近日，騰訊旗下熱門手游《和平精英》舉辦的一次“限定返場(chǎng)”活動(dòng)引發(fā)了部分玩家的集中投訴。多名玩家反映，為參與該活動(dòng)提前進(jìn)行游戲點(diǎn)券充值后，卻在活動(dòng)期間遭遇“無(wú)法交易”的技術(shù)問(wèn)題，導(dǎo)致未能成功購(gòu)買到心儀的虛擬商品。事后，因商品已過(guò)購(gòu)買時(shí)效且充值點(diǎn)券無(wú)法退還，相關(guān)消費(fèi)糾紛隨之產(chǎn)生。

iOS端“月吸金”超3.8億，強(qiáng)勁增長(zhǎng)

據(jù)公開資料顯示，《和平精英》為騰訊光子工作室群自研、騰訊游戲發(fā)行的戰(zhàn)術(shù)競(jìng)技射擊手游，2019年5月8日公測(cè)。游戲以未來(lái)為背景，設(shè)定各國(guó)為鞏固和平、檢驗(yàn)聯(lián)合作戰(zhàn)與偵察能力，定期開展聯(lián)合軍事演習(xí)，從中遴選“和平精英”。

圖1 騰訊手游《和平精英》（圖片來(lái)源： 官網(wǎng)）

8月13日，騰訊控股公布2025年第二季度業(yè)績(jī)。財(cái)報(bào)顯示，騰訊今年二季度網(wǎng)絡(luò)游戲業(yè)務(wù)收入達(dá)592億元，同比增長(zhǎng)22%。其中，國(guó)際市場(chǎng)游戲收入188億元，同比增長(zhǎng)35%，連續(xù)4個(gè)季度刷新歷史高點(diǎn)；本土市場(chǎng)收入達(dá)404億元，同比增長(zhǎng)17%�！锻跽邩s耀》與《和平精英》等長(zhǎng)青游戲向平臺(tái)化進(jìn)化，并加大了AI（人工智能）的應(yīng)用，新游戲如《三角洲行動(dòng)》亦取得了突破，使得騰訊游戲業(yè)務(wù)在用戶及收入側(cè)均表現(xiàn)出色。

根據(jù)Sensor Tower數(shù)據(jù)顯示，《和平精英》上月在iOS端的營(yíng)收預(yù)估為 5300 萬(wàn)美元（按匯率7.1843 計(jì)算，約合人民幣3.8億元），在中國(guó)區(qū) iOS 游戲下載榜位列第一。發(fā)稿當(dāng)日，其在中國(guó)區(qū)App Store的iPad 應(yīng)用榜排名第一、iPhone應(yīng)用榜排名第二。

圖2 《和平精英》上月營(yíng)收預(yù)估5300美元

（數(shù)據(jù)來(lái)源：Sensor Tower）

圖3 8月15日《和平精英》iPhone端在Topgrossing排名第二

（數(shù)據(jù)來(lái)源：Sensor Tower）

圖4 8月15日《和平精英》iPad端在Topgrossing排名第一

（數(shù)據(jù)來(lái)源：Sensor Tower）

可以說(shuō)，《和平精英》作為騰訊頂級(jí)游戲產(chǎn)品之一，是騰訊游戲收入提升的重要推動(dòng)力。但在營(yíng)收強(qiáng)勁的同時(shí)，玩家對(duì)消費(fèi)與售后環(huán)節(jié)的體感出現(xiàn)分歧。

《和平精英》玩家吐槽“全景圖”

據(jù)中國(guó)電子商會(huì)旗下消費(fèi)服務(wù)保障服務(wù)平臺(tái)——“消費(fèi)保”的數(shù)據(jù)顯示，2025年1月1日至8月13日，平臺(tái)共接到《和平精英》相關(guān)投訴1,966件，累計(jì)涉訴金額超1,675萬(wàn)元。值得注意的是，僅在 2025 年 8 月 12 日-13日這兩天，平臺(tái)收到的該游戲相關(guān)投訴就達(dá) 81 件。

1.“充值”“客服”是主要槽點(diǎn)

8月12日至14日，《和平精英》的投訴主要集中在兩類問(wèn)題：“充值問(wèn)題”比32.31%居首，“客服不處理”以26.54%緊隨其后，為階段性主要痛點(diǎn)。

圖5 8月12日至14日，《和平精英》的投訴主要問(wèn)題

（數(shù)據(jù)來(lái)源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院）

縱觀2025年1月1日至8月13日的累計(jì)數(shù)據(jù)，投訴未成年人充值問(wèn)題占比22.24%，退款糾紛21.67%，兩者合計(jì)超過(guò)四成；此外，“充值問(wèn)題”作為另一高頻類別，占比16.54%，進(jìn)一步反映充值環(huán)節(jié)的體驗(yàn)痛點(diǎn)較為集中。其后依次為交易問(wèn)題（7.78%）、游戲設(shè)定（5.70%）、服務(wù)態(tài)度差（5.23%）與賬號(hào)糾紛（5.11%）。

圖6 2025年1月1日至8月13日，《和平精英》的投訴主要問(wèn)題

（數(shù)據(jù)來(lái)源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院）

2．男女玩家集體投訴，00后最猛！

從近期和平精英游戲投訴用戶的性別分布來(lái)看，女性用戶占比略高于男性，女性投訴用戶占比為 52.33%，男性則為 47.67%。投訴用戶呈現(xiàn)出明顯的年輕化特征，00 后以 42.81% 的占比成為投訴主力；緊隨其后的是 80 后用戶，占比為 25.17%；90 后投訴占比為 17.44%，而其他年齡段占比 14.57%。

圖7 《和平精英》的投訴用戶性別占比

（數(shù)據(jù)來(lái)源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院）

圖8 《和平精英》的投訴用戶年齡分布

（數(shù)據(jù)來(lái)源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院）

3．涉訴金額分布：小錢“噴”得多，大錢“吵”得少

從《和平精英》游戲投訴用戶的涉訴金額分布來(lái)看，涉訴金額小于 2000 元的投訴占比最高，達(dá)到 48.37%；在中高金額區(qū)間中，5000-10000 元的投訴占比為 23.45%，略高于 2000-5000 元區(qū)間的 18.62%。而涉訴金額在 10000-50000 元區(qū)間占比 7.63%，50000 元以上僅占 1.93%，說(shuō)明大額消費(fèi)引發(fā)的投訴相對(duì)較少。

圖9 《和平精英》的涉訴金額分布

（數(shù)據(jù)來(lái)源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院）

4．42.55%的玩家：先把錢退了！

從《和平精英》主要消費(fèi)者訴求的占比分布來(lái)看，退款成為核心訴求，占比高達(dá) 42.55%，接近所有訴求的半數(shù)；排在第二位的訴求是 “解釋”，占比 23.04%�！案纳品⻊�(wù)”訴求占比 20.10%，反映出用戶對(duì)游戲體驗(yàn)優(yōu)化的持續(xù)關(guān)注，涉及匹配機(jī)制、客服響應(yīng)效率、BUG 修復(fù)等長(zhǎng)期服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。而 “賠償” 和 “解封” 訴求占比相對(duì)較低，分別為 6.63% 和 5.15%。

圖10《和平精英》主要消費(fèi)者訴求

（數(shù)據(jù)來(lái)源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院）

5．投訴者：北京第一，孝感比廣州還敢懟

從投訴者的地域分布數(shù)據(jù)來(lái)看，北京市以 3.70% 居首，孝感市（2.97%）、成都與九江（均 2.35%）、廣州（2.30%）緊隨其后。

圖11《和平精英》主要訴求占比前十城市

（數(shù)據(jù)來(lái)源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院）

玩家投訴現(xiàn)場(chǎng)：退款、客服與體驗(yàn)

玩家李女士（化名）在投訴中稱，她此前看到《和平精英》小店宣傳的“返場(chǎng)活動(dòng)”，為順利購(gòu)買返場(chǎng)商品，她提前按要求充值了對(duì)應(yīng)點(diǎn)券。但到了活動(dòng)返場(chǎng)期間，卻始終無(wú)法用已充值的點(diǎn)券完成購(gòu)買，系統(tǒng)一直提示無(wú)法交易。于是她多次聯(lián)系客服詢問(wèn)情況，但“商家既不說(shuō)明原因，也不進(jìn)行補(bǔ)貨，導(dǎo)致商品完全錯(cuò)過(guò)購(gòu)買時(shí)效”。她表示，現(xiàn)在她“商品買不到，已充值的款也沒(méi)法退還，相當(dāng)于強(qiáng)制扣留消費(fèi)者資金”。她認(rèn)為：“這種先以返場(chǎng)宣傳誘導(dǎo)充值、實(shí)際卻不提供對(duì)應(yīng)服務(wù)且拒不退款的行為，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，涉嫌虛假宣傳和欺詐。” 她希望《和平精英》小店盡快補(bǔ)充道具或處理退款事宜，維護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。

圖12 投訴者截圖

同為玩家的張先生（化名）則投訴稱，“我在7月15日在《和平精英》的和平營(yíng)地充值了1298，當(dāng)時(shí)正值累充活動(dòng)期間，累充活動(dòng)7月17日下架，7月19日玩登錄游戲發(fā)現(xiàn)累充活動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)并沒(méi)有補(bǔ)發(fā)給我，游戲內(nèi)公告清楚寫了活動(dòng)期間沒(méi)領(lǐng)取結(jié)束后七天內(nèi)登錄游戲會(huì)補(bǔ)發(fā)，且和平營(yíng)地充值計(jì)入累充，我從7月19日一直找客服反饋，23日客服和我說(shuō)延時(shí)三天，等到25日又延時(shí)，直到八月六號(hào)我最后一次一次聯(lián)系上客服說(shuō)八月八號(hào)會(huì)給我答復(fù)，結(jié)果到今天13號(hào)依舊了無(wú)音訊�！睆埾壬脑V求是，他要“《和平精英》運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)把沒(méi)有給我補(bǔ)發(fā)的累計(jì)充值獎(jiǎng)勵(lì)”補(bǔ)發(fā)給他。

圖13、14、15投訴者與騰訊客服溝通

而另一位玩家高先生（化名）則稱，他“于2018年到2022年累計(jì)充值三四萬(wàn)元購(gòu)買皮膚及衣服皮膚， 然而游戲環(huán)境越來(lái)越差�！�

理性氪金，守住權(quán)益

針對(duì)玩家反饋的《和平精英》游戲充值、退款等問(wèn)題，業(yè)內(nèi)人士給出的建議如下：

1.充值時(shí)務(wù)必使用與游戲賬號(hào)綁定的同一支付賬戶或ID，避免因充值ID和注冊(cè)賬號(hào)不一致被系統(tǒng)誤判為代充，造成充值不到賬或封號(hào)風(fēng)險(xiǎn)。

2. 保留充值憑證和交易記錄，遇到充值異常時(shí)，第一時(shí)間通過(guò)官方客服渠道提交證據(jù)，耐心等待審核和處理，避免使用非官方渠道充值。

3. 保持理性消費(fèi)，勿追求限時(shí)道具或活動(dòng)誘惑導(dǎo)致過(guò)度消費(fèi)，合理規(guī)劃游戲開支，保障個(gè)人財(cái)務(wù)安全。

4. 如果遇到退款難等問(wèn)題，除官方客服外，可向12315或消費(fèi)保等渠道尋求幫助，合理維護(hù)自身合法權(quán)益。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況�！�

文 | 劉窄

編輯 | 文青

數(shù)據(jù)支持 | 胡怡

由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局價(jià)監(jiān)競(jìng)爭(zhēng)局指導(dǎo)，中國(guó)電子商會(huì)主辦，深圳市消費(fèi)寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、《消費(fèi)電子》雜志社承辦的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》全國(guó)普法有獎(jiǎng)答題活動(dòng)火熱開啟！參與答題可贏取iPhone16、高達(dá)5000元現(xiàn)金，更有價(jià)值618元的實(shí)用潔牙套餐卡、B站聯(lián)名充電寶等，就等你來(lái)挑戰(zhàn)！