近日，知名早教品牌巧虎正面臨一場由多地消費者發(fā)起的集中投訴。投訴焦點主要圍繞其長期早教套餐中的核心教具“點讀筆”被單方面替換，以及在用戶申請退款時遭遇不公平條款兩大問題。

一、巧虎單周遭122起投訴

圖1 巧虎IP形象（圖片來源：巧虎官網(wǎng)）

據(jù)公開信息顯示，巧虎是中日合作開發(fā)的《樂智小天地》系列教育產(chǎn)品核心角色。其運營公司——倍樂生商貿(mào)（中國）有限公司由日本倍樂生控股公司在2007年全資成立。公司圍繞巧虎IP開發(fā)了核心教育產(chǎn)品，采用“連動學習+多元游戲”模式，包括動畫片、繪本、玩具教具等，針對1-8歲兒童從年齡、階段分層提供包括視頻、音頻、互動游戲和實物教具在內(nèi)的綜合性早教服務。

據(jù)消費保數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2025年8月21日-27日，巧虎早教相關(guān)集體投訴122件，累計涉訴金額超20萬元。主要投訴問題集中在虛假宣傳、誘導消費、退款問題、霸王條款等方面。

二、巧虎點讀筆：

從“標配”到“付費”？

黃女士（化名）在中國電子商會旗下的消費服務保障平臺——消費保上投訴稱，她于2023年6月19日通過巧虎京東官方旗艦店，訂購了一份為期兩年的早教包服務。該服務曾暫停發(fā)貨一年。今年3月，黃女士聯(lián)系巧虎客服溝通恢復發(fā)貨事宜，客服方面曾明確承諾，恢復后的包裹中將包含一支點讀筆。

然而，當黃女士收到實際包裹后，發(fā)現(xiàn)其中并未包含承諾的點讀筆，取而代之的是一件不等值的普通玩具。這一變更導致配套的互動書籍因缺少核心工具而無法正常使用。她就此問題詢問客服，被告知如需使用點讀功能，必須額外支付128元購買本應屬于套餐內(nèi)的點讀筆。

黃女士與巧虎官方客服的溝通記錄

（圖片來源：投訴者）

黃女士就此事跟巧虎官方客戶進行了多次溝通，但并未得到妥善解決。黃女士稱，“客服來來去去就那兩句話，點讀筆需要另外購買，像機器人一樣重復這樣的內(nèi)容?！?/p>

黃女士認為，巧虎此舉存在兩大核心問題：其一，涉嫌隱性消費，侵犯消費者知情權(quán)。 她指出，在最初訂購服務的過程中，巧虎官方并未在銷售頁面的顯著位置或合同條款中，明示點讀筆需要額外付費。她是在收到產(chǎn)品、發(fā)現(xiàn)功能無法實現(xiàn)后，才被動獲知這一“隱藏”的消費要求。

其二，退款規(guī)則涉嫌違反公平交易原則。 在發(fā)現(xiàn)上述問題后，黃女士曾嘗試申請退訂剩余期限的服務。但在溝通過程中，他了解到巧虎的退款并非按套餐的平均單價進行計算。相反，商家將已使用的服務月份，按照一個遠高于平均價的“原價”進行高價折算，并在此基礎上強行扣除一筆未提前明示的“手續(xù)費”。

基于此，黃女士提出了明確的維權(quán)訴求：要求巧虎方面補償承諾的點讀筆，或按照實際使用期限的比例公平退還剩余費用，并全額退回違規(guī)收取的手續(xù)費。 同時，她呼吁巧虎在其官方平臺顯著位置，清晰、全面地公示所有附加產(chǎn)品及服務的收費信息，以杜絕類似問題再次發(fā)生，保障廣大消費者的合法權(quán)益。目前，該事件仍在進一步交涉中。

三、以“改版”之名

行“降配”之實？

山西太原的陳女士（化名）近日投訴稱，其于2024年12月30日在太原吾悅廣場，經(jīng)巧虎店員現(xiàn)場推銷，購買了為期一年的早教服務套餐。當時，銷售人員承諾，除常規(guī)月度配送的繪本和玩具外，還將額外贈送一期內(nèi)容。

然而，問題在履約初期便已顯現(xiàn)。陳女士稱，收到的“贈送期”產(chǎn)品疑似為“十幾年前的庫存”，其中附帶的碟片已無法在當前主流設備上正常播放?？紤]到是贈品，消費者起初并未對此進行追究。在收到新一期早教包后，陳女士發(fā)現(xiàn)，本應包含在當期套餐內(nèi)的核心教具“點讀筆”，被一件塑料玩具所替代。 事前，她未收到任何關(guān)于產(chǎn)品變更的通知。

在與巧虎官方客服聯(lián)系后，她得到的解釋是“產(chǎn)品改版”。她認為，這種“靜默”的改版行為，并未征詢已付費老用戶的意見，直接導致其無法使用新產(chǎn)品，損害了其作為消費者的合法權(quán)益。

巧虎官方2024年宣傳單上寫明包含點讀筆

巧虎2025年的宣傳單沒有包含點讀筆

（圖片來源：投訴者）

“既然已經(jīng)消費了，就應該按照當時約定的產(chǎn)品內(nèi)容來履行合同，”陳女士表示，“所謂的‘改版’不應溯及已成交的訂單，這種做法區(qū)別對待新老客戶，令人難以接受?！贝送?，包裹中附帶的一張引導單獨購買點讀筆的宣傳彩頁，更讓她感覺商家的做法“吃相難看”。

目前，陳女士仍在就此事與巧虎方面進行交涉。

四、法律視角：

產(chǎn)品升級≠減損消費者權(quán)益

針對巧虎客服“產(chǎn)品改版”的說法，法律界人士提出了不同看法。

消費保律師團隊分析指出，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第四百六十五條規(guī)定，依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。如果消費者在購買服務時，巧虎的宣傳材料、銷售承諾或合同條款中明確或隱含了點讀筆是服務包的組成部分，那么巧虎單方面取消或?qū)⑵渥兏鼮楦顿M項目，則涉嫌構(gòu)成合同違約。

“‘產(chǎn)品升級’不能成為單方面減損消費者合同權(quán)利的理由?！毕M保律師強調(diào)，“經(jīng)營者若需對合同內(nèi)容進行重大變更，應提前與消費者協(xié)商一致，否則消費者有權(quán)要求經(jīng)營者繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失?！?/p>

五、從巧虎到全行業(yè)

早教投訴高發(fā)圖譜

這些令人不快的經(jīng)歷并非孤例，它們是眾多問題的縮影。通過對消費保平臺的相關(guān)投訴數(shù)據(jù)的整體梳理分析，關(guān)于早教服務問題的全景圖浮現(xiàn)于前。

1. 早教行業(yè)投訴解決率僅10.53%

據(jù)消費保數(shù)據(jù)顯示，2022年1月1日至2025年8月27日，平臺共接到早教行業(yè)相關(guān)投訴3,332，累計涉訴金額超2,346萬元，有效投訴解決率為10.53%，主要投訴問題包括退款糾紛、倒閉跑路、虛假宣傳和服務態(tài)度差等方面。

2022年至2024年，早教行業(yè)投訴呈現(xiàn)出明顯的上升趨勢，2025年以來累計投訴量達391件。

2. 早教投訴：小步在家投訴最多，巧虎解決率最低

在品牌投訴處理方面，小步在家以26.29%的投訴占比位居榜首；金寶貝投訴量排第二，占比18.73%；美吉姆投訴量排第三，占比16.24%；巧虎以5.73%的占比排第四。

3. 女性投訴占比較高，90后成投訴主力

早教行業(yè)投訴用戶中，女性占比高達89.58%，男性占比為10.42%。90后投訴占比高達63.81%，成為投訴主力軍；80后占比30.38%，00后（3.43%）及其他年齡（2.38%）占比相對較低。

5. 退款、賠償?shù)仍V求突出

從消費者訴求占比情況來看，主要包含退款、賠償、改善服務和解釋等；其中，要求退款的投訴占比高達59.01%；要求賠償?shù)拇沃?，占?0.36%。

6. 北京投訴量最多，一線城市投訴占比較高

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費保平臺，僅代表企業(yè)在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況?！?/strong>

文 | 劉窄

編輯 | 周五

數(shù)據(jù)支持 | 胡怡

由國家市場監(jiān)督管理總局價監(jiān)競爭局指導，中國電子商會主辦，深圳市消費寶網(wǎng)絡科技有限公司、《消費電子》雜志社承辦的《網(wǎng)絡反不正當競爭暫行規(guī)定》全國普法有獎答題活動火熱開啟！參與答題可贏取iPhone16、高達5000元現(xiàn)金，更有價值618元的實用潔牙套餐卡、B站聯(lián)名充電寶等，就等你來挑戰(zhàn)！