如果，時(shí)光像階梯可以丈量，那你是否還記得，曾經(jīng)的自己如何拾級(jí)而上？

從日升到月落，從春花到冬雪，從盼著長(zhǎng)大到害怕老去，從眼前的生活到遠(yuǎn)方的風(fēng)景。

從2000年給TA發(fā)的第一條短信，到2008年彩信里綻放的鳥(niǎo)巢夜空那簇?zé)熁?，?013年4G的風(fēng)揚(yáng)起了創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想，到2025年爸媽學(xué)會(huì)在家庭相冊(cè)里分享過(guò)往。

而這，正是最近一個(gè)全新“網(wǎng)紅打卡地”的主題。

在北京三里屯一號(hào)場(chǎng)T+MALL、杭州天目里、長(zhǎng)沙大悅城、廣州花城廣場(chǎng)、成都萬(wàn)象城……一座座“時(shí)光階梯”將不同年代的通信記憶，變成了能看能玩、能拍照、能互動(dòng)的時(shí)光長(zhǎng)廊。

沿著這條長(zhǎng)廊，從1999一路延伸至2025，從動(dòng)感地帶到視頻彩鈴，從黑板粉筆到智能手機(jī)，從小紙條到5G視頻，一路串起了中國(guó)移動(dòng)與用戶的長(zhǎng)久陪伴，也喚回了無(wú)數(shù)人的青春歲月。

這不是一次簡(jiǎn)單的營(yíng)銷(xiāo)秀，而是一次以時(shí)間價(jià)值為尺、以用戶情感為錨的戰(zhàn)略升維。

“時(shí)光階梯”這一具象表達(dá)背后，真正的主角，是中國(guó)移動(dòng)5月15日發(fā)布的“網(wǎng)齡成長(zhǎng)計(jì)劃”：為所有移動(dòng)客戶，提供全生命周期的服務(wù)回饋。

從“基礎(chǔ)服務(wù)”到“情感共鳴”，從“爭(zhēng)奪用戶”到“陪伴用戶”——一場(chǎng)重寫(xiě)運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與客戶服務(wù)邏輯的深刻變革，就此啟幕。

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打破惡性循環(huán)

過(guò)去三十年來(lái)，通信服務(wù)一直是中國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最慘烈的行業(yè)之一。

從網(wǎng)絡(luò)覆蓋到通話質(zhì)量，從基礎(chǔ)資費(fèi)到定制套餐，從十萬(wàn)營(yíng)業(yè)廳到各種“擺攤地推”，從送寬帶、送硬件到免月租、加會(huì)員……三大運(yùn)營(yíng)商使盡各種手段，最終都回到一個(gè)原點(diǎn)：爭(zhēng)奪用戶。

然而，隨著市場(chǎng)日益飽和，新增紅利殆盡，話音短信、增值服務(wù)和流量都要么規(guī)模逐漸萎縮，要么陷入“加量不加價(jià)”的怪圈。

如何破局，已經(jīng)成為運(yùn)營(yíng)商最緊迫的挑戰(zhàn)。

而中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)齡成長(zhǎng)計(jì)劃，正是在嘗試重新構(gòu)建一個(gè)更健康的用戶關(guān)系。

這個(gè)計(jì)劃的核心邏輯并不復(fù)雜：讓成長(zhǎng)和回饋，都可見(jiàn)、可感。

用戶根據(jù)網(wǎng)齡長(zhǎng)短，被劃分為不同等級(jí)，享受不同層級(jí)的權(quán)益與福利。用戶網(wǎng)齡越長(zhǎng)，獲得的就越多。

這個(gè)簡(jiǎn)單的邏輯，卻是一次徹底的顛覆。

多年來(lái)，運(yùn)營(yíng)商與用戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，以及給予用戶的權(quán)益，基本已經(jīng)套餐化。

甚至為了留住用戶，運(yùn)營(yíng)商的很多業(yè)務(wù)套餐，都會(huì)以贈(zèng)送用戶硬件、資源、服務(wù)等代價(jià)，為用戶設(shè)置長(zhǎng)達(dá)12個(gè)月甚至36個(gè)月的鎖定期。

在中國(guó)，基礎(chǔ)通信既存在市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)，也承擔(dān)著社會(huì)信息化底座的責(zé)任，所以通信業(yè)務(wù)一直在快速“提速降費(fèi)”。

一個(gè)例子是，從2015年到2021年，全國(guó)的固定寬帶和手機(jī)流量平均資費(fèi)水平，下降幅度高達(dá)95%。

當(dāng)很多用戶發(fā)現(xiàn)，越是新套餐，越能享受更便宜資費(fèi)和更多福利，他們的策略就轉(zhuǎn)變?yōu)轭l繁更換套餐，甚至是不斷更改號(hào)碼甚至換運(yùn)營(yíng)商。

而沉重的業(yè)績(jī)考核，又倒逼運(yùn)營(yíng)商不得不推出更便宜的套餐來(lái)挽留和爭(zhēng)奪這些用戶。

惡性循環(huán)由此開(kāi)始。

在此過(guò)程中，甚至有更嚴(yán)重的情況不斷出現(xiàn)。比如，有的地方公司為了業(yè)績(jī)，并不會(huì)主動(dòng)提醒老用戶升級(jí)更優(yōu)惠的套餐，導(dǎo)致用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)一步失去信任。

這些是為什么套餐越來(lái)越便宜，用戶滿意度卻越來(lái)越低的根本癥結(jié)所在。

而現(xiàn)在，網(wǎng)齡成長(zhǎng)計(jì)劃開(kāi)啟了另一種新的可能。

它的核心意義在于，不再靠降價(jià)留人，而是以“長(zhǎng)期主義”理念，以時(shí)間為紐帶，以情感為連接，重新構(gòu)建與用戶的關(guān)系。

正如管理學(xué)家菲利普·科特勒所說(shuō)：“營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)，是創(chuàng)造并維持有價(jià)值的關(guān)系?！?/p>

多年的用戶積累，讓中國(guó)移動(dòng)沉淀了中國(guó)最大的移動(dòng)用戶數(shù)據(jù)圖譜。在這個(gè)系統(tǒng)中，每一位用戶的“網(wǎng)齡”不只是一個(gè)時(shí)間單位，而是從使用習(xí)慣、消費(fèi)水平、社會(huì)關(guān)系、服務(wù)偏好到活躍周期，長(zhǎng)期、真實(shí)、連續(xù)、完整的用戶洞察。

這是其他任何人都無(wú)法在短期內(nèi)復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力，更是一座充滿潛力的富礦。

當(dāng)一個(gè)用戶為中國(guó)移動(dòng)貢獻(xiàn)的價(jià)值，和它從中國(guó)移動(dòng)獲得的權(quán)益，都與它的“網(wǎng)齡”時(shí)間長(zhǎng)度正相關(guān)，用戶就將與中國(guó)移動(dòng)真正達(dá)成緊密且長(zhǎng)久的深度信任，“老用戶”這座沉默的富礦也將激活，成為中國(guó)移動(dòng)業(yè)績(jī)與品牌最有力的強(qiáng)勁引擎。

2

中國(guó)移動(dòng)對(duì)“長(zhǎng)期主義”的篤定踐行

網(wǎng)齡，不只是一個(gè)數(shù)字，而是用戶的一段人生經(jīng)歷。

手機(jī)號(hào)，也不只是一段號(hào)碼，而是每一個(gè)人在數(shù)字世界的身份載體。

就像曾經(jīng)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)段子，通過(guò)手機(jī)號(hào)來(lái)看人品，那些長(zhǎng)期使用同一個(gè)手機(jī)號(hào)碼的人，往往生活過(guò)得更加穩(wěn)定，為人處世也更加踏實(shí)可信。

在網(wǎng)齡成長(zhǎng)計(jì)劃中，“網(wǎng)齡”代表就不僅僅是優(yōu)惠和福利，更是一種身份與情感的認(rèn)同。

就像QQ的“月亮”和“太陽(yáng)”一樣，5年、10年、20年“網(wǎng)齡”的差異化禮遇，成為群體歸屬和品牌認(rèn)同的“身份勛章”；與之相對(duì)的身份認(rèn)同、優(yōu)先體驗(yàn)和服務(wù)保障，是優(yōu)先響應(yīng)的尊崇和關(guān)鍵時(shí)刻的安心保障；而成長(zhǎng)禮、生日禮、驚喜禮等關(guān)懷，更讓老用戶感受到被需要和被重視的溫度。

正如馬斯洛的需求層次理論，在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，每個(gè)人都渴望被關(guān)注、被尊重。

而這正是中國(guó)移動(dòng)想要傳遞的信息：用戶不是一段業(yè)務(wù)代碼，網(wǎng)齡也不是一個(gè)冰冷數(shù)字。每一個(gè)手機(jī)號(hào)的背后，其實(shí)都有一個(gè)用戶的成長(zhǎng)故事。而中國(guó)移動(dòng)希望這些故事被看見(jiàn)、被紀(jì)念，也被獎(jiǎng)勵(lì)。

讓用戶愿意留下來(lái)，是因?yàn)楸豢匆?jiàn)。而網(wǎng)齡成長(zhǎng)計(jì)劃從基礎(chǔ)回饋到情感共鳴，會(huì)陪伴用戶生命中的每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，用中國(guó)移動(dòng)的專屬儀式感，為用戶提供每一程陪伴。

于是，中國(guó)移動(dòng)與用戶之間的關(guān)系，不再是簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)與服務(wù)，而是成為長(zhǎng)期、穩(wěn)定、共同成長(zhǎng)的伙伴。

這是比優(yōu)惠更有力量的情感綁定，也是中國(guó)移動(dòng)“科技服務(wù)生活”理念的更佳表達(dá)。

時(shí)間從不說(shuō)話，但我們的通信軌跡，已經(jīng)像一條看不見(jiàn)的線，串起了青春、成長(zhǎng)與生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

就像最近在社交媒體上反復(fù)刷屏的那句話：“原來(lái)，我用了這么久的中國(guó)移動(dòng)?！?/p>

從“時(shí)光階梯”到網(wǎng)齡成長(zhǎng)計(jì)劃，都是中國(guó)移動(dòng)對(duì)老用戶最長(zhǎng)情的承諾與告白：網(wǎng)齡不是冰冷的數(shù)字，而是溫暖的雙向奔赴。

當(dāng)然，客觀來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在的計(jì)劃還有向前探索的更多可能。

比如，就像一些用戶的熱切盼望，如果網(wǎng)齡的權(quán)益，能進(jìn)一步與套餐、資費(fèi)、流量包等用戶最關(guān)心的基礎(chǔ)資源進(jìn)一步關(guān)聯(lián)，將會(huì)更具變革力量，也更能收獲用戶認(rèn)同。

比如，如果網(wǎng)齡的權(quán)益，與全球通、動(dòng)感地帶、神州行、移動(dòng)愛(ài)家這些業(yè)務(wù)品牌的會(huì)員權(quán)益形成更好的協(xié)同，也將有可能產(chǎn)生更加奇妙的化學(xué)反應(yīng)。

比如，未來(lái)如果運(yùn)營(yíng)商的AI能夠進(jìn)一步了解用戶，根據(jù)用戶的切身需求，提供更多個(gè)性化的福利與關(guān)懷，也會(huì)更好地科技賦能用戶生活，讓科技有溫度。

一切才剛剛開(kāi)始。

正如“階梯”頂上的那句宣言，時(shí)光向前，成長(zhǎng)不斷。

在時(shí)光階梯的盡頭，我們看到的是一個(gè)通信央企對(duì)“長(zhǎng)期主義”的篤定踐行。正如中國(guó)移動(dòng)的理念“辦人民滿意服務(wù)企業(yè)，創(chuàng)世界一流服務(wù)標(biāo)桿”，念念不忘，必有回響。

曾經(jīng)，我們走過(guò)的很多時(shí)光，都有中國(guó)移動(dòng)的陪伴。未來(lái)，我們還會(huì)一起走向更遠(yuǎn)。