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作者 | 王澤紅

“很好了，為什么還有新動作？是不是還有風(fēng)險敞口？”

“其實是的�！�

“此前二手房的交易資金，主要保障措施叫資金存管，鏈家在2007年與八大銀行聯(lián)合推出并正式構(gòu)建資金存管核心能力。到2023年底，資金存管當(dāng)量已達(dá)95%，但還有5%不走存管支付，這部分資金是有風(fēng)險的�！�

面對一連串疑問，在4月24日“貝殼武漢站·資金安全承諾發(fā)布會”現(xiàn)場，貝殼集團(tuán)首席品質(zhì)官葛靜如此解釋稱，“5%在大交易額里聽著不大，但落在每一位交易客戶、業(yè)主身上，就是幾十萬、幾百萬�！�

為解決這5%資金的風(fēng)險問題，貝殼探索出一套行之有效的解決方案，并在鄭州試行后，在武漢發(fā)布"標(biāo)準(zhǔn)都做到，房款平臺保"服務(wù)承諾：

房產(chǎn)交易雙方只需按照標(biāo)準(zhǔn)的流程進(jìn)行房款支付，貝殼承諾對交易資金進(jìn)行安全兜底。

貝殼集團(tuán)副總裁、華中區(qū)域總經(jīng)理安寧解釋稱，從“資金存管，保安全”到“標(biāo)準(zhǔn)都做到，房款平臺�！钡暮诵淖兓谟冢�

保障范圍由僅覆蓋存管資金，升級為符合標(biāo)準(zhǔn)操作即由平臺兜底全部房款。

“比如之前如果經(jīng)紀(jì)人提供虛假存管賬戶，客戶房款打進(jìn)錯誤的賬號，資金安全其實得不到保障�，F(xiàn)在的資金安全承諾下，客戶按照平臺服務(wù)指引操作(如進(jìn)群、按照提示進(jìn)行資金反饋等)，發(fā)現(xiàn)錢款因支付錯誤導(dǎo)致?lián)p失，平臺也會兜底賠付�！� 安寧補充道。

這也意味著，從2007年推出資金存管后，貝殼再次開啟二手房交易資金“安全革命”，將房產(chǎn)資金安全保障從存管環(huán)節(jié)拓展至全交易周期。

二次變革背后

過往十幾年，這家居住服務(wù)領(lǐng)域的頭部企業(yè)，已經(jīng)推出過包含真房源、不吃差價等服務(wù)承諾，履約承諾并不斷升級承諾保障。

作為一名24年的老員工，李峰巖從鏈家到貝殼，見證了這些承諾的誕生，也親歷這家公司對經(jīng)紀(jì)行業(yè)的變革。他如今已是貝殼經(jīng)紀(jì)事業(yè)線貝殼城市首席運營官，在發(fā)布會現(xiàn)場回憶起點點滴滴：

2004年，不吃差價、簽三方約；

2007年，與八大銀行聯(lián)合推出資金存管；

2008年，建立樓盤字典；

2011年，推出全網(wǎng)真房源，假一賠百；

2013年，發(fā)布安心服務(wù)承諾，包括簽前查封，先行墊付；

“此后，貝殼每年會增加一些承諾，從2001年到2024年，鏈家共賠墊付35.8萬單，賠墊付金額是48.9億元�！� 李峰巖指出。

“兜底”這個詞，背后蘊含沉甸甸的涵義，有責(zé)任、也有信任，貝殼似乎樂此不疲。正如李峰巖所說，貝殼作為平臺，有責(zé)任、有義務(wù)搭建起安全可靠的交易橋梁�！皩οM者好，幫助服務(wù)者對消費者好是貝殼的堅守。”

但也由此產(chǎn)生一個問題，為什么現(xiàn)在才覆蓋剩余5%資金的安全？如果從2007年推出資金存管算起，至今已時隔18年。在此過程中，貝殼在干什么？

據(jù)《中國消費者報》2024年調(diào)研結(jié)果顯示，超七成消費者不清楚二手房交易常見風(fēng)險，其中39.08%的消費者遭遇過“資金安全問題”。如果提早一年推出，便會有更多購房者、賣房者受益。

拆解其對資金安全的變革史，才可以發(fā)現(xiàn)，在這數(shù)十年里，貝殼在攻克一個個城市，直至2019年才在全國層面引入多種資金存管服務(wù)；到2023年底，全國資金存管當(dāng)量才達(dá)到95%，實現(xiàn)資金安全的第一階段管理能力。

由此推算，從資金存管當(dāng)量達(dá)到95%那一年，貝殼便馬不停蹄開啟二次革命。

最大的難點

據(jù)葛靜所說，想要管住那5%的資金，并非一件容易的事。

“因為整個房產(chǎn)交易非常個性化，資金支付流程也非常個性化，比如說自行支付，客戶把錢給了業(yè)主；或者客戶、業(yè)主不按合同操作，做了一些高風(fēng)險的事�！�

而要做風(fēng)險管控，前提是對流程里的每一步發(fā)生了什么，以及它應(yīng)該發(fā)生什么，有明確的對比，才能判斷風(fēng)險。但想要把最基本的流程線上化和信息可視，做起來并不簡單。

“要做這樣一套系統(tǒng)，并且能夠兼容，第一個是每筆交易的個性化，第二個是各個城市的個性化。最重要的是，需要改變消費者和服務(wù)者的習(xí)慣，安全意識和行動習(xí)慣。” 葛靜強(qiáng)調(diào)道。

“最大的難點，就在于對消費者提要求，我們其實壓力挺大的。難在溝通上，不僅要講風(fēng)險有哪些，還要告訴他做什么，并解釋我們?yōu)槭裁锤蛇@個，這里面有特別多的細(xì)節(jié)�！�

“為什么承諾是一個個城市發(fā)布？因為每個城市落地這套流程，做到這個規(guī)范的程度是不一樣的。加上有些城市流程不一樣，系統(tǒng)還要進(jìn)行改造和優(yōu)化，背后的工作量非常大�！� 葛靜補充解釋道。

“去年整一年時間，我們把系統(tǒng)背后的基本能力建起來，并且在鄭州初步運營落地。服務(wù)者和消費者可以理解、可以接受，并按照這個流程去操作，驗證了這點，今年才開始逐個城市去推�！�

貝殼集團(tuán)交易服務(wù)中心負(fù)責(zé)人劉旒指出：“貝殼做這件事情蠻困難的，前前后后經(jīng)歷了一年多時間。過去鏈家之所以沒有推行，是因為這件事情沒有技術(shù)的加持很難實現(xiàn)�！�

這一幕，就如同貝殼以杭州試點房產(chǎn)交易全流程一站式服務(wù)，然后向蘇州、寧波等城市擴(kuò)圍；以及“3+3”服務(wù)承諾從 “品牌級”升級為“平臺級”，并從部分城市適用向全國擴(kuò)大……

如今的資金安全承諾，也是如此，這正是貝殼“做難而正確的事”的感染力所在。每一次的服務(wù)升級，背后都是一個個硬骨頭。

先C后B賠付

為什么先選鄭州，后是武漢？

“必須需要交易中心的能力非常強(qiáng)，城市的意愿非常強(qiáng)，這樣才能一起共創(chuàng)。當(dāng)時選鄭州，是因為這座城市發(fā)生過一例資金風(fēng)險事件�！� 葛靜坦言道。

而武漢成為繼鄭州之后第一個落地的城市，就是因為武漢運營的效果最好。一個標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品到每個城市落地時，需要根據(jù)城市的情況修改，服務(wù)者和消費者需要按流程操作，然后標(biāo)準(zhǔn)化率達(dá)到一定的程度才能發(fā)承諾。

談及下一步的資金安全承諾落地城市，葛靜稱會先覆蓋集中簽約、有簽約中心的城市，今年的目標(biāo)是：在39個城市上線資金安全管控能力；11城能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化率要求，能發(fā)布承諾。

從武漢的資金安全承諾看，如客業(yè)雙方按照標(biāo)準(zhǔn)流程交易卻依然發(fā)生資金風(fēng)險，貝殼還是一如既往的遵循“先C后B”的原則，將優(yōu)先解決消費者損失，然后再核實平臺與品牌方的責(zé)任歸屬。如品牌方服務(wù)流程無問題，則由平臺方來提供兜底資金。

“我們無法保障所有的風(fēng)險都防得住，至少在出現(xiàn)風(fēng)險的時候，平臺有個態(tài)度，告訴消費者，出現(xiàn)任何風(fēng)險，有這個平臺和組織為您的資金兜底�！� 劉旒總結(jié)道。