近日有網友曝光，一名白金卡男性旅客在航班飛行途中，向乘務組提出進入機艙服務間協(xié)助擺餐的要求，乘務長以 “食品安全規(guī)范” 為由拒絕了該請求。被拒后，該旅客持續(xù)拍攝乘務長并進行言語施壓，干擾客艙服務流程，迫使乘務長在其鏡頭下完成擺餐操作。川航事后回應：安全員在收到乘務組反饋后也進行了介入，最后旅客回到了座位。

這則消息讓公眾開始注意到常旅客這個群體，許多人表達了他們的疑惑，在“飛行安全無小事”的共識之下，機組人員為何會如此步步退讓？這次事件折射出怎樣的行業(yè)生態(tài)？民航從業(yè)者和旅客們分別與《人間像素》分享了他們的觀察。

“我不怕投訴，和航空安全比起來投訴不算什么”

??? 小美

?? 乘務員

剛結束一天的飛行，打開手機看到同行的遭遇，真是氣得說不出話來。可能我的視角和普通乘客還不太一樣，那個白金卡為難我們姐妹的場所，就是我們日常工作的地方，代入感太強了，一下所有的憤怒和無力都涌了上來。

我和同事們互相轉發(fā)著這條視頻，有的同事氣得直接發(fā)語音開罵。

但我平靜下來以后，只有6個字能形容我的感覺：無奈、無語、離譜。

設身處地換成是我，我也真不知道他想干什么，平時有些乘客為難我們乘務就算了，但不能動餐食，那是我們的底線啊！

一個乘客怎么能動旅客餐食呢，有沒有傳染病??？會不會投毒??？我們操作時都會嚴格戴著手套，一個未經訓練的人徒手就想替我們發(fā)飯，還指手畫腳地安排我們的工作，航空安全何在呢？艙門就在旁邊，如果他亂動艙門怎么辦？

我們也心疼在場的乘務員，從視頻里能看出來當時從基層乘務員到乘務長都是很無奈的狀態(tài)。

如果是我，我絕不會退讓。這實在超出我的安全底線了。

我會向機長匯報，立刻呼叫安全員將此人帶離廚房，下飛機以后還要及時報警。這不僅僅是食品安全的問題，客艙后艙廚房是涉及食品安全、客艙設備的關鍵區(qū)域，非工作人員不得隨意進入，這個人涉嫌危害航空安全。最好公司能拉黑他讓他別再飛了，我們真不想再碰到這種人。

我不怕投訴，和航空安全比起來投訴不算什么。

當然川航的姐妹也沒有讓步，守護了全飛機的餐食，但看到后續(xù)她們還在哄這個白金卡，希望他不要生氣。我真是又心酸又委屈，我們這行太難了。

如果被投訴確實很麻煩，要寫檢查寫匯報、鬧大了可能還會停飛，影響收入也影響職場形象，只要不是太過分，我們還是希望息事寧人。

我沒有遇到過這種奇葩，工作中還是雞毛蒜皮的小事最多，道歉是經常的，有一次乘客吃飯把油滴在衣服上，就責怪我們餐食不好、服務不好，當時我是蹲在他旁邊的過道上哄他，請他原諒。還有些人嫌餐食不好吃，我還曾經把自己的機組餐拿給乘客吃，寧愿自己餓肚子。

我們多年學習背誦安全手冊，還要考試和復核，結果到了實踐中，只剩下無奈。

“乘務員職責，是保障安全”

???@停機坪大表哥

?? 前民航業(yè)從業(yè)者

我在民航業(yè)工作過 12 年，現(xiàn)在做了一名航空博主。之所以一直在寫做民航科普，是因為我們這樣的從業(yè)者太缺乏發(fā)聲的管道了。

近幾年，隨著信息的高速發(fā)展，旅客對民航領域內“安全”二字不再像過去那般敬畏。在前些年，我們科普為什么要系安全帶、為什么要打開遮光板、為什么滑行期間不能站起來等等，大多數人會給我一個“原來如此”的反饋，可慢慢的，人們發(fā)現(xiàn)，空乘人員提醒的安全規(guī)定，做或者不做，可能并沒有影響到他們的安全，起碼他們自己沒遇到。

在我們的《乘務員手冊》中，在一次次的培訓中，在航空公司領導每天大會小會中，都在不斷地強調：乘務員的職責是保障安全。

跟服務有關的表述為：在滿足和確保安全的前提下，可以為旅客提供適當的服務。

在飛機上經常見到身材健碩的男性要求空姐幫他將行李放到頭頂的行李架上，但是這些乘客似乎不知道，幫旅客放行李，從來就不在乘務員的工作手冊里。

民航服務的一切，放在第一位的永遠是安全。

大家一定不能忘記，民航是一個公共交通行業(yè)，對一個公共交通行業(yè)而言，它的健康成長一定是建立在首先確保公共安全的屬性上，整個行業(yè)對航企、對旅客的價值導向也應當是建立在首先確保安全的基礎上。

“不想跟著這些白金卡一起挨罵”

@王先生

某航終身白金卡會員

白金卡沒有特權，高端會員是有些優(yōu)待政策，但絕不包括可以對乘務員的工作指手畫腳，甚至到廚房區(qū)域干擾食品安全的特權。

我是終身白金卡，簡稱終白，比普通白金卡還要高一點吧，工作出差多，飛了8年，達到了累計飛行100萬公里的門檻，獲得了這個終白會員。

100萬公里大概相當于繞赤道25圈吧，我竟然在天上飛了那么久。

白金會員的優(yōu)待，包括優(yōu)先值機登機、行李提取、可使用機場貴賓休息室、優(yōu)先選客艙餐食等等。

空姐會提前寫好便利貼，備注好這趟航班的高級旅客的姓氏和座位，等你坐好了空姐會過來問候，有時會有附加服務，給你拿張報紙、拿雙一次性拖鞋什么的，營造一種賓至如歸的感覺。

至于上飛機以后的座位，還是看票面，通常不能將經濟艙免費升級為商務艙，但是可以優(yōu)先選擇經濟艙前排的位置。

這些正常的優(yōu)待項目聽起來洋氣，但其實和普通乘客相差也不大，就算值機登機排第一個，也要等飛機上滿人以后才飛，每一位乘客登機的時候空姐都會打招呼問好，餐食嘛也就那幾種。

這些優(yōu)待是會讓旅途更加舒心，不過普通乘客也差不到哪里去，更不至于讓一個白金卡用戶膨脹，感覺川航這人本來就是變態(tài)。

現(xiàn)在白金卡都成罵人的話了，其中有個“X白金”就非常難纏，經常飛的人都知道他。這人不但特別享受被人捧在手心里伺候的感覺，還偷拍乘務員賺流量，行業(yè)內提到他都很頭痛。

為什么白金卡都這么討厭？可能高端會員的意見還是更被航司評價系統(tǒng)重視吧，來自高端會員的表揚或批評會對乘務員的考核影響更大，所以乘務員都會盡力滿足他們的要求，對一些不合理的行為也咬牙配合，步步退讓。我雖然從來沒有批評和表揚過哪位空姐，但我也能感覺到她們對高端會員的態(tài)度還是很緊張的。

有時候也碰到過“有卡”的客人刁難空姐的事情，一次坐京滬線，旁邊一個乘客質問空姐，“我是金卡，為什么不提前給我放好報紙”，但京滬線上的高端牛馬不要太多，可能這位金卡的身邊就是終白，大家都沒有為難空姐，而且發(fā)報紙只是附加服務，并不是必須的流程。這人也許有“好不容易成為高端卡用戶，想要抖一抖威風”的心態(tài)，這種心態(tài)多了，就變成今天這種情況。

但我們真的不想跟著這些白金卡一起挨罵。

“其實乘客的要求很簡單”

? @糖心

普通乘客

我曾經在旅途中目睹過乘客對空姐的刁難，也曾經出頭替空姐解圍。

那次航班的主食是雞肉飯和豬肉飯，發(fā)到一位阿姨的時候正好豬肉飯發(fā)完了，失去了選擇權，阿姨心里不平衡，就和空姐吵了起來，她的座位在里面，空姐一直探著身子鞠躬道歉，那場道歉起碼持續(xù)了半個多小時。

最后我看不下去，找個機會對空姐說，如果阿姨投訴你們，我?guī)湍銈冏髯C。

民航業(yè)確實有行業(yè)光環(huán)，一些人對于“坐飛機”這件事有誤解，覺得自己到了所謂的高端場所，那服務也要跟上，誤把空姐當成無微不至的保姆，上飛機就變成“巨嬰”，開始對一些事情吹毛求疵，蠻橫無理，對空姐橫加指責、不依不饒。

也能感覺到空姐確實不愿意發(fā)生糾紛，寧愿自己委屈點，努力把乘客哄好。被投訴是不是會被扣錢啊？看空姐一直在那彎腰道歉，稍微有點是非觀念的人都會不忍心，又沒多大個事。再說，這半個多小時不停地道歉對話，其實也影響了附近的旅客。

其實我坐飛機的要求很簡單，吃什么并不重要，最重要的是航程順利，顛簸不要太多，降落不要太晃，至于空姐有沒有體貼服務，餐食好不好吃那都是附加分。

有人看了川航視頻替空姐覺得委屈，認為她們太忍氣吞聲了，但作為乘客我更關心的是我吃的飯是不是安全的、衛(wèi)生的，如果誰都能進到廚房亂搞，我絕對會拉黑這個航空公司。

有些人平時看著很正常，一上飛機就覺得自己是個爺了。希望飛機上空姐和安全員還是要及時搞定這些亂七八糟的乘客，該強硬還是得強硬，飛機上那么多人呢，按鬧分配不也損害了其他旅客的權益嗎？

當然我也相信，正常的旅客還是占大多數的。不也還有像我這樣替空姐出頭的人嘛。

廚房重地，閑人免進。

連街邊小餐館都能做到的事情，視頻中的民航乘務員卻唯唯諾諾。

民航業(yè)的底線是安全，不應該成為少部分人作秀的舞臺。在行業(yè)光環(huán)之下的陰影中，有人用為難空姐證明自己的男子氣概，用踏入禁地彰顯自己的地位尊貴。

關于飛機的一切并不是流量密碼，作為必備的交通工具，航司若真重視服務，就應守住制度的尊嚴、員工的尊嚴，也更應守住每一位普通旅客的尊嚴。

飛行，本應是一場關于信任與安全的旅程。但愿下一次起飛時，艙門之內，只有文明與尊重，再無鬧劇。

@人間像素

作者 /糖心風暴sweetie

編輯 / 唐云路

圖片 / 葉隨心