眼下正值?航暑運旺季高峰，雷雨，臺?等極端天氣頻發(fā)，容易造成航班的大面積延誤或取消，旅客對于退改簽，航班動態(tài)查詢的需求將增。

與此同時，國內航班的滿血恢復以及國際航班加速復蘇的同時，大量首乘旅客涌入?航，他們對于航班乘機流程，通程航班行李直掛等復雜咨詢也在激增。

當服務需求爆炸式增?與極端場景疊加，?航業(yè)亟需一場包括客服能力提升在內的“智能革命”。

隨著人工智能技術的不斷進化，尤其是生成式人工智能的爆發(fā)，正催生新一代“服務專家”的誕生。面對未來的民航客服需求，中國航信的人工智能客服產品（AirVoice）給出了人機協同的新范式。

這不僅僅是依托人工智能（AI）的工具升級，也是一場面向航空公司、機場、代理人等?航核心服務主體的智能化革命。

從應答機到民航專家

對不少航空公司來說，AI的應用首先想到的就是代替人工客服。未來的智能客服不再是只能一問一答的“應答機”，而是能解決復雜問題的?航智能化專家。

航信智能客服將成熟的大模型能力封裝為全新的解決方案，貫穿人機問答、人工服務、運營管理，提供更為深入和人性化的交流體驗，實現從傳統(tǒng)回答式交互到更懂業(yè)務、更有溫度、更高效的轉變。

例如在人機問答方面，智能客服擁有深入骨髓的?航語義理解。通過海量通識文本數據和專有名詞庫訓練，智能客服深度掌握?航法規(guī)、航司客規(guī)、生產系統(tǒng)專有名詞等專業(yè)知識，能夠精準解析旅客關于“通程航班行李直掛”“復雜退改簽規(guī)則”“特殊服務申請”等高度專業(yè)化、行業(yè)化的訴求。

此外，基于超過10萬小時真實客服語音對話訓練，基于大模型客服系統(tǒng)具備強大的語音與圖像識別能力，支持高效的語音交互，并能處理旅客上傳的行程、問題截圖等信息，提供更便捷的服務入口。

在旅客端(如APP、小程序、官網），智能客服能大幅提升智能交互的擬人化水平和自然度，有效解決用戶多樣化、復雜化的問題，提高復雜業(yè)務的處理成功率，顯著減輕一線客服壓力。

全新大模型驅動

支撐智能客服實現這一系列“蛻變”的，正是中國航信在7月29日剛剛發(fā)布，專為?航“量身定制”的垂直領域大模型 ——“啟航”大模型。

該模型基于先進的Transformer架構，融合語言理解、視覺識別與多模態(tài)融合能力，支持多參數規(guī)模靈活部署，構建了面向民航場景的語義建模與智能推理體系。啟航大模型深度整合民航行業(yè)知識與實時數據體系，具備多輪對話、專業(yè)文檔理解、圖像語義解析及業(yè)務邏輯推理能力。

啟航大模型的核心在于其深度的“?航基因”。它并非簡單的知識庫調用，而是通過海量?航專業(yè)數據的專項訓練與優(yōu)化，精準掌握了行業(yè)特有的術語、規(guī)范及復雜的業(yè)務流程，使其具備了深厚的?航知識。這確保了使用該模型的智能客服在回答旅客咨詢、處理業(yè)務邏輯時，不是生搬硬套，而是真正理解行業(yè)“語境”的“?航專家”。

更重要的是，啟航大模型擁有強大的“業(yè)務系統(tǒng)對接力”，能夠深度對接中國航信的核心業(yè)務系統(tǒng)接口（如訂座、離港、運價等），整合航空公司、機場、代理人等多方的實時業(yè)務數據。這意味著，當旅客通過智能客服查詢航班動態(tài)、辦理退改簽或咨詢行李狀態(tài)時，智能客服底層的啟航大模型能夠直接觸達權威、實時的業(yè)務系統(tǒng)數據，提供最精準、最高效的響應，而非僅僅依賴靜態(tài)信息庫。

在技術層面，啟航大模型通過純解碼結構與多專家算法（MoE） 顯著提升了推理效率，并依托流水線并行技術降低資源消耗。在數據側，其基于高斯布局感知的文檔智能理解方法，結合文檔布局感知能力，啟航大模型顯著提升了對復雜民航專業(yè)文檔的語義理解與信息抽取效率。為處理海量、格式各異的行業(yè)知識提供了堅實基礎。

作為?航領域率先通過國家網信辦“生成式人工智能服務備案”和“深度合成算法備案”雙備案的行業(yè)大模型，啟航大模型構建了安全合規(guī)的技術保障體系，包含全鏈路數據脫敏與加密傳輸機制，并適配國產算力生態(tài)，為?航業(yè)的智能化升級提供了可靠、可信的支撐。

賦能民航全鏈條升級

啟航大模型的應用場景不止于智能客服。它作為開放、靈活的基礎底座，支撐著中國航信構建覆蓋?航全鏈條的智能產品生態(tài)，除智能客服外還有多款產品已經應用。

在貨運端，基于啟航大模型的“?航危險品智能服務助手”，可深度融合AI 與區(qū)塊鏈技術，構建?航業(yè)權威知識庫，幫助機場及貨運代理人實現貨物品名智能識別、?險等級自動辨識、運輸規(guī)則關聯及鑒定書存證上鏈，顯著提升航空貨運安全與服務效率。

在機場端，發(fā)布會上亮相的“機場行李全向叉取智能機器人”是啟航大模型賦能實體應用的又一力證。

這款機器人是中國航信首個面向機場旅客行李處理細分領域自主研發(fā)的智能機器人產品。它并非簡單執(zhí)行預設程序的機械，而是集成了啟航大模型賦能的視覺識別、自主決策與精準控制能力的柔性智能體。

機器人搭載的高精度視覺系統(tǒng)，深度融合了多傳感器融合感知技術，可實現對行李尺寸、形狀、位置及標簽（如 RFID/OCR）的高精度、實時識別。在此基礎上，啟航大模型作為智能決策中樞，基于識別結果進行語義理解和邏輯推理，使機器人能夠像經驗豐富的操作員一樣“理解”復雜環(huán)境下的行李狀態(tài)，并做出智能判斷與響應。

面對機場環(huán)境中隨機到達、形態(tài)各異重量不一的行李，機器人能夠動態(tài)規(guī)劃最優(yōu)的行李碼放姿態(tài)和方式，例如可將重量體積較大的行李優(yōu)先碼放，最后再碼放較小的行李，做到大不壓小，并能同步優(yōu)化空間利用率、時間效率和運動路徑流暢度。

此外，機器人還能持續(xù)學習和適應不同機場的環(huán)境特點與行李特征，不斷提升任務執(zhí)行效率。憑借其獨特設計的全向運動底盤和高靈活性的機械臂系統(tǒng)，機器人能夠安全、平穩(wěn)地完成行李的提?。ㄓ行驈霓D盤提取、調姿）、運輸和精準碼放至指定裝具（如行李?或集裝箱）的全套動作，替代傳統(tǒng)高強度、重復性的人工搬運轉運工作。

這套由啟航大模型深度賦能的智能機器人系統(tǒng)，不僅能為機場顯著加快行李處理流程，尤其在暑運高峰或航班不正常情況下保障處理能力。還能有效代替原有人工搬運行李模式，合理解放勞動資源，減少人工成本的輸出，同時降低因轉運造成的行李破損率、丟失率，減少航司賠付成本，提升旅客對航司與機場服務的滿意度與忠誠度，創(chuàng)造更多收益增值。

啟航大模型正在轉變?yōu)槊窈綐I(yè)的智能底座，為航空公司、機場、代理人等行業(yè)用戶提供強大的語言理解和推理能力支持，可廣泛應用于全渠道智能化升級、多場景業(yè)務優(yōu)化、關鍵流程效率提升及行業(yè)知識服務等方向，助力民航業(yè)構建開放、協同、共享的數智化生態(tài)，為行業(yè)智能化轉型提供堅實的技術支撐。