內(nèi)蒙古車主人保財產(chǎn)投保八萬三，撞車后竟遭拒賠；女子太平人壽“來攢錢”攢四年想退出，反被扣走近萬元手續(xù)費，保險行業(yè)投訴高發(fā)。據(jù)消費保平臺最新發(fā)布的《消費保2025年上半年保險行業(yè)投訴分析報告》顯示，2025上半年保險投訴解決率僅37.41%，理賠難、銷售誤導(dǎo)成頑疾，超三成投訴涉訴金額高達2萬元以上。行業(yè)巨頭如太平洋保險、太平人壽等解決率慘淡。

投保八萬保額

出險后卻遭拒賠？

近日，內(nèi)蒙古呼和浩特市民李先生向消費保平臺投訴稱，其在人保財產(chǎn)保險公司投保的全險車輛在發(fā)生事故后，遭遇理賠難題。

據(jù)李先生介紹，2025年3月27日晚10點左右，他駕駛車牌號為蒙A**的榮威混動轎車發(fā)生單方事故，車輛撞上樹木和圍墻，造成嚴(yán)重?fù)p壞。事故發(fā)生后，李先生第一時間向保險公司報案，并將車輛送至榮威4S店進行定損維修。

李先生表示，他的車輛在人保財險投保了全險，包括交強險、第三者責(zé)任險、乘客座位險和車損險，其中車損險的保額為83358元。然而，經(jīng)過4S店和保險公司聯(lián)合定損后，維修費用竟高達11萬余元，遠(yuǎn)超車輛實際價值，保險公司建議走全損處理。

但令李先生意想不到的是，保險公司卻以“車輛不值83358元”為由，拒絕按照投保時的保額進行賠償。“我投保時，保險公司按照83358元的保額收取了近5000元的保費，現(xiàn)在出了事故，卻又說車輛不值這個價，這不是騙人嗎？”李先生氣憤地表示。

李先生表示在事故發(fā)生后，保險公司一直拖延處理，至今已經(jīng)過去半個月，仍未給出合理的解決方案。

值得注意的是，除了車險理賠難的問題外，消費保平臺上還有不少消費者反映自己購買了“機動車安全統(tǒng)籌”，卻誤以為是車險。車輛安全統(tǒng)籌是車主通過繳納統(tǒng)籌費用來應(yīng)對交通事故等風(fēng)險，屬于運輸行業(yè)內(nèi)部的互助行為。但近年來，有消費者稱，這項服務(wù)卻以車險名義銷售，出險時才發(fā)現(xiàn)不能正常賠付。

投訴量大、解決率低

太平洋保險、中國人壽居投訴前列

近年來，保險行業(yè)發(fā)展迅速，為廣大客戶提供了穩(wěn)定的金融保障和服務(wù)。但與此同時，保險行業(yè)也面臨著客戶投訴量大、有效投訴解決率低的問題。據(jù)消費保數(shù)據(jù)顯示，2025年上半年，保險行業(yè)相關(guān)消費投訴高達13,682件。然而，有效投訴解決率僅為37.41%。

從保險品牌來看，太平洋保險、中國人壽（壽險）、眾安保險-眾安在線排名前三。解決率方面均不理想，太平洋保險、中國人壽（壽險）、泰康人壽、太平人壽、眾安車服（海南）汽車及人保人壽保險-人民人壽等知名保險公司的解決率不到10%。

“攢錢”反被扣走萬元手續(xù)費

銷售誤導(dǎo)、虛假宣傳問題突出

近日，消費者汪女士在消費保平臺上投訴稱，其在支付寶平臺上購買的太平人壽“來攢錢”產(chǎn)品存在嚴(yán)重的銷售誤導(dǎo)問題，并在退保時被收取高額手續(xù)費。

據(jù)汪女士介紹，她自2020年12月起通過支付寶平臺“來攢錢”產(chǎn)品每月定期存入1000元。最初，該產(chǎn)品被宣傳為“攢錢儲蓄產(chǎn)品”，只需連續(xù)存入五年即可。然而，在后續(xù)使用過程中，汪女士發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品的性質(zhì)多次被更改，從最初的儲蓄產(chǎn)品變?yōu)槔碡敭a(chǎn)品，最終又被定義為保險產(chǎn)品。此外，產(chǎn)品的繳費期限也從最初的五年悄然調(diào)整為十年，領(lǐng)取時間更是延長至15年，甚至超過了合同約定的領(lǐng)取期限。

“這完全是一種惡意騙保行為?！蓖襞勘硎?。她在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題后嘗試聯(lián)系太平人壽客服，但對方僅以“只能退還現(xiàn)金價值”為由敷衍了事，未給出任何實質(zhì)性解決方案。

更讓汪女士難以接受的是，她在退保時發(fā)現(xiàn)，自己累計存入的41000元本金，竟被收取高達9800多元的手續(xù)費。“我的錢免費給他們用了四年，最后還要倒扣我9800元？這合理嗎？”汪女士質(zhì)疑道。

據(jù)消費保數(shù)據(jù)顯示，銷售誤導(dǎo)（22.62%）、虛假宣傳（15.23%）、退/減保糾紛（12.50%）、扣款問題（9.66%）和保單問題（8.72%）是保險行業(yè)投訴的主要問題，占比相對較高。

消費保數(shù)據(jù)分析師表示，這些問題的出現(xiàn)，主要源于保險產(chǎn)品復(fù)雜性導(dǎo)致的信息不對稱，消費者難以全面理解產(chǎn)品條款，而部分銷售人員為追求業(yè)績，存在夸大宣傳、隱瞞風(fēng)險、未充分履行告知義務(wù)等行為。此外，理賠流程復(fù)雜、定損不及時、服務(wù)態(tài)度差等問題也是引發(fā)投訴的重要原因。

2萬元以上占比超三成

廣州市投訴占比居首位

2025年上半年保險行業(yè)相關(guān)投訴中，涉訴金額在3000元以下的投訴量占比49.32%，其次是金額在20000元以上的投訴，占比30.97%。

2025年上半年保險行業(yè)消費者的投訴要求主要包含退保、解釋及賠償?shù)?；其中，要求退保的投訴占比高達26.41%；要求解釋的次之，占比23.62%。

據(jù)統(tǒng)計，2025年上半年保險行業(yè)相關(guān)投訴用戶聚集城市中，廣州市以4.05%的投訴占比位居首位；成都市和北京市分別排名第二、第三，占比為3.97%、3.54%。

性別投訴持平

70/80成投訴主力

從用戶性別占比情況可知，女性用戶占比達46.74%，男性用戶占比為53.26%；70后占比35.54%，70后占比36.97%。

針對保險行業(yè)消費投訴，消費保研究院專家表示：

保險公司首先加強內(nèi)部培訓(xùn)，確保銷售人員和客服團隊了解產(chǎn)品細(xì)節(jié)和政策，避免誤導(dǎo)和不當(dāng)銷售行為，提供更透明和清晰的產(chǎn)品信息，包括保險條款、費用結(jié)構(gòu)和理賠流程，以減少消費者對產(chǎn)品不了解所導(dǎo)致的投訴。其次，加強客戶服務(wù)，提高響應(yīng)速度，確?？蛻裟軌蚣皶r得到解決方案和支持，從而降低投訴率。最后，采取措施加強監(jiān)管和內(nèi)部審查，確保公司運營符合法律法規(guī)，避免因違規(guī)行為引發(fā)的投訴和法律風(fēng)險。

對于消費者而言，在購買保險產(chǎn)品前，仔細(xì)閱讀產(chǎn)品說明書和條款，了解保險責(zé)任、免賠額和理賠流程，以避免后期出現(xiàn)糾紛。如遇到問題或糾紛，及時與保險公司聯(lián)系，通過客服渠道或投訴渠道解決，同時保留好書面記錄和溝通證據(jù)。如有必要，可以向相關(guān)監(jiān)管部門投訴，尋求幫助和支持，確保自身權(quán)益得到保障。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費保平臺，僅代表企業(yè)在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況?！?/p>

文 | 駱文 張芳

編輯 | 周五

數(shù)據(jù)支持 | 消費保

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