新京報記者 | 徐雨婷

編輯 | 王進(jìn)雨

校對 | 李立軍

“陳甸甸黃金精選”直播間正在銷售金飾。直播間截圖

黃金瘋漲商家卻不發(fā)貨，張堯兩次踩坑后開始了長達(dá)兩個多月的對峙。

“我對黃金比較謹(jǐn)慎，這個直播間排行一直靠前，金飾款式也比較新潮，就進(jìn)去拍了兩件東西?！苯衲?月，在反復(fù)對比排行榜商家后，張堯在“陳甸甸黃金精選”直播間相繼拍下一條金手鏈和一只金手鐲，價格分別為5768元、19748元。

不過，商品15天預(yù)售過后，商家逾期仍不發(fā)貨。張堯吐槽，商家不發(fā)貨的解釋只有一個——價格錯了。遲遲收不到金手鏈，她嘗試聯(lián)系了抖音平臺協(xié)調(diào)發(fā)貨，客服提出僅退款并賠償訂單實(shí)付款的10%（包含商品價格、運(yùn)費(fèi)）。張堯同意了這一解決方案，在收到578.8元賠償后申請了退款。而當(dāng)?shù)诙钨徺I金手鐲面對同樣解釋時，她堅(jiān)持不退款，至今也仍未收到貨。

張堯先后拍下金手鏈、金手鐲，商家均以“價格錯了”拒絕發(fā)貨。受訪者供圖

今年以來，受避險情緒影響，金價持續(xù)走高。張堯于2月14日拍下的金手鐲重30克左右，約合658元/克。當(dāng)天，品牌金飾價格普遍漲至800元/克以上，到4月22日，品牌金價已漲破1000元/克。粗略計(jì)算，退款重新購買，則會產(chǎn)生超1萬元的差價。

在淘寶店鋪大手筆購買黃金，柳青經(jīng)歷了將近一個月的等待。多次溝通無果，柳青無奈將7單80克投資金條全部申請退款，未獲得商家及平臺的賠償。無獨(dú)有偶，王力在拼多多平臺購買了兩只黃金手鐲，催促發(fā)貨半個月時間，盡管拼多多平臺顯示訂單加急處理，自己卻始終未能收到商品，只等到一句“庫存緊張，建議先申請退款?！?/p>

新京報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，金價狂飆點(diǎn)燃消費(fèi)者淘金熱情，逾期不發(fā)貨亂象成了不少人的困擾，至于商家給出的理由則五花八門。多個商家以“鏈接出問題”“只能等倉庫”“庫存緊張”要求買家退款，抖音、淘寶、拼多多等電商平臺則主要以補(bǔ)貼優(yōu)惠化解糾紛，消費(fèi)者最終吃啞巴虧。

踩坑三大購物平臺，金條“遲到”1克漲50

“錢都沒有到我們這里，現(xiàn)在在平臺。我們說了會發(fā)貨，你自己等不及有什么辦法?！倍啻螠贤o果，潮克珠寶店鋪客服如此回懟柳青。

商家遲遲不發(fā)貨，成了柳青的一塊心病。3月13日，他在淘寶潮克珠寶店鋪合計(jì)購買了80克投資金條，花費(fèi)超5萬元，商品詳情頁面顯示“承諾15天內(nèi)發(fā)貨，晚發(fā)必賠?！?5天后，商家仍未發(fā)貨，潮克珠寶店鋪客服解釋稱“具體只能等倉庫”。

數(shù)次催不動發(fā)貨，到了4月8日，柳青無奈將7單80克投資金條全部申請退款。

柳青在潮克珠寶店鋪多次下單了投資金條。受訪者供圖

對此，淘寶潮克珠寶店鋪客服在接受記者采訪時表示，消費(fèi)者存在“薅羊毛”的行為，“他（柳青）的訂單有問題平臺支持不發(fā)貨，正常訂單都已經(jīng)發(fā)出去了。”

不過，根據(jù)柳青提供的購買記錄，10克足金投資金條花費(fèi)6965元，約合696.5元/克，并不明顯低于當(dāng)日市場價。

蔡麗雪在抖音直播間購買投資金條后，商家逾期不發(fā)貨一直讓她怒氣難消。

“因?yàn)榻饍r上漲，商家遲遲不發(fā)貨，還打語音電話騷擾，威脅恐嚇說把我資金在他店鋪壓一年?！?月13日，蔡麗雪先后在鳳禧年珠寶坊下單了合計(jì)40克投資金條，花費(fèi)3萬元，約合750元/克。商家承諾現(xiàn)貨商品通常在下單后24小時或48小時內(nèi)發(fā)出，但直至4月18日，40克投資金條仍未發(fā)貨。當(dāng)天，投資金條已普遍漲超800元/克。

拍下金條的次日，蔡麗雪即被鳳禧年珠寶坊要求申請售后退款。蔡麗雪提供的聊天記錄顯示，鳳禧年珠寶坊客服稱，抖音平臺鏈接BUG，拍下的商品無法發(fā)貨并要求申請售后退款。客服口中，“公司已經(jīng)決定將小哥開除，會帶著這個賬號一起離開?！?/p>

蔡麗雪多次與店鋪溝通解決方案無果，理賠條件也難以接受：貨不發(fā)，只能給20元賠付。

4月25日，記者聯(lián)系了鳳禧年珠寶坊，客服表示確實(shí)存在因“抖音平臺鏈接BUG”無法發(fā)貨的情況，出現(xiàn)該情況后及時聯(lián)系了消費(fèi)者。不過，至于出現(xiàn)了什么問題，客服表示并不清楚。

王力多次向品牌好貨客服催促發(fā)貨。受訪者供圖

數(shù)度催促，王力“淘金”同樣遇到商家勸退。4月3日，王力在拼多多平臺“品牌好貨”購買了中國黃金兩只嬰兒金手鐲，價值6888元。商品鏈接顯示“24小時發(fā)貨，全場包郵”，但超過24小時也遲遲未能發(fā)貨。

“我已經(jīng)拼單成功16天，能盡快幫我發(fā)貨嗎？”4月10日至4月19日，王力多次催促“品牌好貨”發(fā)貨，客服曾稱，貨物最晚于4月13日發(fā)出。不過，直至4月14日，商品仍未發(fā)出，平臺顯示訂單加急處理中，已贈送至少3元平臺無門檻優(yōu)惠券。

王力告訴新京報記者，自己再次催促發(fā)貨后，客服又表示：“現(xiàn)在庫存緊張，建議先申請退款。”

補(bǔ)償100元背后：買家無奈退款與平臺維權(quán)難

消費(fèi)者維權(quán)難的另一邊，黃金購物直播間熱鬧依舊。

4月23日上午11點(diǎn)多，抖音平臺直播間鳳禧年珠寶坊正在銷售金豆，熱銷鏈接顯示，足金1克小金豆售821元/克。主播拿起手機(jī)向觀眾展示大盤實(shí)時金價變動情況，并稱“大盤實(shí)時在漲，先占名額”“未來漲到四位數(shù)只是時間問題”。

當(dāng)天晚上10點(diǎn)，“陳甸甸黃金精選”抖音直播間準(zhǔn)點(diǎn)開播，項(xiàng)鏈、手鏈等各類黃金飾品陸續(xù)掛上直播間購物車，其中一條5.13克左右的貓眼圓環(huán)手鏈?zhǔn)蹆r4540元，折合約885元/克，低于不少已破千的品牌金飾價格。直播近兩個小時后，直播間收獲近3.8萬點(diǎn)贊，位列直播平臺珠光寶氣帶貨榜第4名。

調(diào)查期間，記者注意到，鳳禧年珠寶坊、潮克珠寶店鋪均已無投資金條在售，其中，鳳禧年珠寶坊所售商品多為足金金豆，潮克珠寶店鋪商品多為金飾、珠寶。記者問及商品是否能按時發(fā)貨，潮克珠寶店鋪客服予以肯定回答，鳳禧年珠寶坊客服則表示，該店有晚發(fā)即賠服務(wù)，但不退金價上漲差價。

金價不斷創(chuàng)新高，商家宣傳得天花亂墜，毀約的成本卻很低，消費(fèi)者遭遇維權(quán)難后往往被迫選擇退款。

在“陳甸甸黃金精選”多次催促發(fā)貨無果后，張堯轉(zhuǎn)向聯(lián)系抖音平臺維權(quán)，客服提出僅退款補(bǔ)償100元的方案，張堯并不認(rèn)同。她認(rèn)為，這無法覆蓋逾期期間金價上漲后的差價。

4月24日，記者致電抖音客服，其表示，“晚發(fā)即賠”服務(wù)需視訂單具體情況判定是否滿足賠付條件。當(dāng)問及抖音平臺針對逾期不發(fā)貨商家是否有監(jiān)管措施時，客服稱，若商家或直播間確有承諾，但沒有做到，存在違規(guī)行為，平臺會對其進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

由于賠付方案無法協(xié)商一致，張堯?qū)V西陳甸甸傳媒科技有限公司投訴至廣西賀州市平桂區(qū)市場監(jiān)督管理局，并撥打12315消費(fèi)者熱線進(jìn)行投訴，問題尚未得到妥善解決。對此，4月24日，新京報記者致電廣西賀州市平桂區(qū)市場監(jiān)督管理局核實(shí)相關(guān)情況，截至發(fā)稿時尚未獲得回復(fù)。

此后，記者再度聯(lián)系了“陳甸甸黃金店鋪”，客服表示，由于商家超時未發(fā)貨已賠償50元，當(dāng)前商品拍下都能正常發(fā)貨。

在淘寶購買投資金條遭逾期不發(fā)貨，柳青申請商品退款并未獲得商家及平臺的賠償。新京報記者隨后聯(lián)系淘寶客服了解到，該筆訂單并沒有在退款后享受賠付。對于購買黃金類商品逾期不發(fā)貨，淘寶平臺是否有補(bǔ)償以及如何監(jiān)管，淘寶客服回復(fù)稱，該情況需提交投訴后由投訴專員進(jìn)行判定是否能給予補(bǔ)償，需視具體情況而定。此外，商家發(fā)貨行為也有一個監(jiān)管范圍，如果違反了規(guī)定，平臺會有相應(yīng)的處罰。

根據(jù)淘寶網(wǎng)發(fā)貨管理規(guī)范，賣家須在買家付款后48小時內(nèi)發(fā)貨或設(shè)置的發(fā)貨時間內(nèi)發(fā)貨；淘寶網(wǎng)官方發(fā)起的活動、特定節(jié)假日、疫情影響等情形，發(fā)貨時間以淘寶網(wǎng)的公告通知為準(zhǔn)；賣家與買家通過協(xié)商工具協(xié)商成功的，賣家須在協(xié)商成功的時間內(nèi)發(fā)貨。

平臺發(fā)貨管理規(guī)范中的違規(guī)處理措施。截圖

上述規(guī)范要求，若商家違背發(fā)貨承諾延遲發(fā)貨，賣家承諾的發(fā)貨時間在48小時以內(nèi)（含），除定制等特殊情形外，淘寶網(wǎng)將根據(jù)物流公司回傳信息判定并執(zhí)行賠付，須以賠付紅包的方式向買家賠付該商品實(shí)際成交金額的1%，且賠付金額最高不超過30元，最低不少于3元。賣家承諾的發(fā)貨時間超過48小時，以賠付紅包的方式向買家賠付該商品實(shí)際成交金額的5%，且賠付金額最高不超過30元，最低不少于5元。

王力將金手鐲逾期未發(fā)貨申請退款后，則先后收到拼多多多張無門檻消費(fèi)券，合計(jì)分別為688元和788元。調(diào)查中，記者咨詢了拼多多平臺客服，對于逾期未發(fā)貨情況，未予以回應(yīng)?？头H表示，消費(fèi)者在拼多多平臺購買的商品，都正常享受官方售后質(zhì)保服務(wù)。

王力先后收到了合計(jì)分別為688元、788元的無門檻消費(fèi)券。受訪者供圖

針對商家逾期不發(fā)貨行為，拼多多客服表示，如果商家存在違規(guī)發(fā)貨和延遲發(fā)貨的行為，平臺的系統(tǒng)會自動進(jìn)入檢測審核這個商家的發(fā)貨問題，也會核實(shí)處罰商家，給消費(fèi)者核實(shí)補(bǔ)償無門檻優(yōu)惠券，且有效期是50年。

商家轉(zhuǎn)嫁金價狂飆損失？電商監(jiān)管不能缺位

今年以來，金價震蕩走高并不斷刷新紀(jì)錄。4月22日，倫敦現(xiàn)貨黃金、COMEX黃金期貨價格一度沖上3500美元/盎司。隨后，金價震蕩下跌后持續(xù)反彈，4月24日，COMEX黃金期貨盤中漲超2%，最高報3377美元/盎司，國內(nèi)上海黃金交易所Au99.99盤中最高超800元/克。

金價上漲，消費(fèi)者購買熱情也出現(xiàn)逆勢上揚(yáng)，當(dāng)前多個金飾供應(yīng)商工廠排單爆滿。記者采訪金飾供應(yīng)商了解到，當(dāng)前訂單較多，加工排隊(duì)的時間無法確定，若一次性定500克以上才有可能插隊(duì)。另有金飾供應(yīng)商稱，一個月銷售額上億元，當(dāng)前加工需等15天時間。

對于商家逾期不發(fā)貨情況，中國企業(yè)資本聯(lián)盟副理事長柏文喜告訴新京報記者，金價上漲后，商家如果按原訂單價格發(fā)貨會面臨虧損。例如，消費(fèi)者以低價下單，而金價大幅上漲后，商家若發(fā)貨則需自行承擔(dān)差價損失。因此，部分商家選擇不發(fā)貨，試圖讓消費(fèi)者主動退款，從而避免損失。此外，部分商家或利用電商平臺的規(guī)則漏洞，以“訂單異?！薄跋到y(tǒng)故障”等理由拖延發(fā)貨，甚至誘導(dǎo)消費(fèi)者退款。

針對商家以“價格錯誤”為理由逾期不發(fā)貨的現(xiàn)象，陜西富能律師事務(wù)所律師付鵬稱，根據(jù)《民法典》，消費(fèi)者提交訂單即合同成立，商家需履行義務(wù)。價格波動屬商業(yè)風(fēng)險，商家不得以“鏈接錯誤”“標(biāo)價失誤”等理由單方撤銷合同。若商家主張“重大誤解”，需舉證標(biāo)價明顯偏離市場價（如1元購金條），否則法院通常不支持。若商家以明顯不合理的借口要求退款，消費(fèi)者可拒絕退款要求，商家拒絕繼續(xù)履行合同或賠償差價損失的，消費(fèi)者可向電商平臺投訴，或向法院起訴。

面對“訂單火爆、生產(chǎn)不足”情況，付鵬律師表示，商家需確保庫存與銷售匹配，若因“生產(chǎn)不足”違約，需承擔(dān)違約責(zé)任 （如賠償差價）；若商家故意超售或虛假宣傳庫存，可能構(gòu)成欺詐，消費(fèi)者可主張三倍賠償。平臺應(yīng)監(jiān)控商家?guī)齑鏀?shù)據(jù)，對超售行為預(yù)警或限制銷售；若平臺未審核商家履約能力，需承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任。

黃金類商品逾期不發(fā)貨，電商平臺應(yīng)該承擔(dān)什么責(zé)任？付鵬律師表示，電商平臺作為商戶的線上載體，首先應(yīng)當(dāng)承擔(dān)審核義務(wù)，嚴(yán)格審核商家資質(zhì)，確保其具備履約能力，避免“空殼店鋪”損害消費(fèi)者權(quán)益。其次，若平臺未及時處理投訴或明知商家違約未干預(yù)，需承擔(dān)連帶賠償責(zé)任，通過平臺保證金機(jī)制對消費(fèi)者先行賠付，再向商家追償。

付鵬律師表示，面對金價上漲商家逾期不發(fā)貨的情況，消費(fèi)者可通過多種渠道投訴，包括向電商平臺投訴，要求平臺介入并申請差價賠償；行政投訴，向12315或市場監(jiān)管部門舉報商家欺詐或違約。以上均無法解決時，可起訴商家主張繼續(xù)履行合同、賠償差價及懲罰性賠償（若構(gòu)成欺詐）。

另外，付鵬律師稱，對于商戶的違規(guī)行為，電商平臺可采取規(guī)范措施，包括強(qiáng)化現(xiàn)有規(guī)則，制定更嚴(yán)格的發(fā)貨時限（如黃金類商品縮短預(yù)售期）、提高延遲發(fā)貨的違約金比例（如按差價賠償而非固定金額）；動態(tài)監(jiān)控措施，對黃金等價格波動大的商品，實(shí)時監(jiān)控商家?guī)齑媾c履約能力，限制超售行為；制定信用評級，對頻繁違約的商家降級或清退，公示信用記錄。

對于當(dāng)前黃金購買熱，博通咨詢資深分析師王蓬博在接受記者采訪時表示，本輪黃金不斷高漲是經(jīng)濟(jì)不確定性與避險需求共同作用的結(jié)果，全球經(jīng)濟(jì)增長面臨諸多挑戰(zhàn)，貿(mào)易摩擦、地緣政治緊張局勢等，再疊加市場普遍預(yù)期全球主要央行將在2025年繼續(xù)降息，導(dǎo)致前期黃金價格一路升高。他認(rèn)為，黃金價格已經(jīng)沖高，一旦地緣動蕩和關(guān)稅問題結(jié)束，黃金價格有可能加劇波動，而且是否入手還需綜合考慮個人的投資目標(biāo)、風(fēng)險承受能力和投資期限。

招聯(lián)首席研究員、上海金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室副主任董希淼則表示，2025年處于高位的黃金價格波動將加劇，投資者要從自身風(fēng)險偏好、投資需求、投資能力等出發(fā)，做好適合個人和家庭的資產(chǎn)配置。

（應(yīng)采訪者要求，文中張堯、蔡麗雪、王力、柳青均為化名）

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