近日，歐睿信息咨詢對(duì)中國(guó)內(nèi)地家居安裝維修平臺(tái)行業(yè)，開展了一次全面系統(tǒng)的調(diào)研，并發(fā)布市場(chǎng)地位聲明確認(rèn)，按照2024年平臺(tái)GMV計(jì)，萬(wàn)師傅系家居安裝維修平臺(tái)全國(guó)規(guī)模第一。

在高度分散的市場(chǎng)格局且長(zhǎng)鏈條的家居商品交易中，萬(wàn)師傅選擇以最后一公里的家居售后服務(wù)為切入點(diǎn)，助力中小微家居企業(yè)把生意做到全國(guó)，為終端消費(fèi)者帶來(lái)確定性的售后服務(wù)體驗(yàn)。今天，無(wú)論線上還是線下，售后服務(wù)體驗(yàn)不僅是產(chǎn)生交易的基礎(chǔ)，更是企業(yè)在存量時(shí)代構(gòu)建經(jīng)營(yíng)能力的重要一環(huán)。

自2013年12月成立至今，萬(wàn)師傅在家居安裝維修行業(yè)的深耕，已進(jìn)入第十二個(gè)年頭，從最初服務(wù)B端企業(yè)的安裝平臺(tái)，逐漸發(fā)展成為以多品類、多場(chǎng)景、全國(guó)性的“一站式專業(yè)技能服務(wù)平臺(tái)”，服務(wù)邊界持續(xù)延伸，平臺(tái)影響力不斷提升，在家居安裝維修平臺(tái)長(zhǎng)名單中脫穎而出。

據(jù)最新的數(shù)據(jù)顯示，截至2025年2月，萬(wàn)師傅平臺(tái)注冊(cè)師傅超過(guò)370萬(wàn)，觸達(dá)全國(guó)99%的城鎮(zhèn)區(qū)縣，服務(wù)范圍覆蓋全國(guó)297個(gè)市及2844個(gè)縣級(jí)行政區(qū)，累計(jì)為180萬(wàn)家居企業(yè)及4200萬(wàn)家庭，提供超1.7億次服務(wù)，建立了規(guī)模優(yōu)勢(shì)。

"GMV規(guī)模第一"是市場(chǎng)對(duì)萬(wàn)師傅服務(wù)的投票結(jié)果，更值得關(guān)注的是第一背后的支撐點(diǎn)。

新的十年，萬(wàn)師傅平臺(tái)確立了以師傅為核心，B端企業(yè)服務(wù)和C端家庭服務(wù)的一體兩翼發(fā)展戰(zhàn)略，這意味著平臺(tái)將從規(guī)模優(yōu)勢(shì)邁向生態(tài)價(jià)值的塑造，其商業(yè)模式從原來(lái)的B端賦能到C端突破的雙輪驅(qū)動(dòng)。當(dāng)家居行業(yè)進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，確定性的服務(wù)能力成為新商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施，服務(wù)型平臺(tái)的價(jià)值也將被重新定義。

01GMV第一背后，快時(shí)代下的慢公司樣本

長(zhǎng)期以來(lái)，家居安裝維修服務(wù)因諸多痛點(diǎn)而飽受詬病，消費(fèi)者對(duì)確定性服務(wù)的強(qiáng)烈需求，與行業(yè)非標(biāo)、分散、不透明、水平參差不齊的供給之間存在根本性的矛盾，這也直接影響著消費(fèi)者最終的滿意度。

前不久，央視3·15晚會(huì)曝光家庭維修平臺(tái)亂象，包括無(wú)病亂修、小病大修、亂收費(fèi)等坑騙消費(fèi)者的情況，為整個(gè)行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展敲響了警鐘。

這種亂象與困境背后，是行業(yè)長(zhǎng)期忽視的“服務(wù)基建工程”。家居行業(yè)天然帶有較強(qiáng)的服務(wù)屬性，但在增量時(shí)代，企業(yè)更愿將資源投入到營(yíng)銷和渠道，“臟苦累、收益低”的服務(wù)環(huán)節(jié)淪為產(chǎn)業(yè)鏈末端的配角。

當(dāng)市場(chǎng)從增量轉(zhuǎn)入存量，服務(wù)體驗(yàn)逐漸成為消費(fèi)決策的核心要素，行業(yè)短板才真正暴露：沒(méi)有確定性服務(wù)，再好的產(chǎn)品也只是半成品?！白詈笠还铩?服務(wù)體驗(yàn)的崩塌，正在消解前端的產(chǎn)品價(jià)值。如今，越來(lái)越多企業(yè)意識(shí)到服務(wù)與經(jīng)營(yíng)用戶的重要性。

所有企業(yè)都需要服務(wù)能力，卻很少有人愿意深耕。萬(wàn)師傅2013年捕捉到其中的機(jī)會(huì)，利用互聯(lián)網(wǎng)模式積累平臺(tái)服務(wù)能力，為家居企業(yè)提供最后一公里的售后服務(wù)，通過(guò)打造全國(guó)性的共享服務(wù)體系彌補(bǔ)家居企業(yè)缺失的能力，降低訂單流失，擴(kuò)大生意的覆蓋區(qū)域。

事實(shí)上，無(wú)論是有一定規(guī)模的大企業(yè)，還是中小企業(yè)，自身的資源和管理能力都難以支撐大規(guī)模服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的完全自營(yíng)化。即便有足夠的資金實(shí)力，仍需要長(zhǎng)周期的能力積累過(guò)程，其中的復(fù)雜程度對(duì)企業(yè)無(wú)疑是巨大的挑戰(zhàn)。例如，服務(wù)的定價(jià)體系，師傅的技能服務(wù)水平參差不齊，碎片化的訂單管理，準(zhǔn)時(shí)上門履約，權(quán)責(zé)劃分等涉及到很多服務(wù)細(xì)節(jié)。

也就是說(shuō)，企業(yè)對(duì)大規(guī)模、分散服務(wù)人員的管理難度不亞于其他環(huán)節(jié)。如何讓消費(fèi)者得到的服務(wù)不再是“開盲盒游戲”，這是家居企業(yè)共同面臨的挑戰(zhàn)，同樣也是萬(wàn)師傅作為平臺(tái)企業(yè)要克服的困難。這不是一個(gè)簡(jiǎn)單信息撮合的中介關(guān)系，平臺(tái)需要把不易量化的細(xì)節(jié)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的管理，整個(gè)鏈條上的參與者，如果有人“相對(duì)輕”，一定有人在做“足夠重”的工作，最終才有可能為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)確定性的服務(wù)體驗(yàn)。

行業(yè)亂象頻發(fā)，根源在于優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給的缺乏。只有從最基礎(chǔ)的人才供應(yīng)鏈入手，推動(dòng)服務(wù)規(guī)范化，才有可能重塑行業(yè)發(fā)展路徑、改善消費(fèi)體驗(yàn)。

改造行業(yè)是一個(gè)緩慢的長(zhǎng)周期過(guò)程，其實(shí)萬(wàn)師傅就是“慢公司”的樣本。這里的 “慢”，不是保守，也不是發(fā)展速度慢，而是對(duì)產(chǎn)業(yè)規(guī)律的敬畏，是用“慢功夫” 重構(gòu)底層規(guī)則、破解行業(yè)困局。如今萬(wàn)師傅成為行業(yè)第一，支撐其地位的是過(guò)去十二年對(duì)傳統(tǒng)家居行業(yè)改造的深刻認(rèn)知，在1.7 億個(gè)訂單基礎(chǔ)上的價(jià)值兌現(xiàn)。那么，萬(wàn)師傅如何以“慢”重塑行業(yè)，是一個(gè)值得探討的話題。

02重構(gòu)行業(yè)基因，標(biāo)準(zhǔn)化與職業(yè)化的十余年探索

在低頻、非標(biāo)、高度依賴人的家居服務(wù)行業(yè)，平臺(tái)的價(jià)值和挑戰(zhàn)在于能否將服務(wù)者的能力轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制的系統(tǒng)能力。十幾年來(lái)，萬(wàn)師傅在家居服務(wù)行業(yè)的探索，始終圍繞的是對(duì)“人”與“標(biāo)準(zhǔn)”的重塑，具體而言，就是以標(biāo)準(zhǔn)化破解服務(wù)體驗(yàn)的隨機(jī)性，以職業(yè)化重塑服務(wù)者群體的價(jià)值，推動(dòng)行業(yè)的正循環(huán)發(fā)展。

標(biāo)準(zhǔn)化和職業(yè)化是萬(wàn)師傅重構(gòu)行業(yè)基因的兩大重要變量。先說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)化，品質(zhì)服務(wù)的核心在于控制方差，通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立，拉齊供需雙方對(duì)服務(wù)的統(tǒng)一認(rèn)知，改變過(guò)去全憑經(jīng)驗(yàn)的粗放式作業(yè)模式，讓每個(gè)終端的師傅（服務(wù)者）輸出的服務(wù)是規(guī)范和穩(wěn)定的。

自2018年6月起，萬(wàn)師傅與全國(guó)工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)聯(lián)合發(fā)布《家居電商送貨與安裝服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，除此之外，萬(wàn)師傅還聯(lián)合行業(yè)組織發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)家居家居售后服務(wù)安全標(biāo)準(zhǔn)》、《商品安裝服務(wù)白皮書》、《健康整家定制評(píng)價(jià)通則》、《家居整裝服務(wù)評(píng)價(jià)》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、《家用和類似用途分體式空調(diào)器室內(nèi)機(jī)清洗技術(shù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)等，標(biāo)準(zhǔn)涉及信息安全、責(zé)任認(rèn)定、服務(wù)判定等各層面，覆蓋家居、家電各細(xì)分領(lǐng)域，持續(xù)推動(dòng)家居服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的進(jìn)程。

同時(shí)，萬(wàn)師傅積極推進(jìn)服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)部分標(biāo)準(zhǔn)化程度高且安裝難度相對(duì)穩(wěn)定的家居產(chǎn)品支持“一口價(jià)”模式，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)，清晰透明，無(wú)需議價(jià)，幫助各方節(jié)約費(fèi)用和時(shí)間成本，目前已經(jīng)在家具、衛(wèi)浴、晾衣架、凈水器、智能鎖等9個(gè)類目的部分服務(wù)類型上線“一口價(jià)”模式。

如果說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)化解決了“事”的問(wèn)題，那么職業(yè)化重塑的則是“人”的價(jià)值。家居服務(wù)是一個(gè)重度依賴人的行業(yè)。2022年，萬(wàn)師傅平臺(tái)創(chuàng)建“師傅職業(yè)化實(shí)驗(yàn)基地”，面向家居師傅群體輸出專業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)、品牌經(jīng)營(yíng)和安全教育4大模塊的系列課程，按服務(wù)場(chǎng)景推出家具安裝、五金衛(wèi)浴安裝、損耗修復(fù)、家電服務(wù)、辦公設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)、房屋改造與疏通等12個(gè)專業(yè)技能課程。

據(jù)萬(wàn)師傅發(fā)布的《2024家居服務(wù)行業(yè)洞察報(bào)告》顯示，以80后、90后為代表的師傅群體成為當(dāng)今家居行業(yè)的服務(wù)主力軍（占比達(dá)到79%），是家居服務(wù)平臺(tái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給的主要組成部分。新時(shí)代服務(wù)者群體學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，受教育程度高，注重自我能力的提升，有較好的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這對(duì)于服務(wù)型人才的供應(yīng)鏈?zhǔn)且淮未蟮奶嵘?/p>

從行業(yè)角度而言，一個(gè)平臺(tái)的責(zé)任和價(jià)值不僅是信息的鏈接和流轉(zhuǎn)，更重要的是，能夠以公平、合理的平臺(tái)生態(tài)環(huán)境和機(jī)制，讓龐大的師傅群體能夠有安全感、歸屬感、有尊嚴(yán)地工作，讓真正優(yōu)秀的服務(wù)者能夠得到更好的回報(bào)和激勵(lì)，在平臺(tái)上真正留存下來(lái)，還能夠源源不斷地吸引不同類型的新人才愿意進(jìn)入到家居服務(wù)行業(yè)，而非陷入劣幣驅(qū)逐良幣的惡性循環(huán)。

2025年3月，萬(wàn)師傅聯(lián)合居然之家舉辦為期13天的“全屋定制安裝線下實(shí)訓(xùn)班”，通過(guò)理論指導(dǎo)和實(shí)操教學(xué)相結(jié)合的形式，提升家居師傅的專業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)，幫助師傅群體完善職業(yè)規(guī)劃，加碼服務(wù)的確定性。未來(lái)，萬(wàn)師傅將持續(xù)通過(guò)系統(tǒng)課程與正規(guī)培訓(xùn)，全面推進(jìn)家居服務(wù)行業(yè)職業(yè)化建設(shè)，強(qiáng)化師傅群體的專業(yè)技能，凈化行業(yè)生態(tài)，提升行業(yè)整體服務(wù)效率與服務(wù)水平。

整體來(lái)看，萬(wàn)師傅通過(guò)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化和職業(yè)化兩大底層能力的持續(xù)探索和投入，為廠商、師傅和消費(fèi)者三方搭建一個(gè)公開、透明、安全的交易場(chǎng)景，重構(gòu)了三方的協(xié)作關(guān)系，對(duì)于廠商而言，拓寬了生意的邊界，以輕量化、按需調(diào)用的模式補(bǔ)足了服務(wù)能力，降低了運(yùn)維成本和管理壓力；師傅群體從過(guò)去的“散兵游勇”進(jìn)階為“自主經(jīng)營(yíng)個(gè)人品牌”，提升技能的同時(shí)，職業(yè)發(fā)展通道不斷拓寬，自然也就愿意在行業(yè)長(zhǎng)期沉淀；消費(fèi)者因?yàn)樵絹?lái)越標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和職業(yè)化的服務(wù)者，降低了交易摩擦，享受到確定性的服務(wù)，解決了最后一公里的焦慮。

03存量時(shí)代，服務(wù)型平臺(tái)的價(jià)值仍在提升

從游擊隊(duì)到正規(guī)軍，從零工到職業(yè)服務(wù)者，從零和博弈到重構(gòu)生態(tài)價(jià)值，是萬(wàn)師傅對(duì)家居服務(wù)行業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化、技術(shù)化的深度改造。面對(duì)存量時(shí)代的加速到來(lái)，萬(wàn)師傅作為服務(wù)型平臺(tái)的想象空間在哪里，我們認(rèn)為可以從橫向協(xié)同和縱向突破兩個(gè)維度來(lái)分析。

橫向協(xié)同的維度，仍然是聚焦B端企業(yè)服務(wù)。家居服務(wù)是一條廣闊的賽道，市場(chǎng)規(guī)模和消費(fèi)需求總體呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，服務(wù)將成為企業(yè)一道重要的護(hù)城河。對(duì)萬(wàn)師傅來(lái)講，隨著消費(fèi)場(chǎng)景的不斷創(chuàng)新，服務(wù)品類也在擴(kuò)充和延伸，其一部分的核心價(jià)值在于為不同規(guī)模的B端企業(yè)低成本解決末端的服務(wù)，助力生意的增長(zhǎng)。

例如，萬(wàn)師傅與宜家的深度合作已經(jīng)進(jìn)入到第6個(gè)年頭，通過(guò)輸出專業(yè)化、高品質(zhì)的售后服務(wù)，宜家的NPS（凈推薦值）一直保持在90%以上。

但未來(lái)萬(wàn)師傅所能發(fā)揮的價(jià)值不止于訂單的履約者，隨著自身經(jīng)營(yíng)能力的提升和平臺(tái)數(shù)據(jù)的沉淀，在人才的培養(yǎng)、標(biāo)準(zhǔn)的共建、效率流程的優(yōu)化等等很多方面，都有很多值得挖掘的地方，也就是說(shuō)，萬(wàn)師傅有機(jī)會(huì)成為大家居產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新升級(jí)的重要協(xié)作者，如果把原來(lái)的積累比作“修路者”，那么未來(lái)有可能進(jìn)化為“規(guī)則制定者”，反哺產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

縱向突破的則是聚焦于C端家庭服務(wù)場(chǎng)景。在當(dāng)前的存量趨勢(shì)下，局部改造、適老化改造、智能家居、日常居家場(chǎng)景等多條細(xì)分賽道熱度上升，每天都在不斷產(chǎn)生大量新的需求，消費(fèi)端需要更加專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供給創(chuàng)新，這是行業(yè)目前面臨的挑戰(zhàn)，但也蘊(yùn)藏著更大的機(jī)會(huì)。

萬(wàn)師傅在全球一站式技能服務(wù)平臺(tái)的定位下，在新發(fā)展階段要持續(xù)拓寬的邊界，成為有影響力的C端消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)，其價(jià)值還將進(jìn)一步提升。實(shí)際上這十幾年來(lái)，萬(wàn)師傅一直在做的事情就是幫助B服務(wù)C，每天面向的都是大量的終端消費(fèi)者，對(duì)消費(fèi)者需求應(yīng)該說(shuō)已經(jīng)建立了非常不錯(cuò)的認(rèn)知基礎(chǔ)。

回到開頭所說(shuō)的萬(wàn)師傅占據(jù)GMV第一的市場(chǎng)地位，只是代表了企業(yè)階段性的經(jīng)營(yíng)成果，改造產(chǎn)業(yè)的漫長(zhǎng)之路仍在繼續(xù)，或許曾經(jīng)那些笨拙的、需要躬身入局的、看似不性感的“慢積累”，更加暗合商業(yè)的本質(zhì)，也將在未來(lái)持續(xù)兌現(xiàn)價(jià)值。