如果說(shuō)過(guò)去兩年是大模型的技術(shù)狂歡，現(xiàn)在潮水的方向正在改變。

經(jīng)歷了技術(shù)創(chuàng)新的興奮期后，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始理性思考AI的價(jià)值，不再聚焦于大模型的參數(shù)競(jìng)賽，在炫技到實(shí)用的轉(zhuǎn)折中，一個(gè)終極問(wèn)題漸漸浮出水面：AI如何才能轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的增長(zhǎng)？

日前舉辦的阿里云上的Salesforce AI CRM大會(huì)上，作為和“增長(zhǎng)”關(guān)系最密切的賽道，阿里云上的Salesforce交出了一份高分答卷，一份關(guān)于企業(yè)如何駕馭AI、重回增長(zhǎng)快車(chē)道的清晰戰(zhàn)略與可行路徑。

01 企業(yè)AI的“冰與火之歌”

早在2024年，頭豹研究院就在《2024年中國(guó)AI Agent行業(yè)研究》中寫(xiě)道：中國(guó)AI Agent市場(chǎng)預(yù)計(jì)至2028年將達(dá)8520億元，年均復(fù)合增長(zhǎng)率為72.7%；在To B端，AI Agent將逐漸把SaaS應(yīng)用全面進(jìn)行改寫(xiě)重構(gòu)。

過(guò)去一年多時(shí)間里，企業(yè)級(jí)AI賽道確實(shí)有了爆發(fā)的跡象：頭部的金融機(jī)構(gòu)紛紛部署了千卡乃至萬(wàn)卡算力集群，以滿足萬(wàn)億參數(shù)大模型的高并發(fā)推理需；制造業(yè)的單項(xiàng)冠軍們，陸續(xù)將大模型落地到了生產(chǎn)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了異常事件預(yù)警、生產(chǎn)工藝優(yōu)化等能力；越來(lái)越多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)將AI融入到軟件開(kāi)發(fā)生產(chǎn)線，進(jìn)一步提升了研發(fā)效率……

但在AI+CRM的場(chǎng)景上，企業(yè)卻表現(xiàn)出了前所未有的克制。并非是藍(lán)圖不夠誘人，而是落地過(guò)程中的種種阻礙。

一是信任問(wèn)題。

和消費(fèi)級(jí)場(chǎng)景最大的不同，AI在企業(yè)級(jí)場(chǎng)景中不能是一個(gè)“允許出錯(cuò)的玩具”，而是直接影響業(yè)務(wù)決策、用戶體驗(yàn)甚至品牌形象的生產(chǎn)力工具，對(duì)輸出結(jié)果的準(zhǔn)確性要求極高，對(duì)幻覺(jué)近乎“零容忍”。

比技術(shù)更復(fù)雜的，其實(shí)是企業(yè)的信任問(wèn)題。AI必須確保結(jié)果可控、可解釋、可追溯，只有經(jīng)得起內(nèi)部風(fēng)控審查和外部監(jiān)督問(wèn)責(zé)，才能真正融入業(yè)務(wù)流程，而非停留在“輔助演示”或“試點(diǎn)項(xiàng)目”的階段。

二是數(shù)據(jù)痛點(diǎn)。

在CRM系統(tǒng)中，客戶信息、交易記錄、跟進(jìn)日志等結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，構(gòu)成了企業(yè)數(shù)字化管理的基礎(chǔ)。然而真正沉淀企業(yè)知識(shí)、體現(xiàn)客戶情感、反映業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)的，卻是客服聊天記錄、產(chǎn)品使用反饋、內(nèi)部知識(shí)庫(kù)文檔等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。

非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)體量龐大、格式多樣，卻蘊(yùn)含著豐富的上下文、問(wèn)題鏈條與用戶意圖。如果不能有效處理這些數(shù)據(jù)，企業(yè)的AI系統(tǒng)將始終局限在“靜態(tài)信息”中做判斷，無(wú)法形成深層理解，更談不上個(gè)性化洞察與智能決策。

三是流程斷裂。

如果AI的落地脫離了業(yè)務(wù)主線、是需要頻繁切換窗口和上下文的“新工具”，恐怕難以提升效率。因?yàn)轶w驗(yàn)上的割裂，不僅打斷了員工的工作流，還極大地降低了AI的使用頻率和場(chǎng)景粘性，甚至成為新的操作負(fù)擔(dān)。

有價(jià)值的企業(yè)級(jí)AI，必須做到“無(wú)感融入”，比如和CRM系統(tǒng)深度集成，在業(yè)務(wù)流的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上主動(dòng)提供智能輔助，讓員工在不知不覺(jué)中用上AI、用好AI。只有讓AI成為流程的一部分，效率提升才不是一句口號(hào)。

相較于戰(zhàn)略層面的高舉高打，戰(zhàn)術(shù)層面上必須要沉下心打通堵點(diǎn)，畢竟大多數(shù)企業(yè)并不渴望一場(chǎng)顛覆式的“AI革命”，需要的是務(wù)實(shí)、可落地的解決方案，一套能穩(wěn)扎穩(wěn)打、見(jiàn)效可控的增長(zhǎng)組合拳。

02 為中國(guó)市場(chǎng)“量身定制”

2016年就試水AI的Salesforce，可以說(shuō)是全球范圍內(nèi)最有話語(yǔ)權(quán)的CRM企業(yè)：最初只是將AI作為CRM的功能補(bǔ)充，現(xiàn)在已然進(jìn)階為驅(qū)動(dòng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的自主智能產(chǎn)品，成為整個(gè)行業(yè)的創(chuàng)新風(fēng)向標(biāo)。

深耕中國(guó)市場(chǎng)的阿里云上的Salesforce，并未照搬海外產(chǎn)品，而是打造專(zhuān)為中國(guó)市場(chǎng)定制的AI解決方案。

原因并不難解釋。中國(guó)市場(chǎng)有著不同的語(yǔ)言和數(shù)據(jù)，有著獨(dú)特的基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)字生態(tài)與數(shù)據(jù)合規(guī)要求，想要滿足中國(guó)市場(chǎng)的客戶需求，照搬海外模式注定行不通，必須要針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的習(xí)慣和需求“量身定制”。

相應(yīng)的，阿里云上的Salesforce進(jìn)行了兩個(gè)方面的因地制宜。

第一個(gè)是對(duì)中國(guó)數(shù)字生態(tài)的適配。

時(shí)間回到2024年初，阿里云上的Salesforce正式發(fā)布為中國(guó)客戶打造的本地化擴(kuò)展組件互聯(lián)網(wǎng)關(guān)（CXG），幫客戶解決了與微信、小程序、企業(yè)微信、高德地圖等中國(guó)本土數(shù)字生態(tài)的聯(lián)通。

在阿里云上的Salesforce AI CRM大會(huì)上，公布了兩個(gè)新動(dòng)態(tài)。

一個(gè)是阿里云上的 Salesforce 企業(yè)微信應(yīng)用程序的 AI 能力。企業(yè)微信的Salesforce應(yīng)用可以作為企業(yè)常用的 AI 功能入口，支持在銷(xiāo)售、服務(wù)等場(chǎng)景中與客戶進(jìn)行智能互動(dòng)，幫助整合和激活非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，提升運(yùn)營(yíng)效率和客戶體驗(yàn)。

另一個(gè)是靈活、適應(yīng)性強(qiáng)的小程序插件模板，企業(yè)可以通過(guò)預(yù)構(gòu)建的插件模板，輕松定制應(yīng)用，同時(shí)保持一致的安全性和專(zhuān)業(yè)支持，使開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)能夠?qū)Ｗ⒂跇?gòu)建具有企業(yè)特色的業(yè)務(wù)流程和操作。

第二個(gè)是在可信度和安全性方面。

在AI落地的過(guò)程中，數(shù)據(jù)安全和合規(guī)始終是企業(yè)不可觸碰的底線。一旦在數(shù)據(jù)處理、傳輸，或AI調(diào)用過(guò)程中出現(xiàn)泄露、濫用、越權(quán)訪問(wèn)等問(wèn)題，企業(yè)所面臨的將遠(yuǎn)不止技術(shù)層面的失誤，而是監(jiān)管處罰、用戶信任流失、品牌聲譽(yù)受損在內(nèi)的多重打擊。

阿里云上的Salesforce和阿里云百煉在安全方面進(jìn)行了深入合作，涵蓋數(shù)據(jù)采集、模型訓(xùn)練、評(píng)測(cè)、部署到使用的每一個(gè)環(huán)節(jié)，確保內(nèi)容、數(shù)據(jù)與系統(tǒng)的全面安全，致力于為客戶打造一個(gè)信、可控、合規(guī)的 AI 使用環(huán)境 。

做一個(gè)總結(jié)的話：在AI CRM的布局上，阿里云上的Salesforce沒(méi)有倉(cāng)促上線新功能，選擇在安全合規(guī)上下苦工，同時(shí)為企業(yè)打通了讓AI貫穿客戶生命周期的路徑，幫助企業(yè)持續(xù)釋放AI的強(qiáng)大潛能。

03 AI落地的“三步走”策略

解決了安全可信和生態(tài)適配的問(wèn)題后，怎么穩(wěn)步推進(jìn)AI落地呢？在回答這個(gè)問(wèn)題前，先來(lái)思考下企業(yè)的核心訴求。

以一名銷(xiāo)售人員的日常為例，需要在紛繁的數(shù)據(jù)中識(shí)別潛在客戶，不斷打磨溝通話術(shù)，梳理客戶需求，推進(jìn)合同進(jìn)度，處理各種客戶反饋，還要定期向上提交數(shù)據(jù)分析與匯報(bào)材料……精力都消耗在了繁瑣的事務(wù)上。

理解了客戶使用CRM系統(tǒng)的痛點(diǎn)，也就不難讀懂阿里云上的Salesforce的策略：沒(méi)有過(guò)度堆砌AI能力，而是順應(yīng)企業(yè)從“想要AI”到“用好AI”的轉(zhuǎn)型節(jié)奏，提供了一條結(jié)構(gòu)清晰、落地性強(qiáng)的路徑。

確切的說(shuō)是“三步走”策略。

第一階段是AI Actions (打通基礎(chǔ)，建立信任)。

在阿里云上的Salesforce中，Action是將生成式AI融入業(yè)務(wù)流程的最小單位，企業(yè)可以使用開(kāi)箱即用的標(biāo)準(zhǔn)Actions，也可通過(guò)Apex、Flow等方式構(gòu)建自定義的Actions。

其中Prompt Builder讓管理員能夠在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)創(chuàng)建、整合和管理Prompt，用AI生成的數(shù)據(jù)填充字段、起草個(gè)性化的微信消息，讓生成式AI無(wú)縫嵌入到銷(xiāo)售、客服、營(yíng)銷(xiāo)等核心流程中。

目的是通過(guò)Prompt Builder和開(kāi)箱即用的AI Actions，讓企業(yè)在現(xiàn)有CRM流程中“無(wú)痛”植入AI能力（如一鍵生成摘要、智能總結(jié)客戶記錄），幫助員工和管理者建立對(duì)AI的初步信任和使用習(xí)慣。

第二階段是CXG RAG (盤(pán)活數(shù)據(jù)，釋放潛能)。

就像前面所提到的，企業(yè)的知識(shí)庫(kù)文章、文檔、個(gè)案筆記、演示材料、聊天記錄等資料中蘊(yùn)藏著大量知識(shí)。由于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)形式多樣、難以標(biāo)準(zhǔn)化，組織、存儲(chǔ)和集中管理的成本較高，一直是“被遺忘的金礦”。

阿里云上的Salesforce將在2025年秋季推出由CXG RAG驅(qū)動(dòng)的增強(qiáng)型AI Actions，讓AI在企業(yè)的非結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行搜索、提取信息，并注入到Prompt 中，幫助銷(xiāo)售和客服人員生成更準(zhǔn)確、貼合業(yè)務(wù)的回復(fù)。

屆時(shí)客戶只需要點(diǎn)擊幾下，就能利用非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)生成有價(jià)值的內(nèi)容，進(jìn)一步盤(pán)活數(shù)據(jù)資產(chǎn)、釋放數(shù)據(jù)潛能。

第三階段是Agentic Experiences (重塑流程，邁向未來(lái))。

彼時(shí)AI將不再是被動(dòng)執(zhí)行命令的工具，而是能主動(dòng)引導(dǎo)工作流程、確保合規(guī)、自動(dòng)完成任務(wù)的“數(shù)字員工”。

同時(shí)也意味著，在Agentic Experiences的幫助下，AI將深度嵌入日常工作流程中，讓企業(yè)員工從重復(fù)性流程中徹底解放出來(lái)，放下瑣事，專(zhuān)注于最需要人類(lèi)智慧和情感的創(chuàng)造性、戰(zhàn)略性工作。

按照阿里云上的Salesforce的規(guī)劃，將提供面向不同行業(yè)與崗位的開(kāi)箱即用模板，旨在以“看得見(jiàn)的智能體驗(yàn)”重塑一線工作的效率。

可以看到，阿里云上的Salesforce的答案并不激進(jìn)，卻是多數(shù)AI先鋒企業(yè)走過(guò)的共同軌跡：企業(yè)應(yīng)用AI不應(yīng)追求“一步登天”，而是先從高價(jià)值、易集成的場(chǎng)景切入，再逐步深化數(shù)據(jù)應(yīng)用，最終探索流程的自動(dòng)化重塑，打開(kāi)通向智能化未來(lái)的大門(mén)。

04 寫(xiě)在最后

正如阿里云上的Salesforce所示范的，在“增長(zhǎng)”的現(xiàn)實(shí)訴求下，企業(yè)AI不應(yīng)該好高騖遠(yuǎn)，而是從兩方面解決問(wèn)題。

在術(shù)的層面，通過(guò)將AI嵌入業(yè)務(wù)組件、工作流和數(shù)據(jù)流，顯著提升各環(huán)節(jié)的執(zhí)行效率，減少業(yè)務(wù)員在錄入、查找、整理等重復(fù)性工作上的消耗，把更多時(shí)間還給“人”本身，用于客戶溝通、方案打磨、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的判斷與推進(jìn)。

在道的層面，AI不只是提效工具，更是認(rèn)知升級(jí)的杠桿。通過(guò)構(gòu)建“營(yíng)銷(xiāo)大腦”，幫助銷(xiāo)售更早識(shí)別客戶意圖、及時(shí)捕捉線索變化、精準(zhǔn)洞察行為趨勢(shì)，在關(guān)鍵時(shí)刻提供策略建議和決策輔助，激發(fā)個(gè)人與組織更大的潛能。

“術(shù)”解決執(zhí)行問(wèn)題，“道”引領(lǐng)思考方式的演進(jìn)。一進(jìn)一深的雙輪驅(qū)動(dòng)，將是AI從技術(shù)力轉(zhuǎn)化為增長(zhǎng)力的最佳答案。