NO.651

作者：觀察君

校稿：程程 / 編輯：致知

差評(píng)那么多，怎么能得滿(mǎn)分呢？近日有網(wǎng)友投訴美團(tuán)評(píng)分造假，700多條差評(píng)卻能得分4.9。而實(shí)際上，仔細(xì)研究發(fā)現(xiàn)，還有更離譜的得分。美團(tuán)商家的評(píng)分，到底是什么依據(jù)呢？我們?cè)撛鯓颖芸幽兀?/p>

近日，有網(wǎng)友在美團(tuán)上預(yù)訂了一家評(píng)分4.9的酒店，但入住后發(fā)現(xiàn)，酒店環(huán)境破舊，衛(wèi)生條件很差，與評(píng)分相差甚遠(yuǎn)。

網(wǎng)友打開(kāi)美團(tuán)發(fā)現(xiàn)，這家酒店有700多條差評(píng)。差評(píng)原因大多是臟亂差。

而讓人疑惑的是，根據(jù)美團(tuán)的評(píng)分，這家店的位置得分是4.5分，設(shè)施是4.5，服務(wù)是4.5，衛(wèi)生是4.5。四項(xiàng)評(píng)分都不高，但怎么綜合評(píng)分就是滿(mǎn)分了呢？這就好像一個(gè)學(xué)生，各科成績(jī)都處于中等，總分卻能得第一。這就意味著班里有至少三分之一的學(xué)生有嚴(yán)重的偏科現(xiàn)象。但是翻看美團(tuán)評(píng)分，沒(méi)有任何一家商家以上四項(xiàng)得分是0。

于是，這名網(wǎng)友懷疑該商家存在刷分行為。在準(zhǔn)備投訴的時(shí)候，該商家的評(píng)分從4.9分升到了5分。

美團(tuán)對(duì)這名網(wǎng)友表示，評(píng)價(jià)部分，平臺(tái)沒(méi)法介入，但可以賠償房費(fèi)金額的一半。這個(gè)方案遭到拒絕。該網(wǎng)友要求退一賠三，并且公開(kāi)道歉，針對(duì)評(píng)分系統(tǒng)公開(kāi)回應(yīng)。

根據(jù)美團(tuán)顯示，該商家總評(píng)價(jià)為11421條，差評(píng)為731條。差評(píng)中，有很多用戶(hù)在懷疑該商家“交錢(qián)了吧？”而另一個(gè)預(yù)定平臺(tái)上，該商家有108條評(píng)價(jià)，其中36條差評(píng)。

隨后，美團(tuán)就此回應(yīng)稱(chēng)，商戶(hù)評(píng)分計(jì)算方法是有自己的一套算法，是多個(gè)因素計(jì)算權(quán)重，評(píng)論質(zhì)量越高、評(píng)論時(shí)間越新、評(píng)論人專(zhuān)業(yè)度越高，評(píng)價(jià)的權(quán)重就越高。美團(tuán)還表示，平臺(tái)無(wú)法人工干預(yù)，也無(wú)法修改評(píng)分。

乍一聽(tīng)，美團(tuán)的回應(yīng)似乎很有道理。但是，觀察君以為，這個(gè)評(píng)價(jià)機(jī)制一定有問(wèn)題。我相信美團(tuán)的評(píng)分無(wú)法人工修改，因?yàn)槿魏未笃髽I(yè)都不會(huì)允許這種低級(jí)的修改方式，不僅不嚴(yán)謹(jǐn)不科學(xué)，也容易滋生腐敗。真正的貓膩在算法上。只要美團(tuán)修改算法，那就是可以完全左右評(píng)分機(jī)制。

比如，搞一個(gè)排行榜，搞一個(gè)活動(dòng)，鼓勵(lì)出錢(qián)買(mǎi)榜，出錢(qián)參加活動(dòng)。對(duì)這樣的商家，美團(tuán)可以在評(píng)價(jià)算法上稍微一修改，增加權(quán)重，評(píng)分一下子就上去了。

觀察君研究了十幾家商家的評(píng)分發(fā)現(xiàn)，一些各種排行榜上排名靠前的商家，大多疑點(diǎn)重重。

比如這家在北京百子灣的酒店，評(píng)分5.0。總評(píng)價(jià)數(shù)量為4840條，差評(píng)就有221條，占比近5%。根據(jù)差評(píng)評(píng)價(jià)，這家酒店服務(wù)、設(shè)施、衛(wèi)生等各方面毫無(wú)優(yōu)勢(shì)。

而美團(tuán)顯示，該商家位置得分4.6分，設(shè)施4.6分，服務(wù)4.6分，衛(wèi)生4.6分，結(jié)果總分得分是5分。那么是什么因素的權(quán)重，讓一個(gè)各項(xiàng)評(píng)分中等的商家突然得了個(gè)滿(mǎn)分呢？

美團(tuán)顯示，該商家為“優(yōu)美會(huì)”的會(huì)員，這是美團(tuán)旗下的一款會(huì)員管理系統(tǒng)。而且，該商家是“國(guó)貿(mào)CBD\四惠影音人氣榜第1名”。

排行榜第3名的這家酒店的評(píng)分和評(píng)價(jià)就更離譜了?？傆?jì)1571條評(píng)價(jià)中，低分就有144條，占比近十分之一。

其各項(xiàng)評(píng)分也都在4.4或者4.5，但是總分就有4.9分，又是神奇的一幕。

其實(shí)，關(guān)于用戶(hù)評(píng)價(jià)，大家都知道，系統(tǒng)顯示的差評(píng)只是很少一部分。另外有兩類(lèi)差評(píng)被隱藏掉了。一部分是習(xí)慣性不評(píng)價(jià)的差評(píng)用戶(hù)，另一部分是被商家公關(guān)掉的差評(píng)用戶(hù)。

商家用小恩小惠引導(dǎo)用戶(hù)好評(píng)，用各種方式隱藏差評(píng)，已經(jīng)是眾所周知的了。

但這并不是重點(diǎn)，重點(diǎn)是美團(tuán)的評(píng)分機(jī)制，與用戶(hù)實(shí)際感受背離。

很多網(wǎng)友表示，根本無(wú)法相信美團(tuán)的評(píng)分。一些網(wǎng)友甚至發(fā)明了“3.5分機(jī)制”。意思是，在餐飲行業(yè)那些開(kāi)店時(shí)間在5年以上，評(píng)分在3.5分以上，3.9分以下的餐館，才是真正好吃的店。

這些商家只是不愿花錢(qián)參與“打榜”，所以評(píng)分不高，不被平臺(tái)推薦。

評(píng)分機(jī)制，對(duì)于平臺(tái)而言，只是一個(gè)推薦機(jī)制。而平臺(tái)是以營(yíng)利為目的的，那么推薦誰(shuí)，不推薦誰(shuí)，算法怎么安排，當(dāng)然要考慮到收益。

但對(duì)于大部分消費(fèi)者而言，評(píng)分是消費(fèi)參考標(biāo)準(zhǔn)。如果消費(fèi)者根據(jù)平臺(tái)的評(píng)分機(jī)制來(lái)消費(fèi)，難免會(huì)踩坑。

正如網(wǎng)友分享的經(jīng)驗(yàn)?zāi)菢?，線上平臺(tái)消費(fèi)避坑最好的方式就是看差評(píng)，不要看好評(píng)。

實(shí)際上，平臺(tái)的評(píng)分機(jī)制如果無(wú)法做到客觀公正，其影響與虛假流量、雇傭水軍刷單的性質(zhì)一樣，都是對(duì)消費(fèi)者的誤導(dǎo)，都是在損害公平公正的商業(yè)環(huán)境。如果平臺(tái)利用評(píng)分機(jī)制來(lái)牟利，更是在嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者利益和商家商業(yè)環(huán)境的公平。