“從‘關(guān)注車’到‘關(guān)注人’，變的是技術(shù)手段，不變的是專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；變的是服務(wù)場景，不變的是利他初心”，一汽-大眾汽車有限公司商務(wù)副總經(jīng)理吳迎凱強(qiáng)調(diào)。

在汽車消費(fèi)市場從“產(chǎn)品競爭”轉(zhuǎn)向“體驗(yàn)競爭”的時代，服務(wù)的競爭成為汽車市場的又一個焦點(diǎn)。繼奧迪升級服務(wù)品牌之后，3月21日，在一汽-大眾第16屆服務(wù)技能大賽大賽頒獎典禮上，大眾品牌宣布其服務(wù)升級為“匠·心服務(wù)”，并同步發(fā)布覆蓋全生命周期的“心喜之旅2.0”行動計劃。此次升級以15項(xiàng)重磅客戶權(quán)益為核心，構(gòu)建覆蓋產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、用戶體驗(yàn)的全維度價值體系。

歷經(jīng)無數(shù)淬煉，只為鑄就不凡品質(zhì)

在電動化、智能化潮流洶涌之下，傳統(tǒng)汽車企業(yè)如何發(fā)揮自身優(yōu)勢，在激烈競爭中立于不敗之地？唯有回歸品質(zhì)與安全，才是汽車業(yè)發(fā)展的根本。

一直以來，一汽-大眾以“超國標(biāo)”嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)淬煉產(chǎn)品品質(zhì)，拒絕任何形式的偷工減料或降低試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。在產(chǎn)品投產(chǎn)前，每一款一汽-大眾車型都要經(jīng)歷“魔鬼”測試，包括歷時45周的8000公里爛路強(qiáng)化試驗(yàn)、10萬公里耐久交變試驗(yàn)，模擬用戶日常極限駕駛30萬公里的工況；同時，一汽-大眾更有嚴(yán)苛的極端條件高強(qiáng)度測試，高溫、高寒、高原，試驗(yàn)項(xiàng)目遠(yuǎn)超國標(biāo)范疇，10萬次車門開關(guān)試驗(yàn)，次數(shù)遠(yuǎn)超同級。國內(nèi)獨(dú)一無二的大眾康采恩腐蝕試驗(yàn)，確保車輛12年的防腐蝕保護(hù)。

正是這些近乎“自虐”的品質(zhì)驗(yàn)證，共同構(gòu)筑起全生命周期的質(zhì)量護(hù)城河，以“足月車”理念守護(hù)從試驗(yàn)室到公路的每一公里品質(zhì)承諾。一汽-大眾始終相信，安全與品質(zhì)不應(yīng)是少數(shù)人的奢侈配置，更不應(yīng)成為品牌溢價的籌碼，而是每一位用戶都應(yīng)享有的基本權(quán)益，是一汽-大眾始終堅守的鐵律紅線。

讓服務(wù)成為品牌與用戶共同成長的橋梁

一汽-大眾在瞬息萬變的競爭前沿，始終將服務(wù)品質(zhì)視為核心競爭力，以“長期主義”與“利他主義”為指引，依托三大核心優(yōu)勢持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓服務(wù)成為品牌與用戶共同成長的橋梁，這或許正是其在激烈市場競爭中持續(xù)領(lǐng)跑的核心密碼。

一汽-大眾通過服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的深度覆蓋、全球同步的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及匠心傳承的團(tuán)隊實(shí)力，將“以客戶為中心”的理念滲透到每一個服務(wù)場景中。全國1600家授權(quán)經(jīng)銷商如“毛細(xì)血管”般觸達(dá)每個角落，從青藏高原到內(nèi)陸都市，一汽-大眾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)始終在線，讓客戶隨時隨地?fù)硐肀憬莘⻊?wù)；德國原廠認(rèn)證的千種精工器具、全球標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程與原裝備件儲備，可快速定位故障，讓每一次維修都實(shí)現(xiàn)“宛若新生”的品質(zhì)承諾；由30000余名精英組成的服務(wù)矩陣中，超十年修為的老匠人，占比近四成，技術(shù)經(jīng)理更以六成比例，沉淀著十年之功，他們以沉淀的技藝和嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)把控每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，充分詮釋"專修"與"兼修"的本質(zhì)區(qū)別。

三大核心優(yōu)勢相互交織，構(gòu)建起一張覆蓋全國、貫穿全生命周期的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓專業(yè)與溫度在每一次服務(wù)接觸中傳遞，為行業(yè)樹立了服務(wù)標(biāo)桿的新范式。截至目前，一汽-大眾已連續(xù)18年斬獲中國汽車金扳手獎，成為近3000萬用戶的信賴之選。

以嚴(yán)謹(jǐn)與關(guān)愛定義服務(wù)新境界

“匠心，是一以貫之、刻入德系基因的極致嚴(yán)謹(jǐn)；真心，是滲入全用車周期有品牌溫度的極致關(guān)愛。匠心服務(wù)的真諦，正是以匠的嚴(yán)謹(jǐn)守護(hù)底線，以心的關(guān)愛突破上限”，吳迎凱表示。

此次服務(wù)品牌煥新，既是一汽-大眾對“以客戶為中心”理念的深度踐行，15項(xiàng)客戶權(quán)益，更是對行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的再次突破。

據(jù)悉， 一汽大眾用“4心”概況了15項(xiàng)權(quán)益。

放心層面，推出“全系車型-原裝備件終身質(zhì)保”、“攬境攬巡-整車終身質(zhì)保”、“萬千用戶-越保養(yǎng)越保值”3項(xiàng)客戶權(quán)益。

省心層面，推出“越保養(yǎng)越實(shí)惠”、“維保履歷公示”、“備件渠道公示”、“維修舊件展示”4項(xiàng)客戶權(quán)益。不玩套路、公開透明、杜絕當(dāng)“保養(yǎng)刺客”。新車雙保PLUS，眾保通超值保養(yǎng)套餐，7年以上車輛保養(yǎng)一口價，“眾惠卡”年度會員，以低于“后市場連鎖”的價格，享原廠服務(wù)的品質(zhì)。

舒心層面，推出“20公里免費(fèi)取送車”、“7x24全天候道路救援”、“1小時極速保養(yǎng)”、“APP在線預(yù)約”4項(xiàng)客戶權(quán)益，真正解決客戶時間痛點(diǎn)，讓客戶享受“車在修、您自由”的便捷體驗(yàn)。

暖心層面，推出“千萬客戶關(guān)愛基金”、“老客戶感恩禮”、“企微管家服務(wù)”、“客戶關(guān)愛活動”4項(xiàng)客戶權(quán)益。此前，一汽-大眾通過客戶關(guān)愛基金，向一位CC女車主贈送了一輛全新探岳L，未來品牌將持續(xù)做社會正能量的“守護(hù)者”；“老客戶感恩禮”是為感恩老客戶而打造的專屬置換政策，本品老客戶在置換補(bǔ)貼基礎(chǔ)上，享額外專屬補(bǔ)貼，換購特定車型補(bǔ)貼翻倍。

在汽車行業(yè)深陷價格戰(zhàn)與流量焦慮的背景下，一汽-大眾的服務(wù)升級讓汽車業(yè)競爭回歸本質(zhì)。 “心喜之旅2.0”推出的15項(xiàng)客戶權(quán)益，不是簡單的“服務(wù)清單”，而是一汽-大眾與用戶的深度契約。通過從“關(guān)注車”到“關(guān)注人”的轉(zhuǎn)變，一汽-大眾正推動行業(yè)從“基礎(chǔ)保障”向“情感增值”躍遷，必將為汽車行業(yè)帶來新的蓬勃活力。文張鳳宇