今天中午13:30，西貝還是道歉了。

本以為事情到了結(jié)束的時(shí)候，但西貝在致歉信中的一句話——顧客“虐”我千百遍，我待顧客如初戀，又讓這件事情“熱鬧”了起來(lái)。

事件演化到現(xiàn)在的地步，西貝的公關(guān)你會(huì)打多少分？

一切始于羅永浩的一條微博吐槽。他直言西貝幾乎全是預(yù)制菜，價(jià)格卻依舊高昂。隨后，西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍強(qiáng)硬回應(yīng)，堅(jiān)稱西貝門(mén)店不存在預(yù)制菜，并揚(yáng)言起訴羅永浩。

隨著事件的發(fā)展，媒體紛紛深入西貝后廚一探究竟，這或許也是公關(guān)的關(guān)鍵一環(huán)。

但直播畫(huà)面中，袋裝菜、速凍茄子等半成品食材不斷出現(xiàn)......西貝原本試圖通過(guò)開(kāi)放后廚參觀、推出“羅永浩菜單”等措施來(lái)證明自身清白，卻反倒讓自身陷入了更深的輿論泥沼。

據(jù)西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍透露，在這場(chǎng)風(fēng)波中西貝的營(yíng)業(yè)額大幅下滑，每天門(mén)店?duì)I業(yè)額損失高達(dá)100-300萬(wàn)元。要知道的是，西貝正在籌備IPO。

在輿論壓力和業(yè)績(jī)下滑的雙重夾擊下，9月15日中午，西貝餐飲集團(tuán)在其官方微博賬號(hào)發(fā)布了致歉信。在致歉信中，西貝承認(rèn)其生產(chǎn)工藝與顧客期望存在較大差距，未能滿足顧客需求，并承諾將盡可能把中央廚房前置加工工藝調(diào)整到門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)加工。

同時(shí)，西貝列出了一系列具體的整改措施，比如在2025年10月1日前，將所有使用大豆油烹調(diào)的菜品更換為非轉(zhuǎn)基因大豆油；兒童餐中的牛肉燜飯牛肉醬、牛肉餅、鱈魚(yú)條等都改為門(mén)店現(xiàn)做等等。

然而，致歉信中的一句“顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀”，卻點(diǎn)燃了大眾的負(fù)面情緒，其微博評(píng)論區(qū)的前排熱評(píng)都是對(duì)此說(shuō)法不滿的留言。

緊接著，羅永浩也發(fā)布微博追問(wèn)“顧客虐你什么了？顧客都被你打成網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)了，誰(shuí)虐誰(shuí)呢？百分之百?zèng)]有預(yù)制菜的虛假承諾呢？拿預(yù)制菜假裝不是預(yù)制菜的稅率差異呢，要不要給公眾攤開(kāi)講講？10月1號(hào)開(kāi)始替換，所以你10月1號(hào)前還要繼續(xù)賣(mài)是嗎？加了很多科技狠活兒腥氣撲鼻的海鱸魚(yú)呢……”

西貝此次公關(guān)行動(dòng)效果不佳，原因或許是多方面的。

首先，在事件發(fā)生的初期西貝采取了強(qiáng)硬對(duì)抗的態(tài)度，沒(méi)有及時(shí)傾聽(tīng)顧客的聲音并積極解決問(wèn)題，而是選擇與提出質(zhì)疑的羅永浩以及公眾在預(yù)制菜的定義等問(wèn)題上進(jìn)行爭(zhēng)論。這種做法使得矛盾不斷激化，錯(cuò)過(guò)了最佳的危機(jī)化解時(shí)機(jī)。

其次，西貝對(duì)公眾情緒和認(rèn)知的把握并不充足。在消費(fèi)者心中，預(yù)制菜往往與“非現(xiàn)做”“缺乏新鮮度”等印象相關(guān)聯(lián)，而西貝一直以來(lái)給消費(fèi)者營(yíng)造的是“手工、新鮮”的品牌形象，這兩者之間的巨大反差讓消費(fèi)者產(chǎn)生了強(qiáng)烈的被欺騙感。

而西貝在回應(yīng)過(guò)程中，過(guò)于執(zhí)著于從法律和標(biāo)準(zhǔn)定義層面強(qiáng)調(diào)自己不是預(yù)制菜，卻忽視了消費(fèi)者最直觀的感受和體驗(yàn)，沒(méi)有站在消費(fèi)者的角度去思考問(wèn)題、解決問(wèn)題，導(dǎo)致與消費(fèi)者之間的距離逐漸拉遠(yuǎn)。

再者，致歉信中的不當(dāng)表述成為了此次公關(guān)失敗的關(guān)鍵因素。“顧客虐我千百遍”這樣的措辭反映出西貝可能并沒(méi)有真正理解顧客的訴求，也沒(méi)有深刻認(rèn)識(shí)到自身問(wèn)題的嚴(yán)重性。這使得消費(fèi)者對(duì)西貝之前積累的負(fù)面輿情不但沒(méi)有得到緩解，反而進(jìn)一步發(fā)酵。

最后，西貝承諾從10月1日開(kāi)始替換，這期間消費(fèi)者難免會(huì)產(chǎn)生諸多疑問(wèn)：在10月1日之前門(mén)店繼續(xù)售賣(mài)按舊工藝制作的菜品，是否意味著這段時(shí)間內(nèi)他們依舊無(wú)法獲得理想中的用餐體驗(yàn)？

而且，這段“時(shí)間差”是否反映出西貝對(duì)解決問(wèn)題不夠急切，缺乏足夠的誠(chéng)意呢？

在信息傳播如此迅速的今天，企業(yè)在面對(duì)輿情時(shí)，真誠(chéng)、及時(shí)、有效的溝通以及切實(shí)可行的整改行動(dòng)，才是化解危機(jī)、贏得消費(fèi)者信任的關(guān)鍵所在。

西貝或許還會(huì)繼續(xù)回應(yīng)，畢竟消費(fèi)者的信任禁不起消磨。

（內(nèi)容來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)公開(kāi)信息，不構(gòu)成任何投資建議，請(qǐng)謹(jǐn)慎辨別。）