將【在公關(guān)】設(shè)為“星標(biāo)?”

第一時(shí)間收到公關(guān)知識(shí)

我是新學(xué)了鋰知識(shí)的姚素馨

來(lái)自需要新充電寶的啊嘿噠公關(guān)

上一篇《》里面，我們說(shuō)了有問(wèn)題的電芯，給整個(gè)充電寶行業(yè)埋了天雷。

結(jié)果，從輿情看上，這幾天更加水深火熱的是民航局。

民航局緊急發(fā)布并執(zhí)行關(guān)于充電寶的規(guī)則，殺了大家一個(gè)措手不及，被迫在安檢口排隊(duì)扔充電寶。人在這個(gè)場(chǎng)景，能說(shuō)什么好話？

站在公關(guān)角度，民航局嚴(yán)控充電寶上飛機(jī)，屬于不得不做的“送命題”。如果碰上，你會(huì)解嗎？

01

解題之前，要先讀題。

公關(guān)從來(lái)不看“表現(xiàn)”，而是找實(shí)際上的歸因。讓公眾覺(jué)得很不方便，讓民航局挨罵的內(nèi)在因素有兩方面：

第一，時(shí)間不夠。

明牌上的時(shí)間不夠，是民航局在6月26日中午13:00發(fā)的通知，6月28日凌晨就開始實(shí)施，不到36小時(shí)。

對(duì)于還沒(méi)“返程”的人來(lái)說(shuō)，出去時(shí)候能帶，回來(lái)時(shí)候就不行了，只能丟棄。假設(shè)1個(gè)月后才實(shí)施，95%的“帶出去、帶不回來(lái)”問(wèn)題就不存在了。

對(duì)于還沒(méi)出門的人來(lái)說(shuō)，臨時(shí)再買新的，也很匆忙。

而且，信息傳遞時(shí)間有限，不少人還沒(méi)完全理解和消化相關(guān)規(guī)則，到了機(jī)場(chǎng)一臉懵逼。

暗線上，充電寶必須有CCC認(rèn)證是2024年8月1日開始強(qiáng)制實(shí)施，還不到1年時(shí)間。

如果是去年7月買的沒(méi)有CCC的，還算個(gè)新充電寶，突然就不能上飛機(jī)了，確實(shí)有點(diǎn)胸悶。

假設(shè)明年，或者更晚開始實(shí)施，沒(méi)CCC的充電寶至少用了個(gè)2、3年，自然“退役”的數(shù)量會(huì)增加，心理上也更容易接受。

第二，CCC標(biāo)準(zhǔn)不夠有說(shuō)服力。

召回型號(hào)和批次不能帶，大家普遍沒(méi)有異議。

沒(méi)有CCC不能帶，CCC算老幾？特別是這輪召回和出事的充電寶，其實(shí)就有CCC標(biāo)識(shí)。

把有CCC標(biāo)識(shí)作為“執(zhí)行切口”，很容易就被關(guān)聯(lián)成“一刀切”。

02

民航局為什么不“拖一拖”，或者更寬松地只限制“被召回”的產(chǎn)品呢？

明明知道會(huì)挨罵，還急吼拉吼推出“禁令”，是吃飽了撐的嗎？

當(dāng)然不是。原因在于，民航局是真的急了啊。

先看一眼2025年以來(lái)，媒體報(bào)道過(guò)的充電寶在飛機(jī)上出的事情：

1月28日，韓國(guó)釜山航空BX391排隊(duì)起飛時(shí)在地面上起火，169名旅客成功撤離，飛機(jī)被徹底燒毀。起火原因疑似與充電寶或其他電子產(chǎn)品故障有關(guān)。

2月19日，菲律賓皇家航空RW602長(zhǎng)灘飛往上海的航班上，旅客攜帶的充電寶爆燃，飛機(jī)緊急備降香港。

3月20日，香港航空HX115航班在飛行中旅客充電寶自燃，機(jī)組緊急處置后備降。（這臺(tái)確認(rèn)了是羅馬仕）

5月31日，南航CZ6850航班在起飛后旅客充電寶起火，機(jī)組緊急處置后飛機(jī)返航。

6月10日，山航SC1159航班在飛行中旅客充電寶冒煙，機(jī)組緊急處置后飛機(jī)安全降落。

6月13日，上航FM9449航班在飛行中旅客充電寶起明火燃燒，機(jī)組與旅客齊心協(xié)力接力澆水成功控制險(xiǎn)情，飛機(jī)安全降落。

在充電寶大量CCC認(rèn)證被暫停和撤銷之后，民航局突然反應(yīng)過(guò)來(lái)，原來(lái)不是最近運(yùn)氣不好，而是你們這些老6平時(shí)也不跟我說(shuō)，這玩意風(fēng)險(xiǎn)真大啊。

在高風(fēng)險(xiǎn)情況下，“盡快開始”的權(quán)重會(huì)被大幅提升。挨罵比真掉飛機(jī)好多了。

03

知道了為什么挨罵也要去做，那就看看能做哪些準(zhǔn)備，盡量少挨些罵。

我一直說(shuō)，優(yōu)秀處置的判斷依據(jù)不是逆天改命的“都說(shuō)你好”，而是減低程度。

仔細(xì)看民航局的通知，其實(shí)就安排了不少活兒。

機(jī)場(chǎng)的活兒比較多：

要宣傳，“充分利用廣播、動(dòng)態(tài)顯示屏等形式，在安檢通道、值機(jī)柜臺(tái)等醒目位置張貼宣傳資料或增加提示環(huán)節(jié)，多場(chǎng)景密集宣傳攜帶充電寶乘機(jī)安全風(fēng)險(xiǎn)及管控政策”；

要檢查，“安檢部門要加強(qiáng)對(duì)旅客隨身攜帶充電寶查驗(yàn)”；

要解釋，“要在安檢現(xiàn)場(chǎng)增派工作人員，做好旅客的服務(wù)指引及解釋工作”；

要處置，“要合理設(shè)置旅客對(duì)充電寶的自棄、暫存區(qū)域，明確暫存手續(xù)和流程，為旅客自棄、暫存提供便利，提升旅客對(duì)政策的理解度和配合度”；

要加裝，“抓緊做好航站樓內(nèi)旅客充電設(shè)施的加裝、維護(hù)”；

要培訓(xùn)，“加強(qiáng)旅客服務(wù)人員培訓(xùn)管理，確保員工熟悉掌握充電寶安全風(fēng)險(xiǎn)及政策，以便能夠準(zhǔn)確、有效地回應(yīng)旅客問(wèn)詢”。

各航司及其代理人的活兒包括：

要宣傳，“加強(qiáng)對(duì)充電寶起火冒煙事件的警示宣傳，積極引導(dǎo)旅客不攜帶不合格充電寶乘機(jī)”；

要培訓(xùn)，“加強(qiáng)旅客服務(wù)人員培訓(xùn)管理，確保員工熟悉掌握充電寶安全風(fēng)險(xiǎn)及政策，以便能夠準(zhǔn)確、有效地回應(yīng)旅客問(wèn)詢”；

要會(huì)滅火，“完善鋰電池起火、冒煙等緊急情況下的應(yīng)急處置預(yù)案，確保在發(fā)生緊急情況時(shí)能夠及時(shí)、妥善處置。”

應(yīng)該看得出來(lái)，過(guò)去挨的罵，是能長(zhǎng)一些記性的。

04

但是，記性長(zhǎng)得還不夠啊。

首當(dāng)其沖，執(zhí)行規(guī)范。

與規(guī)定的不一樣，這也是大家最討厭的。

6月28日還沒(méi)到，各地機(jī)場(chǎng)的花式作妖“路透”就滿天飛了。

比如，6月26日，有網(wǎng)友表示烏魯木齊天山國(guó)際機(jī)場(chǎng)，無(wú)論什么品牌的充電寶，只要沒(méi)有3C標(biāo)識(shí)一律不讓上飛機(jī)。

比如，6月27日，有網(wǎng)友表示深圳寶安機(jī)場(chǎng)，羅馬仕充電寶無(wú)論在不在召回批次，是否有3C，全部一刀切不讓帶。

比如，6月27日虹橋T2機(jī)場(chǎng)，安檢工作人員表示沒(méi)有3C標(biāo)識(shí)的相機(jī)電池也帶不上飛機(jī)了，讓攝影師原地碎了。

后續(xù)有機(jī)場(chǎng)辟謠是基層工作人員理解錯(cuò)誤，造成誤會(huì)。

這種情況，公眾必罵“層層加碼”。

這個(gè)角度多么容易激發(fā)“公眾情緒”，不用我再說(shuō)明了吧。

其實(shí)，做公關(guān)的都很清楚，這是信息傳遞中的“失真”，在執(zhí)行端走樣，很多企業(yè)都有大把這類事情，跟是不是公職人員并無(wú)多大關(guān)系。

我們?cè)谧鲎稍儠r(shí)，反溯原因，發(fā)現(xiàn)核心要解決的問(wèn)題都是“給基層的信息必須極其清晰”，不要發(fā)揮，不要發(fā)揮，不要發(fā)揮。

05

其次，宣傳力度。

從緊急通知里能看出來(lái)，民航局提了好幾次要加強(qiáng)宣傳，說(shuō)明他們也知道公眾并不知道充電寶在飛機(jī)燒起來(lái)，有多可怕。

來(lái)都來(lái)了，我們稍微宣傳幾句：由于民航飛行的特殊性，飛機(jī)內(nèi)充電寶鋰電池一旦起火，比在地面上發(fā)生意外，危險(xiǎn)N倍。

充電寶里的鋰電池一旦發(fā)生熱失控，會(huì)觸發(fā)內(nèi)部電解質(zhì)快速分解，產(chǎn)生大量高溫易燃?xì)怏w。這種化學(xué)反應(yīng)不是普通的燃燒，更接近于鏈?zhǔn)椒磻?yīng)。

充電寶燃燒瞬間，溫度可升至數(shù)百度以上，而且釋放的氧氣還能助推火勢(shì)進(jìn)一步擴(kuò)大，使得常規(guī)干粉或者二氧化碳滅火器無(wú)法徹底熄滅火源。

更要命的是，即使外部明火看似被撲滅，內(nèi)部電芯仍持續(xù)處于高溫狀態(tài)，隨時(shí)可能再次起火，發(fā)生復(fù)燃。

充電寶起火，最好的解決方式是提供“持續(xù)、足量的冷卻措施”。

在地面上，就把充電寶直接整個(gè)扔進(jìn)水池水桶，是最好的。迅速降低內(nèi)部溫度，才能從根本上遏制鏈?zhǔn)椒磻?yīng)。

在飛機(jī)上什么條件，你自己想吧。

飛機(jī)上一旦火勢(shì)沒(méi)有控制住，什么后果，你自己想吧。

好了，民航局讓航司加強(qiáng)宣傳，航司能夠怎么加強(qiáng)？能在6月28日?qǐng)?zhí)行之前加強(qiáng)多少？

現(xiàn)在，有多少公眾覺(jué)得這真的是很危險(xiǎn)的事情，民航局的嚴(yán)控是有必要的？

這個(gè)科普，其實(shí)只靠民航體系資源是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要很大規(guī)模的跨主管部門調(diào)動(dòng)。

至于，要不要把充電寶說(shuō)的“那么危險(xiǎn)”，從還沒(méi)大規(guī)模啟動(dòng)召回（不知道為什么這么說(shuō)的請(qǐng)看上一集）來(lái)看，呵呵。

06

第三，協(xié)調(diào)沖突。

因?yàn)橹?，民航局的“禁令”與充電寶廠商的召回，沒(méi)有拉開時(shí)間，重疊了。

很多人還沒(méi)和充電寶廠商說(shuō)好“怎么解決”，東西已經(jīng)在機(jī)場(chǎng)“沒(méi)了”。

反向，本來(lái)充電寶廠商可以有更長(zhǎng)的“分流處置時(shí)間”，減少承接壓力，因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)規(guī)定，也不得不趕緊給個(gè)說(shuō)法。

消費(fèi)者被卡在充電寶廠商與機(jī)場(chǎng)之間，叫天天不應(yīng)叫客服客服不靈，揣著100萬(wàn)個(gè)不確定走向安檢，知道的是帶著方案去北京出差開會(huì)，不知道的以為是帶著公款去拉斯維加斯賭錢。

再跟做公關(guān)的明確一點(diǎn)，世界上絕大部分問(wèn)題，沒(méi)有完美解決方案，甚至連個(gè)稍微好點(diǎn)的方案都沒(méi)有。

公關(guān)要體現(xiàn)的，是“沒(méi)有不管”，是“盡力做了”。

還沒(méi)召回處置或者還沒(méi)協(xié)商好的充電寶，被安檢收走，建議廠商認(rèn)下。只有這個(gè)方案。

07

第四，減低損失。

不能帶上飛機(jī)的充電寶，只能扔了？

充電寶廠商召回，存在快遞不收件的情況。

帶不走的充電寶，如果沒(méi)有人送，要么存在機(jī)場(chǎng)，要么直接扔了。

到了6月28日，公眾發(fā)現(xiàn)很多機(jī)場(chǎng)設(shè)立了“郵寄”服務(wù)。

看上去用的是不同快遞企業(yè)。

我們不深究為什么在機(jī)場(chǎng)的快遞就能寄充電寶，好歹能寄。

08

第五，處置透明。

這些圖你大概也都看過(guò)。

那么，被機(jī)場(chǎng)收走的充電寶去哪里了呢？

其實(shí)不難猜，一定會(huì)出現(xiàn)關(guān)于“機(jī)場(chǎng)收繳充電寶流出”的言論和東西。

個(gè)人覺(jué)得，有沒(méi)有可能有個(gè)1、2盒被端走的，我不敢說(shuō)死。你說(shuō)大規(guī)模整批的從機(jī)場(chǎng)弄出來(lái)，我肯定不信。

這種風(fēng)口浪尖的時(shí)候，都盯著呢，操作難度是很大的。

機(jī)場(chǎng)方面也辟謠了，說(shuō)后續(xù)會(huì)統(tǒng)一處置。

這個(gè)回復(fù)其實(shí)也沒(méi)說(shuō)得很明白，還是應(yīng)該要說(shuō)清楚的。

但再一想，更清楚的說(shuō)法，能怎么說(shuō)呢？

09

第六，接受不理解。

看到很多留言在說(shuō)，有CCC的也出事，怎么辦？

實(shí)際上呢，這就相當(dāng)于：

醫(yī)生跟你說(shuō)晚上早點(diǎn)睡，你問(wèn)醫(yī)生，早睡了還生病，怎么說(shuō)？

交規(guī)要求先考駕照才能上路，你問(wèn)交警，他有駕照還出事故，打臉不？

但是，提醒做公關(guān)的同學(xué)注意，即便進(jìn)行解釋，很大一部分人也看不出“有CCC的也出事，怎么辦？”這句話的問(wèn)題。

“能說(shuō)明白”是公關(guān)入行第一個(gè)丟掉的東西。

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第七，咬牙執(zhí)行。

CCC是中國(guó)的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)外的充電寶上是沒(méi)有這個(gè)東西的。

民航局現(xiàn)在要求的CCC認(rèn)證可帶，其實(shí)針對(duì)是國(guó)內(nèi)航班，國(guó)際航班不查。

另外，中國(guó)充電寶上，可能雖然沒(méi)有CCC，但有CE等認(rèn)證。有的人還會(huì)覺(jué)得CE比CCC更加可信。

是不是看上去“漏洞百出”？

公眾言論，經(jīng)常出現(xiàn)“必須完美覆蓋”的要求，也就是說(shuō)，不能一下子同步同時(shí)同等地都做到，那就不要做了。

你說(shuō)抓了這個(gè)小偷，他們問(wèn)你為什么不抓那個(gè)？難道不是能抓一個(gè)是一個(gè)嗎？能抓到哪個(gè)就抓哪個(gè)嗎？

國(guó)際航班執(zhí)行難度大，就在國(guó)內(nèi)航班先執(zhí)行，怎么還覺(jué)得吃虧了呢？

民航局是不可能回復(fù)“先不管他們”的。不能回答的問(wèn)題多了，忍著。

11

第八，被曲解。

還有人說(shuō)，這是一場(chǎng)有預(yù)謀的“拉動(dòng)消費(fèi)”。

既沒(méi)有閱讀文本的最基本能力，也沒(méi)有關(guān)于商業(yè)的最基本常識(shí)，更沒(méi)有對(duì)于生命安全的最基本敬畏。

三無(wú)。

上文：