當(dāng)海拔4500米的阿里地區(qū)迎來第一縷晨曦，中國人壽的司旗在雪山之巔獵獵飄揚(yáng)。這家扎根西藏18年的國有大型金融保險(xiǎn)企業(yè)，以一場(chǎng)跨越千里的服務(wù)“突圍戰(zhàn)”，在行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化浪潮中寫下濃墨重彩的一筆。

當(dāng)壽險(xiǎn)業(yè)正經(jīng)歷著分支機(jī)構(gòu)“瘦身提效”的調(diào)整期，中國人壽看到的不是“成本賬”，而是“民生賬”——西藏人身險(xiǎn)保障的“洼地”，恰恰是需要壽險(xiǎn)“頭雁”“補(bǔ)位”的責(zé)任高地。更進(jìn)一步而言，也正是源于近年來科技賦能帶來的運(yùn)營服務(wù)效率提升，讓保險(xiǎn)服務(wù)突破物理上的空間限制，“瘦身潮”作為網(wǎng)點(diǎn)減少所呈現(xiàn)出的表象，實(shí)質(zhì)上是機(jī)構(gòu)布局的持續(xù)優(yōu)化。

7月17日，中國人壽阿里分公司（以下簡(jiǎn)稱“阿里分公司”）將在西藏阿里地區(qū)噶爾縣正式開業(yè)。這個(gè)被稱為“世界屋脊的屋脊”的神秘之地，即將迎來首個(gè)壽險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。阿里分公司的成立，不僅填補(bǔ)了西藏人身險(xiǎn)服務(wù)版圖的“最后一塊”拼圖，更揭開了一場(chǎng)關(guān)于保險(xiǎn)服務(wù)本質(zhì)的深刻變革——在行業(yè)力推優(yōu)化費(fèi)差、收縮成本之時(shí)，中國人壽選擇用腳步丈量民生的溫度，用科技拓展服務(wù)的邊界，在“生命禁區(qū)”種下保險(xiǎn)服務(wù)的種子。

作為扎根西藏18年的壽險(xiǎn)“頭雁”，中國人壽此前已在拉薩、日喀則等5個(gè)地市設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，累計(jì)為西藏群眾提供超860億元風(fēng)險(xiǎn)保障。此次阿里分公司的落地，不僅是物理網(wǎng)點(diǎn)的延伸，更標(biāo)志著“國壽好服務(wù)”體系從“廣覆蓋”向“深服務(wù)”的戰(zhàn)略躍升——它將以“高原特色保險(xiǎn)服務(wù)樣板”為支點(diǎn)，重點(diǎn)破解當(dāng)?shù)剞r(nóng)牧民“看病貴、風(fēng)險(xiǎn)抵御能力弱”等民生痛點(diǎn)。

雪域突圍

在金融服務(wù)“最后一公里”點(diǎn)亮保障之光

阿里分公司的設(shè)立，是中國人壽響應(yīng)國家戰(zhàn)略的生動(dòng)注腳。在壽險(xiǎn)業(yè)掀起“瘦身提效”風(fēng)暴的當(dāng)下，中國人壽正在上演一出“逆行者”的壯舉。與壽險(xiǎn)機(jī)構(gòu)紛紛優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局、撤并低效網(wǎng)點(diǎn)并行的是，中國人壽深入踐行“頭雁”責(zé)任，將服務(wù)觸角延伸至阿里地區(qū)。

向最需要保障的地方進(jìn)發(fā)，這是逆行者的抉擇。而這一決策背后，是中國人壽對(duì)“風(fēng)險(xiǎn)保障最薄弱處即服務(wù)發(fā)力點(diǎn)”的深刻洞察。

曾經(jīng)，因雪山阻隔、地廣人稀，阿里地區(qū)被稱為金融服務(wù)的“雪域盲區(qū)”。數(shù)據(jù)顯示，截至2024年底，西藏保險(xiǎn)密度約為全國平均水平的35%，而阿里地區(qū)更是“洼地中的低谷”。阿里分公司的成立，將直接帶動(dòng)當(dāng)?shù)厝司L(fēng)險(xiǎn)保障有效提升。

“哪里有百姓，哪里就有國壽保障”——這不僅是一句承諾，更是行動(dòng)指南。阿里分公司通過“保險(xiǎn)+黨建”模式與“高原人才計(jì)劃”，既為農(nóng)牧民、邊境建設(shè)者織密保障網(wǎng)，又聯(lián)動(dòng)那曲現(xiàn)有機(jī)構(gòu)形成“雪域保險(xiǎn)服務(wù)共同體”。以前，阿里的農(nóng)牧民兄弟姐妹買保險(xiǎn)需要坐兩天卡車去拉薩；以后，他們?cè)凇凹议T口”就能面對(duì)面咨詢，出險(xiǎn)還能獲得上門理賠，真正讓保險(xiǎn)的溫度浸染這片雪域高原。

為了確保服務(wù)既能對(duì)接總部專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，又能扎根高原民生，中國人壽西藏自治區(qū)分公司還特別組建“高原幫扶專班”，選派業(yè)務(wù)骨干駐點(diǎn)阿里，形成“雙軌培訓(xùn)+駐點(diǎn)幫扶”的復(fù)合賦能體系，確保服務(wù)“接地氣、通民心”。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，阿里農(nóng)牧民對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知仍停留在基礎(chǔ)層面，西藏分公司表示，未來將通過“馬背宣講隊(duì)”“帳篷保險(xiǎn)課”等形式，用民族語言講透保險(xiǎn)保障的功能，讓國壽服務(wù)真正融入高原百姓的日常生活。

深入踐行“頭雁”擔(dān)當(dāng)，秉持長(zhǎng)期主義織密服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，中國人壽以“補(bǔ)空白、強(qiáng)基礎(chǔ)、惠民生”的長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光布局。作為行業(yè)“頭雁”，中國人壽始終以高質(zhì)量發(fā)展夯實(shí)前行步伐，近年來面對(duì)老齡化社會(huì)客戶需求的蝶變，更在商業(yè)保險(xiǎn)年金、健康險(xiǎn)等領(lǐng)域持續(xù)發(fā)力，以多元化產(chǎn)品供給為遍布全國的分支機(jī)構(gòu)提供了堅(jiān)實(shí)的產(chǎn)品、服務(wù)和保障體系支撐。

“在最需要保障的地方扎根，才能觸摸到保險(xiǎn)的溫度?！痹谖鞑氐膲垭U(xiǎn)服務(wù)版圖上星羅棋布著中國人壽的服務(wù)點(diǎn)，這些坐標(biāo)不僅標(biāo)注著物理網(wǎng)點(diǎn)的延伸，更記錄著壽險(xiǎn)“頭雁”對(duì)“保險(xiǎn)姓?！北驹吹膱?jiān)守。中國人壽以“向難而行”的定力，點(diǎn)亮阿里分公司的坐標(biāo)，在祖國最需要保險(xiǎn)保障的地方扎下根脈，用物理覆蓋的“全”筑牢民生保障的“實(shí)”。

科技賦能

讓高原客戶享受“北上廣深”同頻服務(wù)

如果說物理網(wǎng)點(diǎn)是服務(wù)的“腿腳”，那么科技就是“神經(jīng)中樞”。物理網(wǎng)點(diǎn)的延伸解決了“有沒有”的問題，而服務(wù)質(zhì)量的“高不高”則需要金融科技來破題——中國人壽以科技驅(qū)動(dòng)的服務(wù)效能革命，讓高原服務(wù)與全國同頻同步。

在中國人壽的智能服務(wù)大廳，客戶只需掃碼即可完成理賠申報(bào)，整個(gè)過程不足10分鐘。曾經(jīng)需要準(zhǔn)備厚厚一疊材料、翻山越嶺數(shù)日才能辦結(jié)的業(yè)務(wù)，如今指尖輕點(diǎn)即可一鍵上傳——這正是國壽“數(shù)字適藏化”建設(shè)的一個(gè)縮影。壽險(xiǎn)APP、微信公眾號(hào)等線上渠道，讓高原群眾足不出戶就能辦理保單查詢、理賠申請(qǐng)；二維碼支付、數(shù)字化工具的推廣，更讓“數(shù)字適老化”“數(shù)字適藏化”改造落地生根。

智能核保能夠通過AI算法精準(zhǔn)識(shí)別高原特殊風(fēng)險(xiǎn)，定制專屬保障方案；AI理賠利用區(qū)塊鏈技術(shù)實(shí)現(xiàn)理賠數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享，最快可至秒級(jí)賠付；空中客服可實(shí)現(xiàn)藏漢雙語服務(wù)7×24小時(shí)在線，打破語言與距離壁壘……從智能核保到AI理賠，從“空中客服”到區(qū)塊鏈數(shù)據(jù)共享，中國人壽用科技實(shí)力詮釋了“服務(wù)無差別”的承諾。

年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2024年，中國人壽數(shù)字化經(jīng)營能力穩(wěn)步攀升，大數(shù)據(jù)應(yīng)用覆蓋率同比提升40%，人工智能日均處理業(yè)務(wù)量突破百萬單。金融科技的賦能不僅打破了地理隔閡，更實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)同頻”。雖然地處世界屋脊，但在中國人壽堅(jiān)持一張藍(lán)圖繪到底，一以貫之建設(shè)“睿運(yùn)營”模式的背景下，阿里分公司與全國其他分支機(jī)構(gòu)共享同一個(gè)“智慧大腦”，為中國人壽“科技平權(quán)”寫下又一個(gè)生動(dòng)注腳。

以上基于“智能服務(wù)強(qiáng)”的種種，只是“國壽好服務(wù)”八大服務(wù)坐標(biāo)的一個(gè)維度。作為服務(wù)5億客戶的保險(xiǎn)巨頭，中國人壽提煉出“服務(wù)渠道廣、線上服務(wù)全、智能服務(wù)強(qiáng)、服務(wù)體驗(yàn)好、增值服務(wù)亮、理賠服務(wù)優(yōu)、適老服務(wù)暖、消保工作實(shí)”——匯聚八項(xiàng)高質(zhì)量服務(wù)的“DNA圖譜”。基于久久為功的體系化建設(shè)能力和科技融合能力，依托人才管理、運(yùn)營管理、數(shù)智驅(qū)動(dòng)所帶來的整體優(yōu)勢(shì)，中國人壽已經(jīng)形成了獨(dú)具特色的“國壽好服務(wù)”品牌。

從行業(yè)觀察者的視角看來，數(shù)字化和智能服務(wù)正在推動(dòng)壽險(xiǎn)經(jīng)營從“人海戰(zhàn)術(shù)”向“精準(zhǔn)運(yùn)營”躍遷。在金融科技不斷融合的大背景下，數(shù)字技術(shù)成為提高客戶服務(wù)體驗(yàn)的重要條件。保險(xiǎn)公司也在探索從傳統(tǒng)服務(wù)模式，轉(zhuǎn)向以客戶為中心的數(shù)字化服務(wù)模式?？萍假x能帶來的運(yùn)營服務(wù)效率的提升，也讓服務(wù)進(jìn)一步突破物理上的空間限制——正如近兩年壽險(xiǎn)業(yè)所表現(xiàn)出來的“瘦身潮”，網(wǎng)點(diǎn)減少的實(shí)質(zhì)是服務(wù)布局的優(yōu)化。

如中國人壽在雪域高原，可應(yīng)用數(shù)字化工具快速響應(yīng)高原急救需求，以智能客服24小時(shí)在線解答疑問，讓“簡(jiǎn)捷、精準(zhǔn)、精細(xì)”的運(yùn)營體系來保障服務(wù)既有速度又有溫度。中國人壽以客戶為中心的數(shù)字化服務(wù)，是數(shù)智化與人性化的交融，有助于拓展保險(xiǎn)公司服務(wù)邊界，網(wǎng)點(diǎn)或增或減之間，基于金融科技所形成的服務(wù)效率提升和服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化始終如一，也正是“國壽好服務(wù)”區(qū)別于傳統(tǒng)服務(wù)的鮮明標(biāo)識(shí)。

生態(tài)共生

從“被動(dòng)賠付”到“主動(dòng)賦能”的價(jià)值躍遷

科技讓服務(wù)突破了地理限制，“保險(xiǎn)+”生態(tài)戰(zhàn)略則讓服務(wù)超越了功能邊界——從單一賠付到全周期守護(hù)，中國人壽正用生態(tài)思維重構(gòu)高原服務(wù)的內(nèi)涵。而阿里分公司的成立，正是在這海拔4500米的試驗(yàn)田里，播種下保險(xiǎn)服務(wù)范式革命的種子。

從“保險(xiǎn)+養(yǎng)老”的“安心模式”到“保險(xiǎn)+健康”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，中國人壽正將單一的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償轉(zhuǎn)化為全生命周期管理：

在“保險(xiǎn)+養(yǎng)老”領(lǐng)域，中國人壽以“讓子女放心、讓老人安心”為理念，布局CCRC養(yǎng)老社區(qū)、城心公寓、康養(yǎng)旅居三大產(chǎn)品線，已在15個(gè)城市落地18個(gè)養(yǎng)老項(xiàng)目。在西藏，企業(yè)年金管理規(guī)模超30億元，服務(wù)客戶數(shù)居西藏首位；個(gè)人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)西藏首單，規(guī)模與客戶數(shù)穩(wěn)居行業(yè)前列，為自治區(qū)老人打造“快樂老家”。

在“保險(xiǎn)+健康”領(lǐng)域，中國人壽圍繞客戶健康需求，持續(xù)豐富健康服務(wù)項(xiàng)目。如健全規(guī)范化、專業(yè)化的健康管理服務(wù)體系，研發(fā)推廣健康保障與健康管理融合產(chǎn)品，將健康管理服務(wù)納入公司部分中高端醫(yī)療保險(xiǎn)條款，在超百個(gè)城市定制型商業(yè)健康保險(xiǎn)項(xiàng)目中落地等。在西藏，還特別針對(duì)高原低氧環(huán)境導(dǎo)致的健康痛點(diǎn)，構(gòu)筑起多觸點(diǎn)的長(zhǎng)者專屬服務(wù)體系，聯(lián)合開展醫(yī)療援藏公益活動(dòng)，為西藏客戶提供健康管理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從“治已病”到“防未病”的跨越。

更令人矚目的是，中國人壽正將保險(xiǎn)服務(wù)與西藏綠色發(fā)展深度融合。2024年，中國人壽險(xiǎn)資入藏資金存量規(guī)模達(dá)到70.34億元，為西藏綠色產(chǎn)業(yè)提供風(fēng)險(xiǎn)保障8.34億元，為戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)提供風(fēng)險(xiǎn)保障23.87億元，助力“雙碳”目標(biāo)實(shí)現(xiàn)；為藏西牧民提供高原綜合保障險(xiǎn)等，推動(dòng)“保險(xiǎn)+旅游+生態(tài)+農(nóng)牧”協(xié)同發(fā)展。這種“金融+產(chǎn)業(yè)”的生態(tài)構(gòu)建，讓保險(xiǎn)從“被動(dòng)賠付”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)賦能”。

從渤海之濱到岡底斯山脈，從城市到邊疆，中國人壽編織的不僅是一張物理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，更是一張覆蓋民生需求、連接產(chǎn)業(yè)發(fā)展、融合科技與人文的“保障生態(tài)網(wǎng)”。當(dāng)行業(yè)在網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化中尋找平衡時(shí)，中國人壽用行動(dòng)給出答案：真正的高質(zhì)量服務(wù)，始于對(duì)“最需要保障的地方”的堅(jiān)守，成于對(duì)“精準(zhǔn)需求”的回應(yīng)，終于對(duì)“可持續(xù)生態(tài)”的構(gòu)建。

服務(wù)無界，責(zé)任無疆。從雪域高原的燈塔點(diǎn)亮，到數(shù)智化運(yùn)營的星火燎原，再到生態(tài)服務(wù)的枝繁葉茂，中國人壽“國壽好服務(wù)”體系展現(xiàn)出立體化的戰(zhàn)略縱深。銷售隊(duì)伍專業(yè)化率提升、新業(yè)務(wù)負(fù)債成本下降、客戶滿意度創(chuàng)新高——這些高質(zhì)量發(fā)展的成效，正是服務(wù)體系賦予保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的強(qiáng)勁動(dòng)能。

從風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償?shù)斤L(fēng)險(xiǎn)防范，從被動(dòng)賠付到主動(dòng)賦能，正是“保險(xiǎn)姓?！痹诟哔|(zhì)量發(fā)展中的詮釋。在高質(zhì)量發(fā)展新征程上，中國人壽正以“服務(wù)國家發(fā)展大局、守護(hù)人民美好生活”的初心，書寫著壽險(xiǎn)“頭雁”的時(shí)代答卷。當(dāng)金融服務(wù)之光穿透地理與數(shù)字的鴻溝，保險(xiǎn)的溫度正在抵達(dá)每個(gè)需要守護(hù)的角落——這不是終點(diǎn)，而是“國壽好服務(wù)”向遠(yuǎn)方延伸新的起點(diǎn)。