當(dāng)自助臺(tái)球蓬勃發(fā)展，各大旅游景點(diǎn)旅拍不停，洗浴中心成新聚會(huì)場(chǎng)所，熱鬧背后是一個(gè)龐大的、蓬勃的服務(wù)消費(fèi)圖景。

自2023年國(guó)家將“服務(wù)零售額”作為與社會(huì)消費(fèi)品零售額并列的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，服務(wù)零售就表現(xiàn)出優(yōu)秀的增長(zhǎng)活力。

根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的2025一季度國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況數(shù)據(jù)，一季度，我國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額12.47萬(wàn)億元，其中商品零售額同比增長(zhǎng)4.6%，增速比上年全年加快1.4個(gè)百分點(diǎn)，而服務(wù)零售額同比增長(zhǎng)5.0%，增速比商品零售額還快0.4個(gè)百分點(diǎn)。

作為擴(kuò)大內(nèi)需的一大動(dòng)力，服務(wù)消費(fèi)的活躍將進(jìn)一步帶動(dòng)整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)，而未來(lái)，我國(guó)的消費(fèi)結(jié)構(gòu)也可能從實(shí)物消費(fèi)主導(dǎo)加速轉(zhuǎn)向服務(wù)消費(fèi)主導(dǎo)。

在這個(gè)過(guò)程中，其潛藏著的增量等待爆發(fā)。

服務(wù)零售迎來(lái)前所未有的“關(guān)鍵時(shí)刻”

從國(guó)際發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，當(dāng)人均GDP超過(guò)1萬(wàn)億美元時(shí)，服務(wù)消費(fèi)就進(jìn)入高速增長(zhǎng)期，盡管受到幾年疫情的影響，但無(wú)法改變服務(wù)零售作為核心引擎，推動(dòng)我國(guó)消費(fèi)持續(xù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵趨勢(shì)。

尤其是，憑借龐大的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系，消費(fèi)者早已形成了在線上消費(fèi)和娛樂(lè)的習(xí)慣，所以隨著服務(wù)零售加快線上化步伐，從線上獲取服務(wù)也迅速被接受，這為服務(wù)零售帶來(lái)了新的增量。

根據(jù)摩根士丹利在《中國(guó)消費(fèi)2030展望》報(bào)告中的預(yù)計(jì)，下一個(gè)十年里，中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)變化的一個(gè)重要特征將是服務(wù)類(lèi)消費(fèi)超過(guò)實(shí)物類(lèi)消費(fèi)，預(yù)計(jì)服務(wù)類(lèi)消費(fèi)的占比將提升至52%，年化增長(zhǎng)率為9.2%，超過(guò)同期實(shí)物類(lèi)消費(fèi)6.7%的增長(zhǎng)率。

站在整個(gè)服務(wù)零售產(chǎn)業(yè)的視角上，無(wú)論從廣義還是狹義的概念來(lái)講，服務(wù)零售都容量巨大，前景廣闊。

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局從2023年開(kāi)始披露的服務(wù)零售額，統(tǒng)計(jì)包括餐飲、住宿、交通、娛樂(lè)等服務(wù)業(yè)各領(lǐng)域商戶(hù)的收入，也就是說(shuō)廣義的服務(wù)零售幾乎容納了所有服務(wù)行業(yè)。

而6月26日，美團(tuán)2025服務(wù)零售產(chǎn)業(yè)大會(huì)上，美團(tuán)聚焦于酒旅、餐飲和醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)之外兩百多個(gè)還沒(méi)有被標(biāo)準(zhǔn)化定義以及正在蓬勃發(fā)展的行業(yè)，率先定義了更垂直的服務(wù)零售。據(jù)美團(tuán)估算，這一服務(wù)零售去年達(dá)到7萬(wàn)億元規(guī)模，過(guò)去三年的年復(fù)合增長(zhǎng)率8%，超越GDP增速。而且線上規(guī)模約6400億元，增速更快，過(guò)去三年的年復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)38%。

服務(wù)零售表現(xiàn)出的增長(zhǎng)潛力，本質(zhì)上，源于服務(wù)消費(fèi)強(qiáng)調(diào)的是用戶(hù)體驗(yàn)，追求幸福感、滿(mǎn)足感，而這種需求永無(wú)止境，可能出現(xiàn)在消費(fèi)者日常生活中的時(shí)時(shí)刻刻。相對(duì)來(lái)講，商品零售多滿(mǎn)足消費(fèi)者的基本性需求，在邊際效應(yīng)的影響下，更容易飽和。

更為重要的是，如今，我國(guó)已經(jīng)是全球服務(wù)消費(fèi)最便利的國(guó)家，服務(wù)零售或許是未來(lái)十年最大的生意。畢竟，只有國(guó)內(nèi)才能誕生這種7萬(wàn)億內(nèi)循環(huán)的市場(chǎng)，而隨著市場(chǎng)蛋糕越做越大，對(duì)美團(tuán)和商家來(lái)說(shuō)，或許會(huì)迎來(lái)新的競(jìng)爭(zhēng)和機(jī)遇。

結(jié)構(gòu)化難題背后孕育的市場(chǎng)機(jī)會(huì)

從家政、教培、健身到美甲、美容、足療等等，服務(wù)零售不管是整體還是垂直的領(lǐng)域，都可以說(shuō)潛力無(wú)限。但不容忽視的是，在7萬(wàn)億元的市場(chǎng)中，能達(dá)到百億規(guī)模的企業(yè)相對(duì)較少，被大眾熟知的品牌也少之又少。

長(zhǎng)期以來(lái)，服務(wù)業(yè)面臨規(guī)?；?、線上化、標(biāo)準(zhǔn)化程度低的結(jié)構(gòu)化難題，這也導(dǎo)致服務(wù)零售受限于服務(wù)業(yè)的固有特征，即把人和服務(wù)線上化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；h(yuǎn)遠(yuǎn)難于商品的線上化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；?。因此，服務(wù)零售不止缺少規(guī)模化的頭部企業(yè)，線上化市場(chǎng)也只有6400億元，線上化率僅為9%。

不過(guò)這也意味著巨大的、潛在的生意機(jī)會(huì)。誰(shuí)能夠把標(biāo)準(zhǔn)化、線上化做好，誰(shuí)的店開(kāi)得就快，誰(shuí)的效率就高，誰(shuí)的體驗(yàn)就好，誰(shuí)的生意就越大。

這些年，互聯(lián)網(wǎng)公司對(duì)本地生活服務(wù)市場(chǎng)的加碼和爭(zhēng)奪，無(wú)疑為服務(wù)零售加速線上化提供了助力，而作為最大的本地生活服務(wù)平臺(tái)，美團(tuán)則以線上化為突破口，進(jìn)一步為服務(wù)零售的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；龀隽顺晒μ剿?。

依托平臺(tái)龐大的流量?jī)?yōu)勢(shì)和對(duì)服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新，2024年以來(lái)，美團(tuán)持續(xù)開(kāi)拓服務(wù)零售行業(yè)超200個(gè)，合作630萬(wàn)商家，訂單量年同比增長(zhǎng)77%。尤其是開(kāi)拓中低線新城市，撬動(dòng)服務(wù)零售更大的增量市場(chǎng)，這都為吸引更多商家進(jìn)行線上化轉(zhuǎn)型、提升服務(wù)零售的線上化率提供了基礎(chǔ)。

而在此基礎(chǔ)上，通過(guò)平臺(tái)的數(shù)字化手段，既能夠幫助服務(wù)商家提供更直觀、更真實(shí)的服務(wù)產(chǎn)品信息，對(duì)接流量，精準(zhǔn)觸達(dá)潛在消費(fèi)者，而且借助評(píng)價(jià)和信譽(yù)機(jī)制，可以打破信任的藩籬，降低服務(wù)消費(fèi)者和生產(chǎn)者的錯(cuò)配，由此為服務(wù)商家創(chuàng)造新的增量。

當(dāng)平臺(tái)、商家與消費(fèi)者之間形成良性循環(huán)，隨著增量越多，平臺(tái)在幫助商家提升服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，自然能引導(dǎo)服務(wù)供給向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。

以響袋自助臺(tái)球?yàn)槔?，作為無(wú)人自助臺(tái)球品牌，響袋的基因就是線上化——掃碼進(jìn)門(mén)、自動(dòng)亮燈開(kāi)空調(diào)、語(yǔ)音交互、線上支付。在與美團(tuán)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)100%深度直連之后，用戶(hù)無(wú)需跳轉(zhuǎn)，在美團(tuán)App內(nèi)即可實(shí)時(shí)查看全國(guó)2000多家門(mén)店的球臺(tái)狀態(tài)，選定空閑球臺(tái)后直接下單、一鍵開(kāi)臺(tái)，告別了核銷(xiāo)碼、找前臺(tái)等環(huán)節(jié)。

這套全流程線上化體驗(yàn)，可以迅速實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，為消費(fèi)者提供便捷的服務(wù)，響袋也在短短兩年內(nèi)門(mén)店數(shù)量從300家飆升至2000家。

服務(wù)零售的線上化，不單單指用戶(hù)和服務(wù)的線上化，也包括管理體系的線上化，而幫助商家進(jìn)行管理體系的線上化，由此可以打通規(guī)模化經(jīng)營(yíng)的痛點(diǎn)。響袋自助臺(tái)球在全國(guó)各地門(mén)店暴增，也恰恰說(shuō)明了這一點(diǎn)。

據(jù)美團(tuán)核心本地商業(yè)CEO王莆中預(yù)測(cè)，2030年服務(wù)零售線上化率將增至25%，誕生300個(gè)千店品牌。這個(gè)數(shù)字背后是美團(tuán)對(duì)未來(lái)服務(wù)零售走出結(jié)構(gòu)化難題的樂(lè)觀。

AI技術(shù)助力服務(wù)零售邁向“新高度”

服務(wù)零售不僅正在迎來(lái)需求端和供給端的共振，AI技術(shù)浪潮的襲來(lái)，也給其帶來(lái)了機(jī)遇，為服務(wù)體驗(yàn)的升級(jí)和創(chuàng)新注入新的想象力。對(duì)消費(fèi)者而言，他們同樣希望看到新技術(shù)在各種服務(wù)消費(fèi)場(chǎng)景的落地和應(yīng)用。

比如智能體，基于自然語(yǔ)言交互并能執(zhí)行任務(wù)的智能體，有望改變?nèi)藱C(jī)交互的方式，一旦人機(jī)交互方式變革，對(duì)很多行業(yè)提供的服務(wù)都將是一場(chǎng)重大升級(jí)；再比如人形機(jī)器人，人形機(jī)器人若是達(dá)到成熟水平，幫助人完成服務(wù)將成為可能，尤其是在家庭場(chǎng)景中，滿(mǎn)足老人和孩子的需求。

拋開(kāi)未來(lái)暢想，當(dāng)前，AI或許會(huì)在服務(wù)零售線上化進(jìn)程中扮演核心助推者的角色。

美團(tuán)已經(jīng)驗(yàn)證了這一點(diǎn)。長(zhǎng)期以來(lái)，在商家側(cè)，美團(tuán)一直定位于線上運(yùn)營(yíng)的“小幫手”，幫助商戶(hù)提質(zhì)增效，如今美團(tuán)發(fā)布首批AI數(shù)字員工，包括客服專(zhuān)員、排班專(zhuān)員、生意店長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員，覆蓋商家在平臺(tái)線上運(yùn)營(yíng)的全鏈路，為商家提供了更強(qiáng)勁的輔助。

以客服專(zhuān)員為例，因?yàn)椴簧傧M(fèi)者選擇在夜間咨詢(xún)，而人工客服早已下班，這通常會(huì)導(dǎo)致夜間咨詢(xún)得不到及時(shí)回應(yīng)從而流失部分顧客。AI客服專(zhuān)員能夠24小時(shí)在線，在用戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)抓取歷史的回復(fù)進(jìn)行回答，引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行留咨，甚至它可以識(shí)別用戶(hù)，為著急的用戶(hù)聯(lián)系商家。

數(shù)據(jù)顯示，已有5萬(wàn)家教育培訓(xùn)、家居多行業(yè)門(mén)店在夜間時(shí)段使用AI客服專(zhuān)員，夜間留資率提升約四成以上。以顧家家居為例，2000多個(gè)線上美團(tuán)店鋪全天候接入AI客服專(zhuān)員，留資率提升20%以上。

AI技術(shù)能推動(dòng)服務(wù)行業(yè)改變，但不是說(shuō)AI數(shù)字員工等新事物會(huì)取代人，而是解放他們，讓他們更聚焦于服務(wù)本身。這也是美團(tuán)在“零售+科技”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型之路上加快前沿實(shí)踐的初衷，而這背后依賴(lài)的是美團(tuán)10年間在服務(wù)零售領(lǐng)域積累的海量數(shù)據(jù)資源，這些數(shù)據(jù)將成為美團(tuán)在AI時(shí)代開(kāi)發(fā)出更高效便利的AI工具的有利資產(chǎn)，再反哺給服務(wù)零售行業(yè)的商家。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，在全國(guó)80多座城市開(kāi)設(shè)了近千家直營(yíng)門(mén)店的藤野造型，其線下理發(fā)店通過(guò)美團(tuán)AI“幫預(yù)約”新技術(shù)帶來(lái)了生意增量，今年“二月二”理發(fā)預(yù)約量周同比增長(zhǎng)了270%。

值得一提的是，藤野造型的發(fā)型師通過(guò)入駐美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)的“藝人”板塊，持續(xù)分享發(fā)型作品，逐漸形成了自己的“數(shù)字名片”和受眾群體，不僅帶來(lái)增量，還給員工創(chuàng)收。在整個(gè)服務(wù)零售領(lǐng)域，美團(tuán)關(guān)注最重要的“手藝人”，推動(dòng)數(shù)千萬(wàn)手藝人檔案的在線化，讓有手藝的人在行業(yè)中的付出和成長(zhǎng)可以被積累、被看到，從而獲得流量。

這也是關(guān)乎社會(huì)就業(yè)的大事。長(zhǎng)期以來(lái)，服務(wù)零售容納海量的創(chuàng)業(yè)、就業(yè)機(jī)會(huì)，如果其能夠走出結(jié)構(gòu)化難題，依賴(lài)前沿技術(shù)提升效率、改善體驗(yàn)，未來(lái)將會(huì)創(chuàng)造更大規(guī)模的創(chuàng)業(yè)、就業(yè)機(jī)會(huì)，對(duì)社會(huì)穩(wěn)定健康發(fā)展起到關(guān)鍵作用。

而美團(tuán)助力服務(wù)零售規(guī)?；⒕€上化、標(biāo)準(zhǔn)化，或?qū)⒊蔀槲覈?guó)服務(wù)零售走上繁榮之路的一股核心力量。

道總有理，曾用名歪道道，互聯(lián)網(wǎng)與科技圈新媒體。本文為原創(chuàng)文章，謝絕未保留作者相關(guān)信息的任何形式的轉(zhuǎn)載。