今年是十四五規(guī)劃收官的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),我國金融業(yè)正加速邁向高質(zhì)量發(fā)展階段。中國平安保險(xiǎn)集團(tuán)積極響應(yīng)國家戰(zhàn)略部署,將以人民為中心的發(fā)展理念融入服務(wù)升級實(shí)踐。其客戶服務(wù)樞紐平安保險(xiǎn)電話,憑借數(shù)智化轉(zhuǎn)型與生態(tài)協(xié)同創(chuàng)新,已從傳統(tǒng)咨詢熱線進(jìn)化為連接2.42億客戶金融需求的綜合服務(wù)平臺,重新定義了保險(xiǎn)服務(wù)的價(jià)值邊界

從服務(wù)入口到生態(tài)樞紐,打開綜合金融連接正確方式

面對客戶對一站式金融服務(wù)的需求升級,平安保險(xiǎn)電話率先完成從單一接聽到智能分配的體系重構(gòu)。通過整合13條業(yè)務(wù)線服務(wù)資源,95511構(gòu)建起一個(gè)入口、全域響應(yīng)的智能中樞。當(dāng)客戶撥通熱線瞬間,系統(tǒng)已基于2.92份客均合約數(shù)據(jù)完成用戶畫像分析,精準(zhǔn)匹配理財(cái)、健康、養(yǎng)老等場景化服務(wù)方案。這種未訴先辦的預(yù)判能力,源于平安對2.4億客戶十年服務(wù)數(shù)據(jù)的深度挖掘,更彰顯其從產(chǎn)品導(dǎo)向向需求導(dǎo)向的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

數(shù)智化雙輪驅(qū)動(dòng),打造AI與人文交融的服務(wù)新質(zhì)態(tài)

在人工智能浪潮中,平安保險(xiǎn)電話走出一條技術(shù)溫度并重的發(fā)展路徑。智能AI坐席以年1.5億次服務(wù)量構(gòu)筑起7×24小時(shí)服務(wù)防線,其多輪對話交互準(zhǔn)確率達(dá)96%,可精準(zhǔn)識別3600余種業(yè)務(wù)需求,覆蓋產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、銀行等全金融場景。平臺在產(chǎn)險(xiǎn)領(lǐng)域試點(diǎn)的人臉核身技術(shù),將身份驗(yàn)證效率提升40%,客戶無需翻找保單號即可完成全流程操作,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)多跑路,客戶少操心。但技術(shù)革新從未取代人文關(guān)懷,面對客戶突發(fā)疾病、賬戶異常等緊急需求,人工客服展現(xiàn)的情感響應(yīng)能力成為服務(wù)閉環(huán)的關(guān)鍵拼圖。

比如,今年春節(jié)期間,客服團(tuán)隊(duì)通過跨機(jī)構(gòu)協(xié)作,4小時(shí)內(nèi)為異地就醫(yī)兒童協(xié)調(diào)專家號源。當(dāng)前,平臺打造的50個(gè)超級坐席通過AI輔助,使復(fù)雜業(yè)務(wù)處理效率提升21.4%,讓客服人員得以專注情感交互,形成科技賦能專業(yè),人文升華服務(wù)的良性循環(huán)。
適老化服務(wù)突圍,構(gòu)建有溫度的金融保障網(wǎng)絡(luò)

面對老齡化社會痛點(diǎn),平安保險(xiǎn)電話將適老化改造提升至戰(zhàn)略高度。針對老年客群,平臺獨(dú)創(chuàng)親、柔、慢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)識別轉(zhuǎn)接人工,日均服務(wù)長者超萬人次。更突破性的是,依托集團(tuán)醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài),95511組建專業(yè)居家養(yǎng)老管家團(tuán)隊(duì),為銀發(fā)群體提供醫(yī)、食、住、行、財(cái)十大場景的一站式服務(wù)。這支年輕團(tuán)隊(duì)以子女般守護(hù)為服務(wù)初心,三年間收獲40封感謝信、十余面錦旗,9旬老人趙奶奶的手寫表揚(yáng)信,是對科技有溫度的詮釋。

未來,平安保險(xiǎn)電話以綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老戰(zhàn)略為指引,探索服務(wù)模式的持續(xù)進(jìn)化。隨著AI預(yù)測模型對客戶需求的精準(zhǔn)洞察,以及一人一企微管家模式的深化,平臺有望實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)響應(yīng)到主動(dòng)關(guān)懷的服務(wù)躍遷。

來源：周末熱搜企業(yè)快訊