選品風(fēng)波中的山姆又遇品控挑戰(zhàn)。

近日，湖南長沙一位山姆會員向《國際金融報》記者透露，其于7月中旬購買的奶油西瓜出現(xiàn)明顯變質(zhì)——切開的西瓜果肉局部發(fā)暗軟爛，與商品宣傳中“如奶油般潤滑”的描述相去甚遠(yuǎn)。

山姆出售的奶油西瓜切開出現(xiàn)明顯變質(zhì)。受訪者供圖

盡管山姆客服已辦理全額退款，但這一事件發(fā)生在品牌近期頻遭品控質(zhì)疑的敏感節(jié)點，再度引發(fā)消費者對其品控能力的質(zhì)疑。

壞掉的西瓜

“家里光這個奶油西瓜就不知道吃了多少個?！标惙疲ɑ┰诮邮懿稍L時坦言，其成為山姆會員已有三四年時間，最初在上海辦理了會員，遷居長沙后仍堅持續(xù)費，因家住雨花區(qū)山姆門店附近，一年來幾乎成了門店?？?。

在她的家庭采購清單中，奶油西瓜是“高頻項”，“我老公一年四季都愛吃西瓜，山姆的品質(zhì)以前從沒讓人失望，冬天就算漲到六七十元一個，我們一次也會買兩個”。

山姆APP顯示，這款克重4.5kg、售價49.9元的奶油西瓜，長期占據(jù)水果熱度榜TOP 1，累計51萬+評價中好評率達(dá)93.0%，商品頁標(biāo)注“果肉如奶油般潤滑，皮薄少籽味甜”。

陳菲回憶，以往購買的西瓜無論甜度還是新鮮度都十分穩(wěn)定，“就算儲存三四天也不會壞”。這種穩(wěn)定性讓她愿意接受比盒馬同類產(chǎn)品高出一二十元的溢價，“盒馬便宜些但品質(zhì)忽高忽低，山姆貴點但省心”。盒馬APP上，一個4.3kg的麒麟奶油西瓜售價29.9元，相比之下，山姆4.5kg、49.9元的奶油西瓜，相當(dāng)于5.54元1斤，在克重差不多的情況下溢價約60%。

但7月中旬的這次線上“極速達(dá)”訂單打破了這份信任。按照慣例，陳菲一次性購買兩個西瓜，“先吃的那個沒問題，第三天切第二個時，瓜肚子那里已經(jīng)爛得沒法吃了?！彼硎?，盡管客廳開著空調(diào)，儲存條件與往常無異，但這次的西瓜不僅出現(xiàn)明顯腐爛，未變質(zhì)部分的口感也“不夠清爽”。

由于該產(chǎn)品不支持7天無理由退換貨，陳菲拍下問題照片上傳至平臺。很快山姆客服來電了解情況后，便迅速辦理了單個西瓜的全額退款。

對于這次“意外”，陳菲坦言，“我們還會繼續(xù)購買，但希望他們能重視這個問題”。

脆弱的信任

山姆能在中國站穩(wěn)腳跟，核心底氣源于多年積累的會員信任。但如今，這份曾被視為“護(hù)城河”的信任正變得脆弱。

近一個月，山姆會員店因“品質(zhì)下滑”“選品更換”等問題多次登上熱搜。最近一次便是因上架好麗友派引發(fā)爭議，網(wǎng)友質(zhì)疑，“便利店3元就能買到的零食，憑什么出現(xiàn)在需要年費‘入場券’的山姆？”目前，該產(chǎn)品已經(jīng)被下架。

作為高端會員制超市，山姆會員通常需繳納260元或680元的年費。對他們而言，這筆費用不是簡單的“入場門票”，更像是“品質(zhì)篩選費”。會員們默認(rèn)能在這里買到普通超市難尋的稀缺品、高性價比的優(yōu)選款，以匹配“優(yōu)質(zhì)購物體驗”的期待。

但現(xiàn)狀卻與期待形成落差。

多位消費者發(fā)現(xiàn)，山姆APP中，曾經(jīng)備受會員追捧的太陽餅、米布丁、低糖蛋黃酥等熱門單品于近日下架。此前，西梅、香蔥肉松面包、有機酸菜、楊枝甘露等眾多會員日常復(fù)購率頗高的商品也已悄然從貨架消失。取而代之的是溜溜梅等在普通超市隨處可見的大眾產(chǎn)品。

同時，部分國貨品牌通過“改頭換面”進(jìn)駐山姆，如盼盼名字改成拼音“panpan”、洽洽瓜子變身“chacheer”，還有徐福記、喜之郎、衛(wèi)龍等品牌推出“特供款”，名稱高級、包裝洋氣，模糊了原本的品牌屬性。

這種變化正在動搖山姆的核心競爭力。

今年4月，沃爾瑪中國總裁兼CEO朱曉靜透露，目前山姆中國會員數(shù)突破500萬，每年會員費收入超13億元；2024年中國區(qū)卓越會員續(xù)卡率高達(dá)92%，普通會員向卓越會員的轉(zhuǎn)化率達(dá)30%。高續(xù)卡率的背后，是消費者對其品控體系的長期信任。

但現(xiàn)在，隨著選品爭議與品質(zhì)問題的疊加，正一點點侵蝕這份信任。

當(dāng)會員開始懷疑“高價能否持續(xù)對應(yīng)高質(zhì)”，當(dāng)“閉眼買”變成“謹(jǐn)慎挑”，續(xù)費意愿或?qū)⒚媾R前所未有的考驗。