多餐廳都在面臨同樣的困境——如何平衡標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)與消費者對“鍋氣”和“現(xiàn)做”的需求。

就在西貝備受聲討的同時，有些網(wǎng)友們還關(guān)注到了長期收取高價的日料店。許多定價不菲的日料店，其核心菜品——從口味一致的玉子燒、規(guī)格統(tǒng)一的刺身切配，到口味幾乎別無二致的鰻魚汁和調(diào)味醬，很大一部分都使用的是預(yù)制菜。

盡管這這背后有標(biāo)準(zhǔn)化、降本增效的行業(yè)邏輯，但售價過高仍然引起了部分消費者的不滿。新浪新聞與圖數(shù)室聯(lián)合發(fā)布的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，優(yōu)質(zhì)的清水牌北極貝在電商平臺上售價約為255元/公斤，折算下來每個北極貝成本約3.19元。在日料店中，一個北極貝通常會被一分為二售賣，這樣每片北極貝的成本僅約1.59元。但在日料店的菜單上，其售價往往遠(yuǎn)高于此。

這時，消費者的焦點往往不在于使用預(yù)制菜本身，而在于餐廳是否透明公開，以及高昂的售價與預(yù)制菜的成本之間是否匹配。

值得一提的是，同樣依賴預(yù)制菜的日本意式連鎖品牌薩莉亞，卻以“西餐界蜜雪冰城”的姿態(tài)成為餐飲市場的清流。這個1967年創(chuàng)立的品牌自2003年進入中國后，憑借“70%菜品定價低于20元”的極致性價比策略，2024財年中國市場貢獻超25億元營收，營業(yè)利潤占其亞洲市場的71.9%。

15元的番茄肉醬意面、39元的8英寸榴蓮披薩、8元無限續(xù)杯的飲品，讓一線城市消費者人均30-50元就能實現(xiàn)“西餐自由”。

薩莉亞的門店里沒有廚師、不見菜刀，員工只需按標(biāo)準(zhǔn)化手冊加熱預(yù)制半成品，但這種“去廚師化”操作反而贏得消費者認(rèn)同，形成“低價=預(yù)制”的預(yù)期共識。

社交平臺上，網(wǎng)友還自發(fā)分享“意面拌溫泉蛋”等隱藏吃法，調(diào)侃“人均30塊還要啥自行車”，這種品牌認(rèn)同源于“價值對等”的心理平衡。

工業(yè)化生產(chǎn)帶來的標(biāo)準(zhǔn)化與效率提升，本是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，但當(dāng)品牌把預(yù)制菜當(dāng)作“降本捷徑”，卻不愿用透明溝通回應(yīng)消費者的知情權(quán)時，有些意外便成了必然。

新博弈（ID：newgametheory）原創(chuàng)

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