“AI，成為樂(lè)有家穩(wěn)固深圳房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)一哥地位的又一個(gè)重要護(hù)城河。

文 | 房互君

圖 | 網(wǎng)絡(luò)

當(dāng)下，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，已完成了真房源以及技術(shù)方向的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)也在行業(yè)的共同努力下，提升到了一定水準(zhǔn)。未來(lái)，不同品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)力，會(huì)出現(xiàn)在哪里？

深圳的頭部房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)樂(lè)有家給出的答案是：AI。

當(dāng)2023年初ChatGPT開(kāi)始席卷全球，樂(lè)有家董事長(zhǎng)林鳳輝意識(shí)到，AI也將給房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)帶來(lái)革命性的變化，當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為行業(yè)標(biāo)配時(shí)，AI帶來(lái)的效率提升，將是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)品牌差別的重要決定性因素。

2008年創(chuàng)立的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)品牌樂(lè)有家，17年來(lái)，堅(jiān)持直營(yíng)、堅(jiān)持扎根珠三角戰(zhàn)略，通過(guò)真房源、好服務(wù)、建立大學(xué)生經(jīng)紀(jì)團(tuán)隊(duì)等措施，建立了自己的護(hù)城河。從2018年至今，樂(lè)有家已經(jīng)連續(xù)6年霸榜深圳房地產(chǎn)二手房成交榜首，市占率一度高達(dá)30%。

從結(jié)果來(lái)看，樂(lè)有家已經(jīng)成為全國(guó)為數(shù)不多在地方扎穩(wěn)腳跟的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)品牌，顯然可以成為中國(guó)本土化房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)品牌的模范生存樣本。

樂(lè)有家的目標(biāo)，并不局限于此。從2023年初開(kāi)始，一場(chǎng)以AI為核心的組織變革戰(zhàn)役在樂(lè)有家悄然打響。和僅投入技術(shù)研發(fā)不同，在樂(lè)有家，除了技術(shù)人員之外，包括運(yùn)營(yíng)人員、經(jīng)紀(jì)人等不同工種全部參與，幾乎全員參與了AI眾創(chuàng)。

截止目前，樂(lè)有家累計(jì)在32個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中使用了AI應(yīng)用，針對(duì)C端的AI搜、AI找房以及針對(duì)門(mén)店和經(jīng)紀(jì)人的AI數(shù)字分身、AI巡店等應(yīng)用，已經(jīng)成功助力樂(lè)有家提效50%以上。超過(guò)一半的員工和50萬(wàn)買(mǎi)房人受益于A(yíng)I應(yīng)用平臺(tái)。

當(dāng)下，樂(lè)有家的AI應(yīng)用，已步入行業(yè)前列，成為樂(lè)有家穩(wěn)固深圳房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)一哥地位的又一個(gè)重要護(hù)城河。那么，作為一家大型房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)品牌，樂(lè)有家如何投入進(jìn)行AI研發(fā)，樂(lè)有家的成功經(jīng)驗(yàn)，又能給行業(yè)帶來(lái)什么啟發(fā)？

戰(zhàn)略布局：直擊痛點(diǎn)，全員共創(chuàng)

房地產(chǎn)中介行業(yè)具有勞動(dòng)力密集型和智力密集型雙重特點(diǎn)。經(jīng)紀(jì)人不僅需要運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)為客戶(hù)提供置業(yè)解決方案，還要奔波于線(xiàn)下帶看、手續(xù)辦理，高溫作業(yè)、三餐不定時(shí)、重復(fù)帶看是經(jīng)紀(jì)人的工作常態(tài)。

作為有著近20年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)紀(jì)品牌，樂(lè)有家的管理層深知一線(xiàn)工作的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。針對(duì)這些難點(diǎn)和痛點(diǎn)，有的放矢，這成了樂(lè)有家希望大力發(fā)展AI的最原始初衷。

首先，作為一項(xiàng)智力密集型工作，技術(shù)的滲透無(wú)疑可以給一線(xiàn)經(jīng)紀(jì)人以專(zhuān)業(yè)知識(shí)的補(bǔ)充，更好的輔助經(jīng)紀(jì)人為客戶(hù)提供服務(wù)，提升他們的工作效率。

其次，在過(guò)去的一線(xiàn)實(shí)操中，由于信息透明度問(wèn)題、溝通問(wèn)題以及流程問(wèn)題等等，使得經(jīng)紀(jì)人在線(xiàn)下枉跑多跑，對(duì)精力和體力造成浪費(fèi)。這讓經(jīng)紀(jì)人這項(xiàng)兼具勞動(dòng)密集型特點(diǎn)的工種，既勞身又累心。

因此，樂(lè)有家認(rèn)為，AI應(yīng)該像水和電一樣，融入到所有系統(tǒng)和產(chǎn)品中，成為企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施，最終為經(jīng)紀(jì)人和客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。

2023年年初，樂(lè)有家董事長(zhǎng)林鳳輝提出全面AI戰(zhàn)略。“解決用戶(hù)痛點(diǎn)、滿(mǎn)足用戶(hù)訴求”的指導(dǎo)方針在內(nèi)部通過(guò)，在這樣的共識(shí)指引下，樂(lè)有家將AI的方向聚焦在兩方面：一方面，為經(jīng)紀(jì)人提供高效的工具支持，另一方面，客戶(hù)打造更優(yōu)質(zhì)的找房體驗(yàn)。

有了更清晰和細(xì)致的方向，讓樂(lè)有家在A(yíng)I戰(zhàn)略上避免了盲目跟風(fēng)的概念包裝和技術(shù)浪費(fèi)。

傳統(tǒng)的AI應(yīng)用開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)、門(mén)檻高、成本大，且嚴(yán)重依賴(lài)研發(fā)部門(mén)。這樣的開(kāi)發(fā)模式，對(duì)于一家中型房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一項(xiàng)重大投入。而同時(shí)，如果按照傳統(tǒng)的路徑開(kāi)發(fā)，容易造成脫離實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景，無(wú)法真正為業(yè)務(wù)賦能，并且，需要對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行侵入式的大改造。

· 傳統(tǒng)AI應(yīng)用開(kāi)發(fā)流程

樂(lè)有家AI負(fù)責(zé)人經(jīng)過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，AI技術(shù)的潛力不應(yīng)在于技術(shù)本身，如果能不斷激發(fā)員工的創(chuàng)造力與實(shí)踐力，讓非技術(shù)人員都能參與其中，不僅能讓AI產(chǎn)品更具有實(shí)踐意義，還能讓員工和AI實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，互相促進(jìn)和完善。

2023年5月，“全員共創(chuàng)”的AI開(kāi)發(fā)模式被提出，并迅速得到了技術(shù)部門(mén)的響應(yīng)。

樂(lè)有家AI負(fù)責(zé)人說(shuō)，離業(yè)務(wù)更近的員工更了解自己的工作需求，如果能實(shí)現(xiàn)IT部門(mén)搭建好基礎(chǔ)平臺(tái)、提供各種工具和服務(wù)，所有員工結(jié)合自身工作想法，可快速在這個(gè)平臺(tái)里面完成想法的驗(yàn)證和落地，“這種模式可打破傳統(tǒng)研發(fā)中需要排期、走迭代的低效流程，極大地提升了AI應(yīng)用的落地效率?！?/p>

隨后，技術(shù)部門(mén)先行自主研發(fā)了滿(mǎn)足各個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景的“AI應(yīng)用平臺(tái)”，在這個(gè)平臺(tái)上，各個(gè)業(yè)務(wù)線(xiàn)都可以迅速的接入業(yè)務(wù)插件，參與到AI的研發(fā)與應(yīng)用中。

· 不同方式創(chuàng)建AI應(yīng)用的區(qū)別

樂(lè)有家“AI應(yīng)用平臺(tái)”，相當(dāng)于將技術(shù)門(mén)檻降至最低的AI創(chuàng)建平臺(tái)，所有人都可以在這個(gè)平臺(tái)上提出需求，并實(shí)現(xiàn)像創(chuàng)建一個(gè)文檔一樣容易的創(chuàng)造AI應(yīng)用。

比如，業(yè)務(wù)部門(mén)根據(jù)自身業(yè)務(wù)，需要開(kāi)發(fā)“看房反饋生成助手”，基于A(yíng)I應(yīng)用平臺(tái)，前端技術(shù)只需要配置密鑰，研發(fā)工時(shí)僅需0.5天，比傳統(tǒng)開(kāi)發(fā)效率提升了83%。

· 樂(lè)有家AI應(yīng)用平臺(tái)開(kāi)發(fā)方式

在這樣的條件下，樂(lè)有家既實(shí)現(xiàn)了全員使用AI，也實(shí)現(xiàn)了全員開(kāi)發(fā)AI。

截止到今年6月22日，樂(lè)有家有749名員工參與到AI研發(fā)中。

實(shí)際上，無(wú)論是AI的使用還是創(chuàng)建應(yīng)用，都具有一定的知識(shí)和認(rèn)知門(mén)檻。當(dāng)林鳳輝提出“全員共創(chuàng)”目標(biāo)時(shí)，他的底氣來(lái)自于樂(lè)有家的人才結(jié)構(gòu)和一線(xiàn)經(jīng)紀(jì)人的整體水平。

早在2013年，樂(lè)有家就在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)大學(xué)生經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)，通過(guò)招募大學(xué)畢業(yè)生提升經(jīng)紀(jì)人服務(wù)水平。目前，樂(lè)有家營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)本科率高達(dá)50%，近萬(wàn)名經(jīng)紀(jì)人中半數(shù)為本科生，且不少經(jīng)紀(jì)人本身熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)。

之前打下的基礎(chǔ)，為樂(lè)有家當(dāng)下AI“全員共創(chuàng)”提供了有力支撐。

當(dāng)然，“全員共創(chuàng)”模式推行之初并非一帆風(fēng)順，團(tuán)隊(duì)也曾對(duì)如何將這一前沿技術(shù)落地到實(shí)際業(yè)務(wù)中感到迷茫。

為了推動(dòng)全員共創(chuàng)模式，樂(lè)有家采取了一系列措施。比如，在內(nèi)部設(shè)立AI應(yīng)用創(chuàng)新獎(jiǎng)，將AI應(yīng)用與員工的加薪晉級(jí)、年度考核等掛鉤，激發(fā)員工參與熱情。目前該獎(jiǎng)項(xiàng)已經(jīng)連續(xù)舉辦了2屆，評(píng)選出近20個(gè)優(yōu)秀產(chǎn)品。

落地：32個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用

截至6月，樂(lè)有家已經(jīng)成功落地3200個(gè)AI應(yīng)用，使用超1萬(wàn)次的明星應(yīng)用多達(dá)19個(gè)，累計(jì)請(qǐng)求量91.4萬(wàn)次，累計(jì)用戶(hù)量13972人，累計(jì)消耗tokens49.9億。

這些應(yīng)用廣泛覆蓋用戶(hù)找房、帶看、簽約，以及企業(yè)內(nèi)部的招聘、培訓(xùn)、合同資料審核、公文寫(xiě)作、服務(wù)質(zhì)檢、績(jī)效分析等32個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，全面滲透到房產(chǎn)交易服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。

這些應(yīng)用，已經(jīng)宛如經(jīng)紀(jì)人的"隱形搭檔"，成為經(jīng)紀(jì)人作業(yè)中的一個(gè)重要組成部分。

比如，合同審核場(chǎng)景中，“智能合同審核”能夠?qū)贤瑑?nèi)容進(jìn)行快速審核評(píng)估，識(shí)別潛在問(wèn)題點(diǎn)，幫助經(jīng)紀(jì)人更好地控制風(fēng)險(xiǎn)；

在房源描述中，“房源描述助手”會(huì)根據(jù)經(jīng)紀(jì)人提供的房屋采光、鄰里氛圍等實(shí)地感知的資料，提供多版文案建議，生成更有溫度的描述文案，方便客戶(hù)閱讀，這種"AI輔助+人做決策"的模式，既保證了效率，又守住了服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性。

在C端用戶(hù)方面，“AI找房”和“AI搜”兩大核心應(yīng)用可為客戶(hù)帶去更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)?！癆I找房”具有對(duì)話(huà)能力，能與客戶(hù)進(jìn)行交互溝通，當(dāng)客戶(hù)需求模糊時(shí)，會(huì)主動(dòng)追問(wèn)以明確需求；“AI搜”則能根據(jù)客戶(hù)的具體需求精準(zhǔn)匹配房源。兩種功能相結(jié)合，讓客戶(hù)找房更加便捷高效。

· “AI找房”工作實(shí)況

· “AI搜”工作實(shí)況

“AI數(shù)字分身”可在經(jīng)紀(jì)人忙碌或夜間休息時(shí)代為解答客戶(hù)疑問(wèn)，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)服務(wù)，這一功能不僅提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度與咨詢(xún)的實(shí)時(shí)響應(yīng)率，還提高了留資率，為后續(xù)服務(wù)跟進(jìn)奠定基礎(chǔ)。即便半夜急需找房，也能得到及時(shí)回復(fù)，切實(shí)感受到被重視。

在內(nèi)部提能增效方面，“AI樂(lè)搜”則全面打通企業(yè)各知識(shí)庫(kù)，不僅升級(jí)了信息檢索方式，更重塑了內(nèi)部學(xué)習(xí)模式——在知識(shí)分享和問(wèn)題解答場(chǎng)景中，從制度到業(yè)務(wù)知識(shí)，“AI樂(lè)搜”能直接給出解決方案，省去傳統(tǒng)搜索中從海量信息里篩選答案的繁瑣，大幅提升問(wèn)題解決效率。

2025年6月，樂(lè)有家AI應(yīng)用領(lǐng)域再迎突破性進(jìn)展，財(cái)務(wù)部門(mén)員工為提升審批效率，創(chuàng)新性地將RPA技術(shù)與樂(lè)有家AI應(yīng)用升級(jí)融合，成功研發(fā)出“自動(dòng)化機(jī)器人”。

這款應(yīng)用能夠替代人工完成數(shù)據(jù)錄入、文件處理、系統(tǒng)交互等標(biāo)準(zhǔn)化工作，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)不間斷自動(dòng)化辦公，讓員工從重復(fù)性、規(guī)則性的業(yè)務(wù)流程中解放出來(lái)。

· 自動(dòng)化辦公工作實(shí)景

這個(gè)應(yīng)用，被樂(lè)有家內(nèi)部評(píng)為“具有里程碑意義的AI應(yīng)用創(chuàng)新項(xiàng)目”，打破了此前AI應(yīng)用“單任務(wù)、單動(dòng)作”的碎片化局限，將分散的單項(xiàng)操作串聯(lián)成完整的閉環(huán)執(zhí)行任務(wù)鏈，實(shí)現(xiàn)了從“點(diǎn)上輔助”到“流程自動(dòng)化”的質(zhì)變。

未來(lái)布局：探索向行業(yè)開(kāi)放

截止目前，樂(lè)有家AI已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了在內(nèi)部管理、經(jīng)紀(jì)人服務(wù)、C端用戶(hù)服務(wù)等環(huán)節(jié)的應(yīng)用，但這并不是終點(diǎn)，技術(shù)能力在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的應(yīng)用邊界仍然在樂(lè)有家AI團(tuán)隊(duì)的努力下不斷深入拓展。

樂(lè)有家AI負(fù)責(zé)人表示，公司未來(lái)將持續(xù)投入資源，嘗試打造專(zhuān)屬模型，提升AI在房產(chǎn)服務(wù)場(chǎng)景中的專(zhuān)業(yè)性和精準(zhǔn)度。

比如，隨著營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)的發(fā)展，圖文生成、視頻在房產(chǎn)信息展示領(lǐng)域的使用將更加廣泛，盡管在這方面技術(shù)成本較高，但公司已將其視為未來(lái)的重要發(fā)展方向。

再比如，樂(lè)有家正在計(jì)劃實(shí)現(xiàn)通過(guò)AI技術(shù)提供更精細(xì)化房源描述房源檢索服務(wù)。AI應(yīng)用上線(xiàn)后，將通過(guò)經(jīng)紀(jì)人采集的房源標(biāo)簽信息，如房間采光情況、是否冬暖夏涼等，結(jié)合AI技術(shù)生成更具畫(huà)面感的房源描述，讓客戶(hù)能更直觀(guān)地了解房源特點(diǎn)，同時(shí)，基于這些精準(zhǔn)的標(biāo)簽信息，優(yōu)化AI搜索功能，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)化的房源檢索服務(wù)。

越來(lái)越多的使用者發(fā)現(xiàn)，樂(lè)有家已經(jīng)從房產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)找房平臺(tái)，逐步成為人工智能主導(dǎo)的房產(chǎn)服務(wù)平臺(tái)，無(wú)論是樂(lè)有家的經(jīng)紀(jì)人還是通過(guò)樂(lè)有家的房產(chǎn)交易者，已經(jīng)可以直接感受到人工智能帶來(lái)的便捷和高效。

· 樂(lè)有家AI代言人小樂(lè)

從AI戰(zhàn)略實(shí)施以來(lái)，盡管投入的人力財(cái)力和精力不菲，但樂(lè)有家仍然連續(xù)六年蟬聯(lián)深圳二手房交易的冠軍寶座，這也充分說(shuō)明，AI也正在不斷加固樂(lè)有家的護(hù)城河，以應(yīng)對(duì)不斷變化的市場(chǎng)。

樂(lè)有家AI負(fù)責(zé)人表示，短期內(nèi)，樂(lè)有家的目標(biāo)是讓AI深度滲透到房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，實(shí)現(xiàn)整個(gè)組織運(yùn)行效率的大幅提升和成本的有效下降。同時(shí)，讓樂(lè)有家在服務(wù)體驗(yàn)上形成差異化優(yōu)勢(shì)，比如在房源匹配速度、問(wèn)題響應(yīng)效率等方面快速提升。

而率先享受到AI紅利的樂(lè)有家，還有著更遠(yuǎn)大的計(jì)劃。

“AI在房產(chǎn)行業(yè)的應(yīng)用才剛剛開(kāi)始，未來(lái)3-5年，行業(yè)可能會(huì)發(fā)生巨大變革。AI將深度重塑企業(yè)的組織形態(tài)，以AI大腦為核心的組織形態(tài)有望出現(xiàn)。”樂(lè)有家AI負(fù)責(zé)人說(shuō)，樂(lè)有家計(jì)劃探索AI平臺(tái)從內(nèi)到外的開(kāi)放模式，通過(guò)賬號(hào)接入等方式，讓更多合作伙伴能使用樂(lè)有家AI平臺(tái)，共同推動(dòng)房產(chǎn)行業(yè)的AI化發(fā)展。

樂(lè)有家的嘗試和努力，已經(jīng)為行業(yè)做出表率，接下來(lái)，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的AI戰(zhàn)已經(jīng)打響。屆時(shí)，進(jìn)入AI時(shí)代的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)將不再是勞動(dòng)密集型的人海戰(zhàn)術(shù)，而是線(xiàn)上AI的使用競(jìng)賽和線(xiàn)下的服務(wù)和品質(zhì)競(jìng)賽。房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)從業(yè)者，你準(zhǔn)備好了嗎?（完）

聯(lián)系作者、商務(wù)等，房互君 微信：aiqiyi2046

法律支持：北京中治律師事務(wù)所合伙人 劉檢玲

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