近日，財(cái)政部和國家稅務(wù)總局聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于明確快遞服務(wù)等增值稅政策的公告》（以下簡稱《公告》），明確統(tǒng)一征收快遞服務(wù)6%增值稅政策。一時(shí)間，廣大用戶紛紛表示出對(duì)“快遞漲價(jià)”的擔(dān)憂：“9.9元包郵會(huì)不會(huì)終結(jié)？”“快遞費(fèi)要普漲？”

是加稅，還是點(diǎn)亮模糊地帶？

此次《公告》不僅明確了快遞服務(wù)、快件、收寄服務(wù)、分揀服務(wù)的定義，并明確了快遞企業(yè)提供快遞服務(wù)取得的收入，按照“收派服務(wù)”繳納增值稅，即按6%稅率執(zhí)行。（《公告》詳見國家稅務(wù)總局官網(wǎng)）

北京稅務(wù)專家李霞（化名）在接受中國郵政快遞報(bào)采訪時(shí)指出，“此前，在快遞服務(wù)中，收派服務(wù)適用6%稅率，運(yùn)輸環(huán)節(jié)若未分別核算則需從高適用9%的稅率。整體按“收派服務(wù)”6%稅率繳納后，原本需按9%計(jì)稅的運(yùn)輸環(huán)節(jié)部分，稅率降低3個(gè)百分點(diǎn)，降低了企業(yè)的流轉(zhuǎn)稅成本?！?/p>

圓通相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受采訪時(shí)表示，“快遞業(yè)務(wù)實(shí)際上存在同城快遞和異地快遞的區(qū)別，末端攬件企業(yè)收寄一件異地快件并交件至同城的集散中心，關(guān)于這件收費(fèi)是否需要按照6%和9%計(jì)稅拆分容易有不同理解。公告對(duì)此進(jìn)行了清晰界定，非常及時(shí)有效。”

簡而言之，政策為企業(yè)“減負(fù)”，但消費(fèi)者更關(guān)心的是，這省下的成本，能否轉(zhuǎn)化為服務(wù)的提升？

增值稅收了

服務(wù)的“增值”了嗎？

增值稅，全稱“Value-Added Tax”。增值稅的口徑更清晰，并不等于“服務(wù)自然升級(jí)”。

大多數(shù)消費(fèi)者除了對(duì)價(jià)格比較敏感之外，更關(guān)注的是，“已經(jīng)包含了增值稅”的快遞價(jià)格里，服務(wù)“增值”了嗎？

對(duì)多數(shù)消費(fèi)者而言，真正關(guān)心的只有一件事：含稅之后的快遞價(jià)格，是否對(duì)應(yīng)更可靠的體驗(yàn)——更穩(wěn)的時(shí)效、更規(guī)范的上門、更透明的理賠。

一位長期網(wǎng)購的受訪者張女士向本社直言：“我付了快遞費(fèi)，能換來包裹不被當(dāng)鉛球扔嗎？能換來禮貌派件、按約上門嗎？丟了別再踢皮球、破損別再推諉可以嗎？如果這些都做不到，那不是‘增值’，那是‘通脹’?！?/p>

一紙新規(guī)，能否提升快遞體驗(yàn)？

答案，恐怕還需要較長的時(shí)間與空間進(jìn)行優(yōu)化。以下來自“消費(fèi)保”平臺(tái)上的投訴，折射出快遞行業(yè)的紛雜“亂象”，可以略見一斑。

1. “黏糊糊、酸臭味”：快遞衛(wèi)生堪憂？

消費(fèi)者劉女士（化名）在中國電子商會(huì)旗下的消費(fèi)服務(wù)保障平臺(tái)——消費(fèi)保上的投訴頗具代表性。她稱，自己購買的一條裙子，收貨時(shí)快遞盒的狀態(tài)令人觸目驚心：不僅外觀臟亂，還散發(fā)著酸臭味。

“有不明液體滲入，摸上去黏糊糊的”，劉女士在投訴中詳述，“甚至導(dǎo)致我全新的裙子都被污染，散發(fā)酸味，蕾絲部分也已發(fā)黃?！?/p>

由于商品被污染后無法滿足商家“不影響二次銷售”的退貨條件，劉女士被迫接受了這個(gè)結(jié)果。對(duì)她而言，這次快遞服務(wù)不僅是一次糟糕的體驗(yàn)，更直接造成了她的財(cái)產(chǎn)損失。

2.極兔快遞上演“空氣簽收”？

消費(fèi)者（張女士）投訴稱其于8月12日在網(wǎng)上購買的商品，物流信息在8月15日晚21:08更新為“家門口簽收”。然而，用戶調(diào)閱家門口的監(jiān)控錄像后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)天并無任何快遞員上門派送。

“監(jiān)控記錄得清清楚楚，一整天家里也有人，根本沒東西送到?！睆埮勘硎尽Ｊ掳l(fā)后，她嘗試聯(lián)系極兔速遞，但官方客服電話無人接聽，而物流信息上顯示的派送員則稱該樓棟并非其負(fù)責(zé)范圍。

目前，該快件仍不知所蹤。張女士提出的訴求：“1.極兔發(fā)短信道歉（說清楚什么時(shí)間，怎么丟的東西）2.以后不允許出現(xiàn)這種情況不僅是找回失物。”

3.EMS“極速鮮”變“極速爛”？

消費(fèi)者陳女士（化名）投訴稱，其于7月24日從廣東茂名寄往東莞的一箱水果，用的是EMS的“極速鮮”快遞不僅未能實(shí)現(xiàn)“省內(nèi)次日達(dá)”的承諾，延誤至26日才派送，且送達(dá)時(shí)內(nèi)外包裝均已嚴(yán)重破損。

據(jù)陳女士反映，因派送延誤，箱內(nèi)水果已全部腐壞變質(zhì)，散發(fā)酒味。更嚴(yán)重的是，“派送員在投遞時(shí)并未告知包裹的破損情況”。

事發(fā)后，陳女士立即投訴并要求按市價(jià)賠償，但多次致電11183客服，得到的答復(fù)始終是“幫您反饋”，理賠至今懸而未決。陳女士質(zhì)疑EMS在時(shí)效、快件安全及售后服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)存在嚴(yán)重問題，并要求其承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

冰山之下的快遞“病灶圖譜”

以上的投訴并非孤例。來自消費(fèi)保平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，揭示了更為普遍的行業(yè)性問題。

根據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，2024年1月至2025年7月，平臺(tái)共收到快遞物流行業(yè)相關(guān)投訴115,525件，累計(jì)涉訴金額1.79億元，有效投訴解決率為51.96%。從投訴增長趨勢(shì)來看，2024年投訴量為77,092件，同比增長20.80%，2025年1月-7月累計(jì)投訴量為38,433件。

1.圓通、申通等品牌投訴量位居前列

從快遞物流品牌投訴占比來看，圓通以14.16%的投訴占比居首，申通 （13.78%）緊隨其后。韻達(dá)、順豐、中通的投訴占比分別為10.97%、10.79%和 10.73%，均處于 10% - 11% 區(qū)間，相互間數(shù)值差異較小。此外，郵政、極兔、京東等品牌的投訴也不少。

2.投訴問題：延誤晚點(diǎn)、服務(wù)差、信息更新問題排前三

從投訴問題類型來看，延誤晚點(diǎn)以 18.10% 的占比位居首位，服務(wù)態(tài)度差緊隨其后，占比 16.36%。投遞信息更新問題（11.48%）、投遞糾紛（10.36%）、貨物丟失（10.35%）三類問題占比均超 10%。貨物損壞占比 9.91%，同樣是用戶關(guān)注的重點(diǎn)?？头娫捊油y（5.58%）和保價(jià)理賠（5.39%）雖占比相對(duì)較低，但影響用戶問題解決效率與權(quán)益保障體驗(yàn)。

3.100元以內(nèi)投訴占比超四成

據(jù)統(tǒng)計(jì)，快遞物流行業(yè)的涉訴金額主要集中在100元以內(nèi)，占比高達(dá)41.14%。100-500元的投訴占比25.19%，而500-1000元和1000-5000元的投訴分別占12.05%和16.51%。5000元以上的高金額投訴占比5.11%，雖相對(duì)較少，但通常涉及重大損失或合同糾紛。

4.主要訴求：賠償、改善服務(wù)

快遞物流行業(yè)的消費(fèi)者訴求主要集中在賠償和改善服務(wù)，占比分別為36.03%和31.99%。解釋訴求占比19.70%，反映出消費(fèi)者在遇到問題時(shí)，希望得到清晰、合理的解釋。退費(fèi)和退回快件的訴求相對(duì)較少，分別占6.20%和5.77%。

5. 00后和90后成投訴主力

快遞物流行業(yè)的投訴用戶性別顯示，女性占比高達(dá)70.36%，男性占比29.64%。年齡分布中，00后占比最高，達(dá)到43.67%；90后緊隨其后，占比39.79%；80后占比12.28%，而其他年齡段僅占4.26%。

6.投訴地域分布：廣州投訴量居首

根據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，廣州市在該行業(yè)中的用戶投訴量位居首位，占總投訴量的5.47%，其次是北京市（4.42%），杭州市緊隨其后，占3.24%。

文 | 劉窄

編輯 | 周五

數(shù)據(jù)支持 | 駱文

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