“報(bào)告客人不當(dāng)行為”就出不了“攜程不雅照”輿情了？

作者：賈明

編輯：鄭經(jīng)

▲攜程集團(tuán)副總裁、大住宿事業(yè)群CEO肖媛

9月11日環(huán)球旅訊峰會(huì)上，攜程集團(tuán)副總裁、大住宿事業(yè)群CEO肖媛表示，攜程已搭建客戶與商戶雙向評(píng)估體系，開(kāi)放“報(bào)告客人不當(dāng)行為”功能，以解決相關(guān)痛點(diǎn)。

這功能，像給滿是補(bǔ)丁的舊衣服又縫了塊新布。

要知道，一個(gè)月前攜程酒店評(píng)論區(qū)那幾張不雅照，可是把用戶的“訂房安全感”撕得稀碎。

據(jù)光明網(wǎng)報(bào)道稱，8月4日，一名女子在社交平臺(tái)上發(fā)帖稱，她在攜程預(yù)訂酒店時(shí)發(fā)現(xiàn)評(píng)論區(qū)有一張女性不雅圖片。她聯(lián)系客服要求刪除這條評(píng)價(jià)，但客服表示無(wú)法刪除。

涉事酒店工作人員回應(yīng)稱，酒店沒(méi)有權(quán)限刪除評(píng)論，無(wú)論是好評(píng)還是差評(píng)都無(wú)法刪除。這名工作人員還提到，客人自己也無(wú)法刪除已經(jīng)提交的照片，即使他們已經(jīng)向攜程平臺(tái)反饋了這個(gè)問(wèn)題，但一直未得到解決。

對(duì)于這一情況，攜程旅行網(wǎng)的客服人員解釋說(shuō)，用戶評(píng)論都是系統(tǒng)自動(dòng)審核，除非涉及人臉肖像或臟話才會(huì)被攔截，一般情況下都會(huì)通過(guò)?？头藛T表示會(huì)將該問(wèn)題反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

經(jīng)媒體報(bào)道后，攜程評(píng)價(jià)區(qū)“不雅照”被刪除。

如今這新功能一上線，就有人問(wèn)“問(wèn)題解決了？”

先搞清楚，攜程要解決的是“用戶的痛點(diǎn)”，還是“自己的公關(guān)麻煩”？

▲攜程不雅照事件

仔細(xì)看看這個(gè)報(bào)道，看看這出鬧劇有多荒誕。

有姑娘在攜程選酒店，點(diǎn)開(kāi)評(píng)論區(qū)差點(diǎn)以為進(jìn)了非法網(wǎng)站？

一張女性不雅照堂而皇之地掛在“用戶真實(shí)評(píng)價(jià)”里。她找客服刪，客服說(shuō)“系統(tǒng)自動(dòng)審核過(guò)了，刪不了”；找酒店，酒店無(wú)奈說(shuō)“我們沒(méi)這權(quán)限”；等到媒體曝光了，攜程才慢悠悠把圖下架。

這操作像極了小區(qū)物業(yè)：業(yè)主家漏水淹了樓，物業(yè)先說(shuō)“水管沒(méi)問(wèn)題”，等記者來(lái)了才肯找維修工。更諷刺的是，攜程客服那句“除非有臟話或人臉才攔截”，簡(jiǎn)直是把“審核漏洞”四個(gè)字貼在腦門上，合著不雅照只要不露臉、不帶臟字，就能在平臺(tái)自由傳播？

如今推出的“報(bào)告客人不當(dāng)行為”功能，號(hào)稱要“解決相關(guān)痛點(diǎn)”。可仔細(xì)一看，這功能更像個(gè)“甩鍋神器”。首先，“不當(dāng)行為”的定義就模糊得離譜。是發(fā)不雅照算不當(dāng)，還是吐槽酒店衛(wèi)生算不當(dāng)？之前有酒店因?yàn)榭腿私o了差評(píng)，就誣陷客人“惡意搗亂”，要是現(xiàn)在有了這個(gè)報(bào)告功能，會(huì)不會(huì)變成酒店打壓真實(shí)評(píng)價(jià)的工具？

去年某OTA平臺(tái)就出過(guò)類似丑聞：酒店通過(guò)后臺(tái)“標(biāo)記”，把給差評(píng)的客人歸為“高風(fēng)險(xiǎn)用戶”，后續(xù)訂房直接隱性限流。攜程這功能要是沒(méi)有明確的界定標(biāo)準(zhǔn)，怕是要重蹈覆轍。

酒店前臺(tái)每天要辦入住、接電話、處理投訴，忙得腳不沾地，誰(shuí)有空盯著評(píng)論區(qū)看有沒(méi)有人發(fā)不雅照？就算看到了，點(diǎn)“報(bào)告”之后呢？攜程沒(méi)說(shuō)處理時(shí)限，沒(méi)說(shuō)反饋機(jī)制，更沒(méi)說(shuō)如果平臺(tái)遲遲不處理，責(zé)任算誰(shuí)的。

這就好比你在小區(qū)里看到有人亂扔垃圾，物業(yè)給你個(gè)“舉報(bào)二維碼”，掃完之后沒(méi)人來(lái)清理，最后垃圾越堆越多，物業(yè)還說(shuō)“我們已經(jīng)提供舉報(bào)渠道了呀”。

之前那起不雅照事件里，酒店早就反饋過(guò)問(wèn)題，攜程拖到曝光才處理，現(xiàn)在憑一個(gè)“報(bào)告鍵”，就能保證下次48小時(shí)內(nèi)解決？我是不信的。

更核心的問(wèn)題在于，攜程始終沒(méi)搞懂：評(píng)論區(qū)亂象的根兒，不是“客人太壞”，而是“平臺(tái)太懶”。這些年OTA行業(yè)卷流量、卷補(bǔ)貼，卻沒(méi)人愿意在審核上多花錢。就說(shuō)自動(dòng)審核系統(tǒng)，別家平臺(tái)早就用上了AI圖像識(shí)別+人工二次復(fù)核，涉黃、涉暴內(nèi)容能在5分鐘內(nèi)攔截，

攜程倒好，還在靠“關(guān)鍵詞過(guò)濾”這種老掉牙的辦法。

攜程一邊說(shuō)要“雙向評(píng)估”，一邊卻把“刪評(píng)權(quán)”攥得死死的?？腿税l(fā)了不當(dāng)內(nèi)容，酒店得求著平臺(tái)處理；可酒店要是想刪一條惡意差評(píng)，比登天還難。之前有用戶因?yàn)榫频隂](méi)給升級(jí)房型，故意發(fā)“酒店有蟑螂”的假評(píng)論，酒店提供了監(jiān)控證據(jù)，攜程還是不刪，理由是“用戶有評(píng)價(jià)自由”。

合著“自由”是分人的？客人發(fā)不雅照叫“不當(dāng)行為”，發(fā)假差評(píng)就叫“自由”？這種雙重標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)白了就是平臺(tái)怕得罪用戶，又想討好商家，最后只能和稀泥。

其實(shí)不止攜程，整個(gè)OTA行業(yè)都在“用功能掩蓋責(zé)任”。前兩年飛豬出過(guò)“刷單炒信”丑聞，最后搞了個(gè)“商家信用分”就不了了之；美團(tuán)酒店被曝“低價(jià)引流高價(jià)下單”，結(jié)果只優(yōu)化了頁(yè)面展示。

這些平臺(tái)總覺(jué)得，只要加個(gè)按鈕、改個(gè)規(guī)則，就能把問(wèn)題糊弄過(guò)去，卻忘了用戶要的不是“花里胡哨的功能”，而是“踏實(shí)靠譜的體驗(yàn)”。就像你去餐廳吃飯，發(fā)現(xiàn)菜里有蟲(chóng)子，老板不是換菜道歉，而是給你個(gè)“舉報(bào)蟲(chóng)子獎(jiǎng)”，你會(huì)覺(jué)得這老板靠譜嗎？

再看攜程這新功能，就算真能攔住幾張不雅照，也解決不了根本問(wèn)題?，F(xiàn)在用戶訂酒店，怕的不只是評(píng)論區(qū)有臟東西，更怕“評(píng)分是刷的”“圖片是P的”“投訴沒(méi)人管”。攜程之前把點(diǎn)評(píng)合格線從4.8分降到4.7分，號(hào)稱要“反內(nèi)卷”，結(jié)果呢？不少酒店還是在靠“送飲料換好評(píng)”刷分，真正服務(wù)好的小店，反而因?yàn)椴粫?huì)搞這些套路被埋沒(méi)。

這種時(shí)候，與其搞“報(bào)告客人”的功能，不如先把自己的評(píng)分體系、審核機(jī)制捋順了。

最后想給攜程提個(gè)醒：用戶不是傻子，不會(huì)因?yàn)槟慵恿藗€(gè)“報(bào)告鍵”，就忘了上個(gè)月不雅照的糟心事。真要解決問(wèn)題，就得拿出點(diǎn)誠(chéng)意，比如公開(kāi)審核流程，承諾24小時(shí)內(nèi)處理不良內(nèi)容，給酒店和用戶明確的反饋通道。

要是還想著用“新功能”當(dāng)遮羞布，遲早會(huì)被用戶用腳投票。畢竟現(xiàn)在訂酒店的渠道多了去了，誰(shuí)愿意在一個(gè)連“評(píng)論區(qū)干凈”都保證不了的平臺(tái)上花錢受罪呢？

頭圖來(lái)源|攜程

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